호텔 종사자의 갈등관리 유형이 팔로워십에 미치는 영향 : 커뮤니케이션 능력을 조절변수로 = The Effect of the Hotel Employees' Conflict Control Types on the Followership

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Hotel industry because of personal, inter-departmental co-operation the interaction of more than any other industries more serious industry. In addition, this one of the hotel the organization, with customers mutual contact is the most active being done. But as the organization in the form of abstract concept of conflicts, followership, and communication element is an enormous impact on despite the study is not properly it is true that.
A consensus with the hotel pilot won the type of conflicts by look, conflicts, the hotel management types of followership with low levels of correlation between wishing to produce. The conflicts, the type of followership to affect, and communications of the ability to its role as a variable to Hotel employees confirmed communication skills of the importance of more commitment and offer.
Therefore, the relationship between the specifically so that the organization, the impact on how surveys the hotel industry as well as any other industry in the pilot in the official or operating a profound, it will help us. In particular, the hotel's pilot test of satisfaction with me the results of the increase, many would contribute. In this context the study of the company's rapid hotel management environment conflicts changes in the types of communication skills, and the need, and this awareness, workers based on followership, the affect the focus.
The pretest of study conducted from July 5th to July. 20th. 2009, for 15days. For the preliminary questionnaire technology statistical analysis based on the results of the pretest into the questionnaire for configuration, and this investigation into the questionnaire August 15, 2009 to September 15, the special in Seoul Hotel in grade 1 working at the workers in the questionnaire a total of 400 distributed a total of 379, the study of the material for final analysis.
The conflict between management types communication skills, and by the writing, a major hypothesis configuration of the Arms Hotel employees to influence the effect on the divided, variables, and avoid, integrated, interaction with management, and self-expression of the comparison with factors and correlation between show proved that.
<hypothesis1> types of conflict control types in followership, positively (+) will influence.
<hypothesis2> types of conflict control types in communication, positively(+)will influence.
<hypothesis3> communication skills arm, the followership of the impact.
<hypothesis4> communication skills conflict control types of the type and followership of the relationship will influence significantly.
A The results of the analysis, if we can see factor for sex, the 'Division' type of conflict control types than women men high average appeared and interact with "communication skills managed" in the case of women higher than men. in case of alienated followership ,The high men and women are masculine attributes of the strong such a followership personality.
Management, the 'Division' type of conflicts chain hotel to the local hotel on average compared to the high, The education experience, and interact with "communication skills managed' education communications experience with workers and 'progressive․ positive.' followership is appearing.
In working for the 'integrated management types" conflict control types and interaction, managed communication skills, "adaptation style" and "progressive․ positive.' and followership is appearing significantly
And the marriage, employment style, age, and position, and education developed in accordance with different components to verify the results of all factors do not as it appeared to be.
Also <hypothesis 1> integrated conflict control types in the managed types, adaptation, progressive․ positive followership be influenced significantly.
division and conflict control types and comply with types of wealth to influence alienated, and followership the impact on the definition.
It also avoid conflict control types control types-type of progressive․ positive followership. be influenced
<hypothesis 2> avoiding , integrated conflict control types control types of the types of workers of the hotel communication skills to affect the appeared to splits, conflict control types and the type of communication skills interact with the management of the wealth effect
<hypothesis 3> interaction in the managed communication skills and comply with progressive․ positive. types and to sell the righteous influence on.
<hypothesis 4> communication skills in the effect of the examined them verification hypothesis, communication skills interact with the management of the effect.
<hypothesis 1> avoiding conflict control types in the managed Type-comply with the followership to affect, but I have been interaction communication skills managed to be put into the variables that define the influence on.
The outcome is a communication skills interact with the management of the effect on the evidence that you can observe it.
And therefore self-expression of communication skills division, avoiding conflict control types and the type of justice in the part influenced a significant control that the variable can be reviewed.
And his expression of communication skills of conflict control types can't adjust alienated progressive․ positive followership's impact
Therefore, this research in the analysis is down for discussion like this: The hotel, an abstract type of conflict control types, and communication skills, followership of the relationship and the variable to look at the research.
And the type of conflict control types in followership that affect the that the most important adjust played as a communication skills, it is also look.
This study that conflict control types between the special circumstances, and as a target of hotel workers by setting the samples,
These results, the conflict control types generalized to follow the crowd.

