푸드코트 단체급식의 선택속성이 재방문의도에 미치는 영향:고객만족의 매개효과 = The influence of food court meal selection attributes on revisit intention:Mediating effect of customer satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 푸드코트 단체급식의 속성요인을 규명하고, 선택속성이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향을 규명하는데 목적을 둔다. 따라서 푸드코트 단체급식을 경험한 고객을 대상으로 2024년 03월 01일 ~ 2024년 03월 10일까지 222개의 설문지를 이용하여 통계 분석에 활용하였다. 분석결과로 첫째, 단체급식 선택속성 중 직원의 서비스와 음식의 품질이 고객만족과 재방문의도에 긍정적인 영향을 주었다. 둘째, 고객만족이 재방문의도에 긍정적인 영향을 주었다. 셋째, 단체급식의 선택속성 중 직원의 서비스는 고객만족을 완전 매개하여 재방문의도에 긍정적인 영향을 주었고, 음식의 품질은 고객만족을 부분 매개하여 재방문의도에 긍정적인 영향을 주었다. 따라서 푸드코트 단체급식의 운영자는 고객의 만족을 높일 수 있는 방향과 마케팅 수립을 구상하여 재방문의도를 높여 충성고객을 확보할 수 있는 적극적인 도입을 함으로써, 푸드코트 단체급식 운영에 필요한 전략적 수립에 도움이 될 수 있는 시사점과 기초자료를 제공하고자 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to identify the attributes of food court group meals and to determine the influence of the selection attributes on customer satisfaction and revisit intention. Therefore, 222 questionnaires were collected from customers who experienced food court group meals from March 1, 2024 to March 10, 2024 and used for statistical analysis. The results of the analysis showed that, first, among the attributes of group meal selection, staff service and food quality had a positive impact on customer satisfaction and repeat visitation. Second, customer satisfaction positively influenced the intention to revisit. Third, among the optional attributes of group meals, staff service fully mediated customer satisfaction and positively influenced revisit intention, and food quality partially mediated customer satisfaction and positively influenced revisit intention. Therefore, this study aims to provide implications and basic data that can help food court group meal operators to establish strategies for food court group meal operations by designing directions and marketing plans that can increase customer satisfaction and actively introduce them to secure loyal customers by increasing revisit intention.

참고문헌 (Reference)

1 서영희, "호텔 팝 레스토랑 이용객의 추구편익에 기초한 시장세분화 연구" 경성대학교 대학원 2001

2 윤미주, "프랜차이즈 커피전문점 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향" 건국대학교 대학원 2010

3 전수지 ; 김형일, "푸드테크의 발달에 따른 언택트 서비스의 경험가치가 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향" 22 (22): 141-155, 2020

4 이해영 ; 양일선 ; 안선정, "푸드코트형 산업체 급식소에서의 고객의 메뉴 선택 속성 규명" 9 (9): 183-190, 2004

5 정영우, "푸드코트의 서비스스케이프와 혼잡성이 감정 및 만족도에 미치는 영향" 16 (16): 221-236, 2007

6 장여진 ; 김민성 ; 김태희, "푸드코트의 물리적 환경이 지각된 혼잡과 감정 및 행동 의도에 미치는 영향" 19 (19): 812-818, 2009

7 조하영 ; 이현주 ; 최진경, "푸드코트 속성과 감정이 고객 재방문에 미치는 영향" 31 (31): 2016

8 박정숙, "푸드 코트 서비스의 고객만족 영향요인에 관한 연구" 19 (19): 537-546, 2008

9 고재윤 ; 이승익, "패밀리 레스토랑 메뉴품질과 브랜드 이미지가 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구" 17 (17): 153-167, 2011

10 서보원 ; 김영국, "테이크아웃 전문점 선택 요인, 재방문 의도 및 만족도에 관한 연구" 26 (26): 29-50, 2009

11 김동준 ; 정용해, "커피전문점의 선택속성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 연구 : 대전지역을 중심으로 : 대전지역을 중심으로" 22 (22): 131-149, 2013

12 박경희 ; 윤지현, "커피전문점의 서비스품질 측정을 위한 다문항 척도" 9 (9): 7-26, 2006

13 김일호, "커피전문점 물리적환경이 고객만족과 재방문에 미치는 영향:대전, 충청지역의 성인남녀를 대상으로:대전, 충청지역의 성인남녀를 대상으로" 108-120, 2013

14 진양호 ; 류지원, "커피서비스품질이 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 영향-커피전문점을 이용하는 대학생을 중심으로" 15 (15): 321-342, 2012

15 손영진, "커피 전문점 소비자 선택 속성이 고객 만족과 재방문 및 구전 의도에 미치는 영향" 16 (16): 76-93, 2010

16 김흥렬, "전시회 참가 편익과 가치가 성과에 미치는 영향 연구 : B2B 전시회 참가업체를 대상으로" 17 (17): 135-150, 2017

