의원급 한방 의료서비스에서 e-문진 활용이 고객의 기대충족도와 충성도에 미치는 효과 = The effect of comprehensive health questionnaire (e-MUNJIN) on customer's expectation fulfillment and loyalthy for oriental medical services.|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

목적: 한방 진료는 여전히 과학성과 객관성이 미흡하다는 지적을 많이 받고 있다. 이 연구는 한방 진단 및 진료 서비스의 질 향상을 위해 최근 소개된 도구인 e-문진 적용이 고객의 기대충족과 충성도 향상에 미치는 효과를 파악하여 한방 진료의 질과 만족도 개선에 도움을 주고자 한 것이다.

방법: 연구대상은 부산, 경남, 서울 소재 10개 한방 의료기관 이용자 총 381명으로 e-문진을 실시하는 기관(적용군) 5개소의 163명과 e-문진을 실시하지 않는 기관(대조군) 5개소의 218명 이었다. 이들을 대상으로 2012년 2월 20일부터 3월 5일 까지 설문조사를 실시하였다. 구체적인 설문 내용은 일반적 특성, 한방 의료이용 행태 및 인식, 질병관련 특성과 서비스 기대수준, 만족수준, 기대충족수준(만족-기대) 이었으며, 서비스품질 수준은 SERVQUAL 척도를 사용하여 측정하였다. 자료 분석은 SPSS 프로그램(ver. 18.0, Chicago, Illinois, USA)을 이용하였으며, 빈도분석과 chi-square test로 두 군의 차이를 비교하고 서비스 품질 기대충족과 고객충성도에 미치는 요인을 다중선형회귀분석으로 파악하였다. 통계적 유의성의 판단기준은 α=0.05(회귀분석은 α=0.10)로 하였다.

결과: 대상자의 성별 분포는 여성이 많았으며, 연령 분포는 적용군은 30∼39세가, 대조군은 30세미만과 미혼이 더 많았다. 방문 목적별로는 적용군은 근골격계 질환 등의 치료목적이, 대조군은 피부질환 관리, 한방미용, 성형, 다이어트 등 신 한방으로 불리는 진료 목적이 상대적으로 더 많았다. 한방의료 이용 특성에서는 재방문, 관심질환에 대한 전문성이 있는 경우 고객충성도가 높았고, 이용 인식은 한방신뢰도, 이용편의성, 만성질환 효과적, 통증치료 효과적 모두 좋은 편으로 인지하는 경우 더 높았다. e-문진 이용 행태는 병원 방문 후 처음 접하는 경우가 가장 많았으며, e-문진 소요시간은 30~1시간이내가 가장 많았다. e-문진 이용의 편의성은 “건강에 대해 다시 생각해 보는 계기”, 불편함은 “너무 많은 시간 소요”, 이용 만족도는 “치료 효과가 더 좋음”의 응답이 가장 많았다. 서비스 수준 평가에서는 기대, 만족수준 모두 대조군이 높음에도 불구하고, 기대충족수준은 e-문진 적용군이 대조군 보다 높았으며, 유형성, 신뢰성, 전체 기대충족수준이 양군 간에 통계적으로 유의한 차이를 보였다(p<0.05). 하지만 고객충성도는 양군 간에 유의한 차이가 없었다. 회귀분석 결과 e-문진 여부는 성, 연령, 학력, 소득, 이전경험, 방문형태를 보정한 상태에서도 기대충족을 유의하게 증가시켰으며(β=0.132, p=0.003), 침 선호, 첩약 선호, 소득도 기대충족에 유의하게 영향을 미치는 요인이었다. 고객충성도는 높은 소득, 재방문, 침 선호의 경우 상승하였다.

결론: e-문진 이용은 한방 의료 소비자의 실제 만족 척도라 할 수 있는 기대충족을 분명히 향상시켰으며, 더불어 한방 진료에 대한 전반적인 신뢰를 증대시켰다. 그러므로 기존의 단순한 친절 서비스 개념과 차별화하여 소비자의 이해를 바탕으로 하며 진료의 질 보장과 신뢰도 까지를 고려하는 소비자 중심의 e-문진 접근 방식은 한방의료 서비스의 질 개선과 만족도 증대에 유용한 수단이 될 수 있다.

번역하기

목적: 한방 진료는 여전히 과학성과 객관성이 미흡하다는 지적을 많이 받고 있다. 이 연구는 한방 진단 및 진료 서비스의 질 향상을 위해 최근 소개된 도구인 e-문진 적용이 고객의 기대충족...

목차 (Table of Contents)