인터넷뱅킹 서비스품질이 고객만족과 브랜드 충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 = A study on factors affecting customer satisfaction and brand loyalty in the Internet-based banking service quality

국문 초록 (Abstract)

금융정보통신기술의 발달로 사이버 공간을 통한 활발한 금융거래활동이 본격화되면서 인터넷뱅킹이 빠르게 확산되었다. 인터넷뱅킹 도입은 금융서비스의 범세계화, 금융상품의 표준화, 금융시장의 고객중심화를 촉진시켰다. 인터넷뱅킹은 고객흡인력과 경쟁력 있는 상품을 갖춘 선발금융사의 프리미엄이 존재하는 특성때문에 비교접근이 편리한 인터넷 환경을 통하여 이러한 소수 선발금융사로의 고객집중 현상을 심화시킬 수 있다.
본 연구는 금융사의 새로운 전략으로서의 인터넷뱅킹의 중요성을 인식하고 경쟁력 있는 금융경영을 위하여 인터넷뱅킹 서비스 품질이 고객만족과 브랜드 충성도에 영향을 미치는 요인들의 관계를 분석하고자 하였다.
본 연구에서는 parasuraman, Zeithaml 그리고 Berry(1988)의 SERVQUAL모형을 기초로 인터넷뱅킹의 서비스품질요소를 확인하고, 인터넷뱅킹 서비스품질이 고객만족과 브랜드충성도에 영향을 미치는 요인에 대해 실증 분석 하는데 그 목적을 두고 있다.
이러한 목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 통한 이론적인 배경과 연구모형을 검증하기 위한 실증분석을 제시하였으며, 실증연구를 통하여 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 안정성이 서비스품질을 결정하는 6가지 요소라는 것과 고객만족과 브랜드 충성도의 선행요인이라는 것을 알 수 있었다.
본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 인터넷뱅킹의 서비스품질은 안전성, 확신성, 신뢰성, 유형성 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 응답성, 공감성은 영향을 미치지 않았다. 둘째, 인터넷뱅킹의 서비스품질은 유형성, 응답성 순으로 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나는 한편, 신뢰성, 확신성, 공감성, 안정성은 영향을 미치지 않았다. 셋째, 고객만족은 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
고객은 금융기업에서 제공하는 인터넷뱅킹 서비스를 경험하고 그들의 주관적인 경험의 느낌들이 서비스품질을 지각하게 되며 이들 바탕으로 고객만족과 브랜드 충성도가 형성된다는 사실을 이번 연구를 통하여 알게 되었다. 그러므로 금융기업은 고객과 기업의 첫 접점인 인터넷뱅킹 서비스를 단순한 어플리케이션(application)이 아니라 고객의 욕구와 기대를 정확히 파악하여 서비스품질을 향상 시키고 이를 바탕으로 고객만족과 브랜드 충성도를 구축, 유지하여 엄청난 잠재적 수익원이 확보 될 수 있는 마케팅 플랫폼(marketing platform)으로서 거듭나기 위해 노력해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the development of financial information communication technology, the Internet-based banking has been rapidly spreading triggered by full-scale financial transactions.
The introduction of the Internet-based banking prompted the pan-globalization of financing service, standardization of financial instruments, customer-oriented financial market. The Internet-based banking could deepen the customer concentration aspect toward such a few select financing companies through the convenient Internet environment for analysis and accessibility due to the attribute of the existing premium of the select financing companies equipped with customer absorption force and competitive instruments.
This research is aimed at analyzing how the Internet-based banking service quality can affect customer satisfaction and brand loyalty for the purpose of more competitive finance management by perceiving the importance of the Internet-based banking as a finance company’s new strategy.
In other words, this research is aimed at confirming service quality factor of the Internet-based banking on the basis of the model of parasuraman, Zeithaml and Berry’s SERVQUAL[1988] and making a positive analysis of factors affecting customer satisfaction and brand loyalty in the Internet-based banking service quality.
For fulfilling this purpose, I suggested a theoretical background through study on the related literature and positive analysis for verifying research model and through positive research,
The results of this research are as follows: First, the Internet-based banking service quality is found to have a purposeful effect on customer satisfaction in the order of stability, assurance, reliability, and corporeality and responsiveness and sympathetic attribute didn’t affect it. Second, the Internet-based banking service quality was found to have a purposeful effect on brand loyalty in the order of corporeality and responsiveness while reliability, assurance, sympathetic attribute, stability didn’t affect it. Third, customer satisfaction was analyzed to have a purposeful effect on brand loyalty.
It was found out through this research that a customer experiences the Internet-based banking service offered by financing companies and their subjective feeling of experience comes to perceive its service quality, on the basis of which, customer satisfaction and brand loyalty form. Therefore, financing enterprises are supposed to make efforts to be reborn as a marketing platform securing enormous, potential financial gains by establishing and maintaining customer satisfaction and brand loyalty on the basis of improved service quality by accurately grasping customers’ desires and expectations and improving service quality, not remaining at a level of a simple application of the Internet-based banking service which is the first interface between a customer and enterprise.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 구성 = 3
• 제 2 장 이론적 배경 = 5
• 제 1 절 온라인 금융서비스에 관한 이론적 배경 = 5
• 1. 온라인 금융서비스의 정의 및 현황 = 5
• 제 2 절 인터넷뱅킹에 관한 이론적 고찰 = 8
• 1. 인터넷뱅킹의 개념 = 8
• 2. 인터넷뱅킹의 특성 = 10
• 3. 국내 인터넷뱅킹 서비스 이용현황 = 11
• 제 3 절 서비스품질에 관한 이론적 고찰 = 16
• 1. 서비스품질이 개념과 구성요소 = 16
• 2. 서비스품질에 대한 선행연구 = 21
• 제 4 절 고객만족에 관한 이론적 고찰 = 24
• 1. 고객만족의 개념 = 24
• 2. 고객만족의 구성요소 = 24
• 3. 고객만족과 서비스품질이 관련성 = 26
• 4. 고객만족의 선행연구 = 27
• 제 5 절 브랜드 충성도에 관한 이론적 고찰 = 28
• 1. 브랜드 충성도의 개념 = 28
• 2. 온라인 브랜드 충성도와 서비스품질의 관련성 = 31
• 제 3 장 연구모형 설정 = 33
• 제 1 절 연구모형과 가설 = 33
• 1. 연구모형 = 33
• 2. 연구가설의 설정 = 34
• 3. 변수의 조작적 정의 = 36
• 제 2 절 자료수집 및 통계처리방법 = 38
• 1. 설문지의 구성 및 내용 = 38
• 2. 표본의 추출 및 자료수집 방법 = 39
• 3. 통계처리방법 = 40
• 제 4 장 연구결과 = 41
• 제 1 절 조사대상자의 특성 = 41
• 제 2 절 타당성과 신뢰성 검증 = 46
• 1. 타당성 검증 = 46
• 2. 신뢰성 검증 = 49
• 제 3 절 가설 검증 = 50
• 1. 연구모형 적합도 분석 = 50
• 2. 가설검증 = 53
• 제 5 장 결론 = 61
• 제 1 절 연구결과 = 61
• 제 2 절 시사점 = 62
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 63
• 참고 문헌 = 65
• 부록 설문지 = 69
• Abstract = 75