셀프체크인 키오스크의 사용자 경험 디자인 개선 연구 : 인천국제공항 사례를 중심으로 = A Study on Improving User Experience Design in Self Check-in Kiosks : Focusing on the Case of Incheon International Airport

국문 초록 (Abstract)

국내 공항 환경에서 셀프체크인 키오스크는 항공 여객의 필수 이용 경로로 자리 잡았지만, 항공사별로 상이한 UI 구조와 낮은 접근성으로 인해 사용자 혼란과 이용 장벽이 지속적으로 제기되고 있다. 본 연구는 선행연구(김은지, 2025)에서 도출된 문제점을 기반으로, 국내 항공사 셀프체크인 키오스크의 UI를 재설계하고 그 효과를 검증하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 먼저 인천국제공항을 중심으로 주요 국내 항공사의 셀프체크인 키오스크를 단계별로 분석하여 정보 구조, 용어 체계, 시각적 구성 요소의 차이를 정리하고, 이용자 관점에서의 혼란 요인을 도출하였다. 이후 DEI(다양성·형평성·포용성)와 유니버설 디자인 관점을 적용하여, 정보 구조 일관성, 접근성 강화, 사용자 인지 부담 완화에 중점을 둔 통합 UI 프로토타입을 설계하였다.
개선 UI의 효과를 검증하기 위해, 정적 화면을 활용한 전문가 평가와 인터랙티브 프로토타입을 활용한 일반 사용자 평가를 단계적으로 수행하였다. 전문가 평가는 레이아웃 구조, 정보 계층, 시각적 가독성 등을 중심으로 개선 프로토타입의 적합성을 검토하는 데 초점을 두었으며, 일반 사용자 평가는 시나리오 기반 과업 수행, 설문조사, 심층인터뷰를 병행하여 사용성 및 경험 품질을 다각도로 분석하였다. 그 결과, 개선 UI는 기존 시스템에 비해 과업 성공률, 지각된 명료성, 전반적 만족도에서 향상된 평가를 받았으며, 특히 언어 변경의 상시 제공, 명확한 오류 안내 및 피드백, 좌석 선택 단계의 시각적 구조화는 고령층·외국인·디지털 소외계층에게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구 결과를 바탕으로, 본 논문은 공항 단위의 일관된 사용자 흐름 모델과 접근성 중심의 설계 원칙이 셀프체크인 키오스크 경험 개선에 필수적임을 제안한다. 더 나아가 항공사별 브랜드 정체성을 유지하면서도 정보 구조와 인터랙션 패턴을 공통화하는 통합 서비스 모델과, 다양한 이용자를 포괄하는 DEI 기반 UI 가이드라인이라는 디자인 함의를 제시함으로써, 향후 스마트공항 및 무인 서비스 고도화 정책 수립과 공항 UI 설계 실무에 참고할 수 있는 기초 자료를 제공한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Self-check-in kiosks have become a mandatory touchpoint in Korean airports; however, inconsistent UI structures and limited accessibility across airlines continue to cause user confusion and increase cognitive burden during check-in. This study redesigns kiosk interfaces used by major domestic airlines, drawing on usability issues identified in prior research, and evaluates the performance of the improved UI. An analysis of kiosk systems deployed at Incheon International Airport revealed notable discrepancies in information architecture, terminology, and visual communication patterns. Based on these findings, an integrated prototype was developed using DEI and universal design principles to ensure clarity, inclusiveness, and cross-airline consistency.
Expert reviews and user evaluations using an interactive prototype demonstrated that the redesigned interface significantly improved task success rates, clarity of on-screen guidance, and overall user satisfaction. Features such as persistent language options, clearer error messaging, and a structured seat-selection layout were especially beneficial for older adults, foreign travelers, and digitally underserved users. Furthermore, standardizing key interaction patterns and streamlining user flows meaningfully reduced cognitive load and contributed to faster, more intuitive task completion.
This study contributes to airport-service interface research by providing a practical design model that bridges the gap between airline-specific branding and user-centered functional consistency. The findings suggest that establishing an airport-wide UI framework—supported by shared interaction standards and accessibility guidelines—can improve service cohesion, reduce operational inefficiencies, and serve as a foundation for future smart-airport environments. By incorporating both design prototyping and empirical usability testing, the study offers actionable insights for advancing kiosk UX within complex multi-stakeholder service systems.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서론 1
• 1.1. 연구 배경 및 목적 1
• 1.2. 연구 대상 및 방법 3
• 2. 이론적 배경 6
• 2.1. 키오스크의 개념 및 역할 6
• 2.1.1. 셀프체크인 키오스크의 정의 및 역할 8
• 2.1.2. 셀프체크인 키오스크의 국내외 동향 9
• 2.2. 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX) 이론 10
• 2.2.1. UI/UX 디자인의 정의 및 구성요소 10
• 2.2.2. UI 디자인과 UX 디자인의 상호관계 12
• 2.3. 셀프체크인 키오스크의 UX 분석을 위한 프레임워크 13
• 2.3.1. 제이콥닐슨의 사용성 휴리스틱 13
• 2.3.2. 데이비드 아커의 브랜드 아이덴티티 15
• 2.3.3. DEI 원칙을 기반한 접근성 16
• 3. 공항 셀프체크인 키오스크 UX 분석 17
• 3.1. 대면 체크인과 셀프체크인 키오스크 프로세스 분석 17
• 3.2. 항공사별 셀프체크인 키오스크 User Flow 분석 19
• 3.3. 항공사별 반영된 브랜드 아이덴티티 분석 30
• 3.4. 친화도법을 기반으로 문제점 도출 33
• 4. 도출된 문제점의 이론적 분석 35
• 4.1. 사용성 측면에서의 문제점 분석 35
• 4.2. 브랜드 아이덴티티 측면에서의 문제점 분석 37
• 4.3. 접근성 측면에서의 문제점 분석 38
• 5. UI 프로토타입 구현 및 전문가 평가 39
• 5.1. 프로토타입 제작 도구 및 환경 39
• 5.2. 시각 요소 설정 및 디자인 방향 40
• 5.3. UI 프로토타입 디자인 구성 44
• 5.4. 전문가 평가 설계 및 참여자 선정 76
• 5.5. 전문가 평가 결과 79
• 5.5.1. 전문가 평가 기반 디자인 수정 90
• 6. 사용자 평가 111
• 6.1. 사용자 평가 환경 설계 및 참여자 선정 111
• 6.2. 사용자 평가 결과 118
• 7. 결론 128
• 7.1. 연구 결과 요약 128
• 7.2. 연구 결과의 의의 및 시사점 130
• 7.3. 연구의 한계 및 추후 연구 방향 132
• 참고문헌 134
• 부록 137
• Abstract 163