고객만족 및 재방문 의도 결정요인 = Determinants of Client Satisfaction and Intent to Revisit

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 반려동물 전문병원을 대상으로 고객만족과 재방문 의도에 영향을 미치는 요인에 관한 실증연구를 수행하였다. 본 연구는 고객만족과 재방문의도에 영향을 미치는 요인으로 고객 지향적 서비스, 병원 환경/이미지, 서비스 차별화 등 3개의 독립변수를 기존 선행연구에서 도출 하였다. 고객 지향적 서비스는 서비스 품질, 의료진 태도, 서비스 가치 등 3개의 요인을 세부적 요인으로 포함시켰으며, 병원환경/이미지는 병원 이미지와 물리적 환경 등 2개의 요인을 세부적 요인으로 포함시켰다. 그리고 서비스 차별화는 부가적 서비스, 의료외적 서비스 등 2개의 요인을 세부적 요인으로 포함하여 다중회귀분석을 실시하였다.
분석 결과에 의하면 고객 지향적 서비스와 병원환경 이미지는 고객만족에 모두 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 서비스 차별화는 의료외적 서비스 요인만 고객만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 재방문 의도는 고객 지향적 서비스의 서비스품질, 병원환경/이미지의 병원 이미지, 서비스 차별화의 부가적 서비스 요인이 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 본 연구를 통하여 의료서비스에 대한 환자만족과 동물병원에 대한 고객만족은 동일한 내적구조를 가지는 구성개념들과 이들 상호간의 동일한 이론적 구조를 통해 설명될 수 있는 것으로 파악되었다. 따라서 본 연구는 고객만족 및 재방문 의도를 동물병원으로 확대 적용하여 실증 분석을 수행하였다는 점에서 의미가 있으며, 동물 병원의 경영에 있어 많은 시사점을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this article, we performed a study based on experiments to find out what determinants affect overall client satisfaction and revisit intention in the small animal hospitals. In doing the study based on the results of previous work, we selected three independent variables of client-oriented service, hospital environment/image and service differentiation. Client-oriented service has service quality, staff attitudes and service value as its three subdivisions, while hospital environment/image has hospital image and physical environment as its two subdivisions. And service differentiation which has supplementary service and extra-medical service as its two subdivisions, was analyzed by multiple regression analysis. The analysis showed that both client-oriented service and hospital environment/image have a meaningful, positive(+) effect on client satisfaction, while of the two subdivisions within service differentiation, only extra-medical service does so. We also found that service quality in client-oriented service, hospital image in hospital environment/image, and supplementary service in service differentiation have a significant influence on clients’ revisit intention. Therefore, through this study we noticed that patient satisfaction in the case of human medical services and client satisfaction in the case of small animal hospitals share the same internal concepts and can be explained by the same theoretical constructs, which is another meaningful finding through our study. This study is meaningful in a scientific aspect in that we applied analytic methods that have been used in other scientific areas to our experimental study on the small animal hospitals in figuring out what factors determine client satisfaction and revisit intention. We expect that our study will provide many useful tips in managing the small animal hospitals.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 고찰
• Ⅲ. 연구 설계
• Ⅳ. 실증분석 결과
• Ⅴ. 결론 및 토의
• 참고문헌
• Abstract