인터넷 쇼핑몰 특징과 감정적 반응과의 관계에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 인터넷 쇼핑과 관련된 기존의 연구와는 달리 소비자 행동에 영향을 미치는 요인들로써 인지적, 기술적 요인 외에 감정적 요인에 초점을 두고 있다. 이것은 소비자 행동 연구에 있어 소비자의 합리적 정보처리 과정이 아닌 소비경험의 중요성을 강조하는 경험적 측면의 관점이 인터넷 쇼핑 관련 연구에서도 필요함을 언급하는 것이라 할 수 있다. 연구결과 7가지 인터넷 쇼핑몰 특징 차원(신뢰성, 고객서비스, 컨텐츠, 시간, 제품, 보안 및 결재, 상호작용성)과 3가지 감정적 반응 차원(긍정, 부정, 환기)이 실증적으로 규명되었으며, 이들간의 인과관계를 검증한 결과 인터넷 쇼핑몰 특징 중 신뢰성, 컨텐츠, 시간, 상호작용성이 긍정적 감정에, 신뢰성, 고객서비스, 보안 및 결재가 부정적 감정에, 그리고 신뢰성, 컨텐츠, 제품이 환기에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정적 반응과 태도 및 재방문의도와의 관계에 있어서 긍정과 환기 감정이 태도에 영향을 미치고 부정적 감정이 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 것은 태도를 좋게 하기 위해서는 긍정적 감정을 많이 경험하도록 만들고 그리고 고객들이 주의를 끌 수 있도록 인터넷 쇼핑몰을 좀 더 자극적으로 제시하며, 재방문 의사를 증가시키기 위해서는 부정적 감정을 적게 경험하도록 하는 것이 필요함을 시사하고 있다. 그리고 쇼핑몰 특징이 태도 및 재방문의도에 미치는 영향은 감정적 반응을 매개하여 나타나는 것으로 밝혀졌다. 이러한 것은 기존의 연구에서 언급했던 쇼핑몰 특징이 태도나 재방문의도에 직접적으로 영향을 미친다는 결과와는 달리 CME상에서도 감정적 반응이 쇼핑몰 특징과 행동(의도)간에 매개변수로 작용함을 제시하고 있다. 따라서 본 연구결과는 인터넷 쇼핑몰에 있어서도 물리적 매장과 마찬가지로 소비자들의 감정적 반응의 관리가 중요하다는 전략적 시사점을 제공하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Prior research on internet shopping has focused on cognitive, technological factors, but this research focuses on emotions experienced during internet shopping. This research examines how various characteristics of internet shopping mall influence consumers` emotional responses in the internet shopping and how these emotions, in turn, influence consumers` store attitude or revisiting intention. It also supplements research on in-sore emotions by identifying through depth interview on emotions generated in the internet shopping that are not tapped by off-line emotions. The data, collected from a sample of 131 internet shoppers, indicate that internet shopping mall characteristics are broken into seven dimensions and emotions experienced during internet shopping are broken into three dimensions, and that internet shopping mall characteristics have a pronounced effect on consumers` emotions, and that theses emotional experiences serve as critical mediators in the internet shopping mall characteristics-internet shopping mall attitudes or revisiting intention relationship. These results mena that research on future internet shopping must pay attention to not only cognitive and technological factors but also experiential aspects of internet shopping consumers.