국문 초록 (Abstract)

　호텔 산업은 특성상 개인과 개인, 부서간의 상호 작용이 다른 산업보다도 더욱 절실히 요구되는 산업이다. 또한 이 중에서도 호텔 조직은 고객과의 상호 접촉이 가장 활발하게 이루어지고 있다. 하지만 조직 구성에 있어 추상적 개념인 갈등관리, 팔로워십, 커뮤니케이션이라는 요소가 크나큰 영향을 미치고 있음에도 불구하고 이에 대한 연구가 제대로 이루어지지 않은 것이 사실이다.
고객과의 접점을 이루는 호텔종사자의 갈등관리 유형을 살펴보고, 갈등관리 유형이 호텔종사자의 팔로워십의 상관관계를 도출해 보고자 하였다. 또한 갈등관리 유형이 팔로워십에 영향을 미치는데 있어서, 커뮤니케이션 능력이 조절변수로서의 역할을 하는지를 밝힘으로써 호텔종사자의 커뮤니케이션 능력에 대한 중요성을 제시하고자 하였다.
따라서 이들의 관계를 구체적으로 밝혀 조직 구성에 있어 어떤 영향을 미치는지를 살펴본다면 호텔 산업 뿐 만 아니라 다른 산업에 있어서도 종사자들의 관리나 운영에 크나큰 도움이 될 것이다. 특히 호텔 종사자들의 성취도나 만족도의 결과를 향상시키는 데에도 많은 기여를 할 것이다. 이러한 맥락에서 본 연구는 급속한 호텔기업의 경영환경 변화에 갈등관리유형과 커뮤니케이션 능력을 필요로 하고, 이러한 문제의식을 바탕으로, 종사자의 팔로워십에 어떤 영향을 미치는 가에 초점을 맞추고자 한다.
연구의 방법은 문헌조사와 실증적 분석을 병행하여 실시하였으며, 수집된 자료는 SPSS WIN 12.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 차이검증, 교차분석, t-검증, ANOVA, 상관관계분석, 회귀분석, 조절회귀분석을 실시하였다. 예비설문조사(pre-test)는 2009년 7월 5일부터 20일까지 15일 동안 실시하였고, 예비설문지에 대한 기술 통계 분석 결과를 토대로 본 조사를 위한 설문지를 구성하였으며, 본 조사 설문지는 2009년 8월 15일부터 9월 15일까지 서울지역 특1등급 호텔에 근무하는 종사자를 대상으로 총 400부의 설문지를 배부하여 총 379부를 본 연구의 최종 분석 자료로 사용하였다.
본 설문지를 토대로 가설을 설정하였다. 가설들의 주요 구성내용을 보면 호텔 종사자의 팔로워십에 영향을 미치는 영향변수들인 분할형, 회피형, 통합형, 상호작용관리, 자기표현력의 5가지 요인들과의 비교 및 상관관계를 증명해 보이기 위한 내용을 포함하고 있다. 분석 결과를 구성 요인별로 살펴보면 성별에 있어 ‘분할형’ 갈등관리 유형은 남성이 여성보다 평균값이 높게 나타났고, ‘상호작용관리’ 커뮤니케이션 능력의 경우는 여성이 남성보다 높게 나타났다. 또한 ‘강직형’ 팔로워십의 경우 남성이 높게 나타나고 있어 여성보다 남성적 팔로워의 특성이 강하다고 추측할 수 있다. 경영방식에 있어 ‘분할형’ 갈등관리 유형은 체인 호텔이 로컬 호텔에 비해 평균이 높게 나타났으며, 교육경험에 있어, ‘상호작용관리’ 커뮤니케이션 능력은 커뮤니케이션 교육경험이 있는 종사자와 ‘진취.적극형’ 팔로워십이 나타나고 있다. 근무년수에 있어, ‘통합형’ 갈등관리 유형과 ‘상호작용관리’ 커뮤니케이션 능력, ‘순응형’ ‘진취․적극형’ 팔로워십은 유의한 것으로 나타났다. 또한 결혼여부, 고용형태, 연령, 직위, 교육수준에 따라 개발된 구성별 차이를 검증결과 모든 요인은 유의하지 않은 것으로 나타났다.
호텔 종사자의 갈등관리 유형, 커뮤니케이션 능력은 팔로워십에 긍정적인 효과를 줄 것이라는 가설은 다음과 같다.
　<가설1> 갈등관리 유형은 팔로워십에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
<가설2> 갈등관리 유형은 커뮤니케이션 능력에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
　<가설3> 커뮤니케이션 능력은 팔로워십에 정(+)의 영향을 미칠 것이다
＜가설4> 커뮤니케이션 능력은 갈등관리 유형 및 팔로워십 관계에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
가설에 대한 검증은 다음과 같다.
<가설1>에서 통합형 갈등관리 유형은 순응형, 진취․적극형 팔로워십에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 분할형 갈등관리 유형은 순응형에 부의 영향을 미치고, 강직형 팔로워십에는 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 회피형 갈등관리 유형은 진취․적극형 팔로워십에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
<가설2>에서 회피형, 통합형 갈등관리 유형의 호텔 종사자는 커뮤니케이션 능력에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 분할형 갈등관리 유형의 경우 상호작용관리 커뮤니케이션 능력에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다
<가설3>에서 상호작용관리 커뮤니케이션 능력은 순응형과 진취․적극형 팔로워십에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
<가설4>에서는 커뮤니케이션 능력 조절효과를 살펴보기 위한 가설 검증으로, 상호작용관리 커뮤니케이션 능력의 조절효과는 있는 것으로 나타났다.
회피형 갈등관리 유형은 순응형 팔로워십에 영향을 미치지 않았지만, 상호작용관리 커뮤니케이션 능력을 조절변수로 투입시킨 결과 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 상호작용관리 커뮤니케이션 능력이 조절효과