17 문영일 ; 박대섭 ; 강병남, "외식산업의 점포 입지별 서비스 품질이 고객 만족, 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구-원할머니 보쌈 점포를 대상으로" 14 (14): 456-468, 2008

18 박정우, "외식산업 관련 신입사원의 경제지식이 경제관념 및 경제활동에 미치는 영향" 11 (11): 75-84, 2015

19 백남길, "외식마케팅 사례를 중심으로" 백산출판사 2013

20 이준섭 ; 김지영, "수제맥주 브루어리의 점포선택속성이 고객 재방문의도에 미치는 영향 : 실용적 가치와 쾌락적 가치를 중심으로" 23 (23): 49-67, 2021

21 김동규, "소형마트 푸드코트 서비스 품질이 고객만족, 재방문 의도에 미치는 영향" 32 (32): 215-231, 2020

22 윤대홍 ; 박병남, "소셜커머스와 서비스제공 업체의 서비스실패 심각성 지각이 재구매 의도와 재방문 의도에 미치는 영향" 6 (6): 107-122, 2016

23 임종원, "소비자행동론" 경문사 2006

24 윤태환 ; 윤혜현, "선택속성만족이 재방문 의사에 미치는 영향에 관한 연구-수도권 지역 일식체인 전문점의 이용고객 위주" 6 (6): 89-108, 2003

25 서창적 ; 이태영, "서비스 접점직원의 이미지가 개인안녕과 서비스지향성에 미치는 영향" 16 (16): 21-41, 2015

26 조명환, "부산방문 한·일 관광객의 정서적 이미지 비교" 13 (13): 89-102, 2002

27 이수민 ; 박영아, "병원의 통합적 서비스품질이 고객의 서비스 이용만족과 충성도로 전이되는 구조적 관계에 관한 연구 : 사후서비스 조절효과를 중심으로" 21 (21): 81-102, 2013

28 황종순, "병원 단체급식 종사원이 지각한 근무환경이 심리적 조직유효성과 고객지향성에 미치는 영향 : 충북지역 종합병원을 중심으로" 25 (25): 207-230, 2022

29 이혜리 ; 홍광희 ; 채명수, "베트남 내 편의점의 매장 분위기가 음식품질, 지각된 가격가치, 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향-베트남 소비자를 대상으로" 23 (23): 69-101, 2019

30 이종란, "백화점 푸드코트 식당의 고객 동선에 관한 사례 연구" 12 (12): 53-59, 2012

31 이경숙 ; 하흠, "방한 중국 관광객의 관광지 선택속성이 행동의도에 미치는 영향" 14 (14): 173-196, 2018

32 김서희 ; 지정훈, "미용실 직원서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향" 19 (19): 359-366, 2013

33 이원석 ; 박세종 ; 문준호, "미국 소비자들을 대상으로한 맥도날드 음식의 품질과 소비자들의 재방문의도에 있어서 가격공정성 지각의 매개효과" 31 : 115-127, 2018

34 이유재, "물리적 환경이 서비스 품질 평가에 미치는 영향에 관한 연구 : 이업종간 비교" 13 (13): 61-86, 1998

35 안광호, "마케팅" 북넷 2009

36 구민철 ; 안정숙 ; 최용석, "로스터리 커피전문점의 물리적 환경과 메뉴품질이 고객 만족 및 재방문의도에 미치는 영향" 27 (27): 77-99, 2024

37 정광현, "레스토랑 속성평가, 지각된 가격, 가치와 만족 및 재이용 의도간의 관계" 8 (8): 27-48, 2005

38 이승익 ; 고재윤, "레스토랑 물리적 환경과 메뉴품질이 고객만족 및 재방문 의도에 미치는 영향" 13 (13): 7-31, 2010

39 문혜영 ; 문혜선, "레스토랑 고객의 경험적 가치, 고객만족도 및 행동의도 간의 관계 : 고객만족도의 매개효과 및 레스토랑 유형의 조절효과 중심으로 : 고객만족도의 매개효과 및 레스토랑 유형의 조절효과 중심으로" 25 (25): 41-60, 2016

40 윤혜려, "대형 푸드코트 이용 고객들의 서비스 인카운터 중요도-실행도(IPA)분석 평가 연구" 21 (21): 97-105, 2008

41 김동섭, "대학생들의 개인별 특성이 외식 메뉴선택속성에 미치는 영향-의정부 지역 중심으로" 21 (21): 249-272, 2018

42 정현영, "대학급식 이용실태 및 급식서비스 품질이 고객만족과 고객태도에 미치는 영향" 42 (42): 633-643, 2013

43 손은수 ; 정미화 ; 이종호, "단체급식의 선택속성이 고객만족도와 애호도에 미치는 영향 : 이용횟수의 조절효과 : 이용횟수의 조절효과" 21 (21): 55-71, 2015

