서비스회복 기대와 수행이 회복 성과에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

표제지
목차
ABSTRACT 10
국문초록 11
제1장 서론 12
제1절 연구의 배경과 목적 12
제2절 연구의 범위 및 방법 15
제3절 연구의 구성 17
제2장 이론적 배경 18
제1절 서비스 실패 및 회복 제이론 18
1. 서비스 실패 제이론 18
2. 서비스 회복 제이론 22
3. 서비스 회복 전략 제이론 26
제2절 호텔 및 항공 서비스 33
1. 호텔 서비스의 업무 특성 33
2. 항공 서비스의 업무 특성 37
3. 서비스 산업의 특성 40
제3절 회복만족, 재구매 및 구전 가능성 43
1. 회복 만족 43
2. 고객 충성(행동) 의도 46
제3장 연구 모형 및 분석방법의 설계 49
제1절 연구모형의 구성 49
제2절 연구가설 및 연구방법의 설계 52
1. 연구가설 52
2. 변수의 조작적 정의와 측정 55
3. 조사대상 선정 및 자료 수집 58
4. 자료 처리 및 분석방법 60
제4장 연구 결과 및 가설 검정 61
제1절 자료 분석 결과 61
1. 자료의 특성 61
2. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 분석 64
제2절 가설 검정 결과 70
1. 가설 검증의 선행 조건 70
2. 호텔 및 항공서비스 서비스 실패 부문 및 요인별 분석 결과 72
3. 호텔서비스 회복에 관한 가설검증 결과 74
4. 항공서비스 회복에 관한 가설검증 결과 80
제5장 결론 88
제1절 연구 결과의 요약 88
제2절 연구의 의의 92
제3절 효과적인 서비스 회복 전략 94
제4절 시사점과 향후 연구 방향 97
참고문헌 99
부록 - 설문지 111
〈표 2-1〉 서비스 실패에 관한 선행연구 21
〈표 2-2〉 서비스회복의 중요성 25
〈표 2-3〉 서비스회복 전략에 관한 선행 연구 27
〈표 2-4〉 호텔 상품의 구분 33
〈표 2-5〉 호텔 상품의 구성 요소 34
〈표 2-6〉 호텔 및 항공서비스의 특성과 특성극복을 위한 대안 42
〈표 3-1〉 변수의 조작적 정의 57
〈표 4-1〉 조사 대상의 인구통계적 특성 63
〈표 4-2〉 측정변수의 신뢰도 계수 67
〈표 4-3〉 서비스 실패 부문 및 요인별 분포표(호텔서비스) 72
〈표 4-4/표 4-3〉 서비스 실패 부문 및 요인별 분포표(항공서비스) 73
〈표 4-5/표 4-4〉 서비스회복 기대와 서비스회복 수행 분석 75
〈표 4-6/표 4-5〉 서비스회복 수행과 서비스회복 만족 분석 76
〈표 4-7/표 4-6〉 서비스회복 만족과 고객행동의도(재구매) 분석 77
〈표 4-8/표 4-7〉 서비스회복 만족과 고객행동의도(긍정적 구전) 분석 77
〈표 4-9/표 4-8〉 호텔서비스 회복에 관한 가설검증 결과 79
〈표 4-10/표 4-9〉 서비스회복 기대와 서비스회복 수행 분석 80
〈표 4-11/표 4-10〉 서비스회복 수행과 서비스회복 만족 분석 82
〈표 4-12/표 4-11〉 서비스회복 만족과 고객행동의도(재구매) 분석 83
〈표 4-13/ 4-12〉 서비스회복 만족과 고객행동의도(긍정적 구전) 분석 83
〈표 4-14/표 4-13〉 항공서비스 회복에 관한 가설검증 결과 85
〈표 4-15/표 4-14〉 서비스회복 시나리오의 예(심리적 서비스회복 성과) 87
〈그림 2-1〉 서비스회복 연구모형(Miller, Christopher & Karwan, 2000) 31
〈그림 3-1〉 서비스 회복 과정 50
〈그림 3-2〉 연구모형 51
〈그림 4-1〉 Nunnally의 측정타당화 검증 과정 및 통계기법 66
〈그림 4-2〉 호텔서비스 회복 변수간 영향력 관계 회귀분석 결과 78
〈그림 4-3〉 항공서비스 회복 변수간 영향력 관계 회귀분석 결과 84
<출처: 국회도서관,
http://dlps.nanet.go.kr/SearchDetailView.do?cn=KDMT1200864690&sysid=nhn>

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 대표적 서비스 산업인 호텔서비스와 항공서비스를 대상으로 서비스 실패와 회복에 관한 메카니즘을 규명하고 서비스 기업의 서비스 회복 기대와 수행이 서비스 회복 성과에 영향을 미치는지를 알아보는데 초점을 맞추었다. 이를 위해 본 연구에서는 문헌 연구를 통해 가설 3개(하부가설 10개)의 가설을 설정하였다. 설정된 가설의 검증을 위하여 대표적 서비스 기업인 호텔과 항공사 이용 고객을 대상으로 신뢰성 검증, 타당성 검증, 빈도 분석, 다중회귀 분석 및 단순회귀 분석을 실시하였다. 이를 통해 얻어진 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스회복 기대가 서비스회복 수행에 미치는 영향에 대한 분석 결과 호텔서비스의 경우 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 항공서비스의 경우 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스회복 수행이 높을수록 서비스회복 만족은 높은 것으로 나타났다. 셋째, 서비스회복 만족은 재구매와 긍정적 구전 등 향후 고객 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 이론적 의의는 기존 서비스 회복에 관한 연구에 서비스 실패와 과정 그리고 사후 고객충성도의 영향을 분석함으로써 서비스 실패 시점부터 회복에 이르기까지 전체적인 서비스 회복 메카니즘 규명을 시도한 것이다. 실무적으로는 서비스 수행시 서비스 회복의 중요성 인식과 사과, 죄송한 마은 등 감정이입이 요구되는 심리적 보상 측면이 직접적인 원인이 된다는 점을 제공하고 있다. 또한 본 연구의 한계점과 향후 연구방향을 언급하였다.
<출처: RISS,
http://www.riss.kr/link?id=T11471854>

국문 초록 (Abstract)

본 자료는 최종결과물(결과보고서)의 원자료이다.

해당 연구는 미용 서비스 산업에서 서비스 실패 유형과 서비스 회복 노력이 회복성과에 미치는 영향을 살펴보는 것이 목적이다. 이를 위하여 미용서비스 실패 경험을 주제로 한 설문조사를 실시하였는데, 본 자료는 그 중 서비스 실패 측정 항목에 사용되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research examines an empirical study on expectations and achievements affecting performance of service recovery. This study includes several factors such as service recovery expectations, service recovery achievements, recovery performance, post-recovery satisfaction and post-recovery behavioral intents. Following the qualitative research tradition in the field, the study examines three hypotheses(sub-hypothese is ten). To test the hypotheses, the study analyzes customers of hotels and airlines in Korea by reliability test, validity test, multiple regression analysis and simple regression analysis. The Key findings of the study are as follows.
The results suggest that recovery expectations impacts on recovery performance significantly. Also the higher the recovery performance, the higher post-recovery satisfaction, then it increases customers'' purchase intents and words of mouth. Finally, this paper sugests the need for new service recovery strategies. Limitations and future extensions of the study are also discussed.
<출처: RISS,
http://www.riss.kr/link?id=T11471854>

국문 초록 (Abstract)

학위논문(박사)-- 서강대학교 대학원 : 경영학과 2008. 8