목차 (Table of Contents)

• 제Ⅰ장 서론 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제2절 연구의 방법 및 범위 3
• 1. 연구의 방법 3
• 2. 연구의 범위 4
• 제Ⅱ장 연구의 이론적 배경 7
• 제1절 갈등관리　유형에 관한 이론적 고찰 7
• 1. 갈등관리의 개념 및 정의 7
• 2. 갈등관리의 원인 13
• 3. 갈등관리의 방법 19
• 4. 갈등관리의 해결 유형 4
• 제2절 커뮤니케이션 능력에 관한 이론적 고찰 26
• 1. 커뮤니케이션의 정의 26
• 2. 커뮤니케이션 능력 28
• 3. 커뮤니케이션 능력의 구성요소 31
• 4. 커뮤니케이션과 갈등관리 유형 35
• 제3절 팔로워십에 관한 이론적 고찰 37
• 1. 팔로워십의 개념 37
• 2. 팔로워십의 특성 39
• 3. 팔로워십의 유형 42
• 4. 팔로워십의 중요성 45
• 제Ⅲ장 연구의 모형과 조사설계 47
• 제1절 연구모형과 모형변수 47
• 1. 연구모형 47
• 2. 모형변수의 정의 48
• 제2절 연구가설 및 측정도구 49
• 1. 연구가설 49
• 2. 설문지의 구성과 측정도구 51
• 제Ⅳ장 실증분석 52
• 제1절 설문지 문항의 신뢰도 및 타당도분석 52
• 1. 신뢰도분석 52
• 2. 요인분석 52
• 제2절 조사방법과 자료의 특성 56
• 1. 조사방법 56
• 2. 사회인구통계학적 변수의 특성 57
• 3. 인구통계학적 변수들에 대한 교차분석 59
• 제3절 가설검증 61
• 1. T-test 61
• 2. 분산분석 67
• 3. 상관관계분석 71
• 4. 회귀분석 73
• 5. 조절회귀분석 79
• 제4절 분석결과 및 요약 88
• 제Ⅴ장 결 론 95
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 95
• 제2절 연구의 한계점 및 제언 99
• 참고문헌 101
• 설문지 109
• Abstract 114