44 양일선, "단체급식" 교문사 2006

45 황태희 ; 이주헌, "농촌체험마을 관계마케팅이 서비스품질, 고객만족 및 충성도에게 미치는 영향에 관한 연구" 32 (32): 169-193, 2020

46 배현수 ; 고호용, "근로자가 지각한 위탁급식업체의 선택속성이 급식 만족도와 재방문 의도에 미치는 영향" 34 (34): 239-255, 2022

47 김지희 ; 한진수, "국립박물관의 물리적 환경과 감정, 방문객 만족도, 행동의도 간의 구조적 관계 연구" 13 (13): 107-128, 2011

48 강승훈 ; 양명환, "골프연습장 고객이 지각한 서비스 품질과 행동의도간의 관계에서 고객만족의 매개효과 검증" 15 (15): 139-159, 2010

49 박명호, "고객만족의 개념 재정립과 척도 개발에 관한 연구" 15 (15): 93-122, 2000

50 이유재 ; 박현아, "고객만족, 서비스품질, 고객참여행동에 대한 종합적 고찰" 31 (31): 49-90, 2020

51 류아란 ; 류아현 ; 알샴마리 모하메드 함단, "고객 가치를 매개변수로 한 품질과 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향" 16 (16): 89-109, 2014

52 김도영, "가족형태에 따른 HMR 선택속성이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향-대형마트 이용고객을 중심으로-" 카톨릭관동대학교 대학원 2019

53 Gallarza, M. G., "Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty : an investigation of university students’ travel behaviour" 27 (27): 437-452, 2006

54 Han, H., "The roles of the physical environment, price perception, and customer satisfaction in determining customer loyalty in the restaurant industry" 33 (33): 487-510, 2009

55 Gallarza, M. G., "The quality-value-satisfaction-loyalty chain : relationships and impacts" 68 (68): 3-20, 2013

56 Baron, R. M., "The moderator–mediator variable distinction in social psychological research : Conceptual, strategic, and statistical considerations" 51 (51): 1173-1182, 1986

57 Ryu, K., "The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions" 24 (24): 200-223, 2012

58 Reisig, M. D., "The effects of expectancy disconfirmation on outcome satisfaction in police-citizen encounters" 24 (24): 88-99, 2001

59 Jones, M. A., "Switching barriers and repurchase intentions in services" 76 (76): 259-274, 2000

60 Mukherjee, A., "Role of electronic trust in online retailing:A re‐examination of the commitment‐trust theory" 41 (41): 1173-1202, 2007

61 Blocker, C. P., "Proactive customer orientation and its role for creating customer value in global markets" 39 : 216-233, 2011

62 Sáenz-Navajas, M. P., "Perception of wine quality according to extrinsic cues : The case of Burgundy wine consumers" 27 (27): 44-53, 2013

63 Kollmuss, A., "Mind the gap : why do people act environmentally and what are the barriers to pro-environmental behavior?" 8 (8): 239-260, 2002

64 Kotler, P., "Marketing for hospitality and tourism" Pearson 2017

65 Formica, S., "Market segmentation of an international cultural-historical event in Italy" 36 (36): 16-24, 1998

66 Brady, M. K., "Managing behavioral intentions in diverse cultural environments : An investigation of service quality, service value, and satisfaction for American and Ecuadorian fast-food customers" 7 (7): 129-149, 2001

67 Grunert, K. G., "Food quality and safety : consumer perception and demand" 32 (32): 369-391, 2005

68 Ingerson, S., "Exploring the value of an ethnic restaurant experience : a consumer perspective towards Korean restaurants" 41 (41): 199-212, 2016

69 Alegre, J., "Destination loyalty : Consumers’ economic behavior" 33 (33): 684-706, 2006

70 Hellier, P. K., "Customer repurchase intention:A general structural equation model" 37 (37): 1762-1800, 2003

71 MacLaurin, D. J., "Customer perceptions of Singapore’s theme restaurants" 41 (41): 75-85, 2000

72 Agustin, C., "Curvilinear effects of consumer loyalty determinants in relational exchanges" 42 (42): 96-108, 2005

73 Hanna, N., "Consumer behavior:An applied approach" 2001

74 MacKenzie, S. B., "An empirical examination of the structural antecedents of attitude toward the ad in an advertising pretesting context" 53 (53): 48-65, 1989

75 이덕수, "AHP 를 이용한 푸드코트 매장의 선택속성에 대한 중요 요인 분석에 관한 연구" 한양대학교 2019

76 Hausman, A., "A multi-method investigation of consumer motivations in impulse buying behavior" 17 (17): 403-426, 2000

77 Oliver, R. L., "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions" 17 (17): 460-469, 1980