고객참여가 고객만족, 신뢰, 고객시민행동에 미치는 영향- 의료서비스를 중심으로- = The Effect of Customer Participation on Customer Satisfaction, Trust and Customer Citizenship Behavior -Focused on Medical Services-

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The outcomes of health management as well as medical business are heavily dependent on customer participation at service encounters, suggesting medical service is more significant than any other services. The purpose of this study was to examine the effects of customer participation in medical service on customer satisfaction, trust and customer citizen behavior.
Participants of the study were adults who have been hospitalized in less than 5 years and randomly sampled. This study made a questionnaire survey of those participants, and collected 241 sheets of the questionnaire form filled in by the respondents. The collected data were statistically processed using SPSS 20.0 and AMOS 21.0. The findings of this study can be summarized as follows. First, customers’ informative participation or emotional participation has a significant effect on customer satisfaction, but customers’ physical participation has no significant satisfaction on customer satisfaction. Second, customers’ informative, emotional or physical participation has a significant effect on trust. Finally, customer satisfaction and trust have a significant effect on customer citizen behavior. Since customer participation can enhance customer satisfaction, trust, and customer citizen behavior through customer participation. It is necessary to implement marketing strategy to provide the necessary services to improve customer relationship.

국문 초록 (Abstract)

병원의 의료서비스에서 고객참여에 따라 경영성과 뿐만 아니라 건강관리의 측면에서도 의료결과가 결정되므로 타 서비스 분야보다 그 중요성이 더 높다고 할 수 있다. 본 연구는 의료서비스에서 고객참여가 고객만족과 신뢰, 고객시민행동에 미치는 영향 관계를 확인하고자 하였다. 연구대상은 최근 5년 이내 입원한 경험이 있는 성인대상자를 편의 표본 추출하여 설문조사를 실시하였으며 최종 214부를 SPSS 20.0, AMOS 21.0을 이용하여 통계분석을 실시하였다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객의 정보적 참여와 감정적 참여는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 물리적 참여에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 정보적 참여, 감정적 참여, 물리적 참여는 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족과 신뢰는 고객시민행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객참여를 통해 고객만족과 신뢰를 높이고 고객시민행동을 높일 수 있다. 따라서 고객참여를 높이는데 필요한 서비스를 제공하기 위해 마케팅 전략이 필요할 것이다.

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