텔레마케터와 고객의 성별 이 서비스 추천에 미치는 영향 = The Gender Effects of Tele-marketers and Customers on Consumers’ Recommendation of Services

국문 초록 (Abstract)

최근 서비스 기업들이 경쟁력 창출의 방안으로 콜센터 서비스를 적극 도입하고 활용하면서 효과적인 콜센터 관리가 중요한 이슈로 대두되었다. 콜센터 서비스는 서비스 제공자와 고객이 직접적으로 상호작용하기 때문에 텔레마케터의 역할은 더욱 중요하다고 할 수 있다. 따라서 기업에서는 콜센터의 텔레마케터를 더욱 신중하게 선발하고 관리할 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 서비스를 제공하는 텔레마케터의 성별이 서비스 추천의도에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 구체적으로 텔레마케터와 고객의 성별이 서비스 추천의도에 미치는 영향의 차이를 실증분석을 통해 확인하고자 한다. 그 결과, 텔레마케터와 고객의 성별에 따라 서비스 추천의도가 달라지는 것으로 나타났다. 특히, 남성 고객에 비해 여성 고객의 경우에 텔레마케터의 성별에 더욱 민감하게 반응하는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Service companies are actively introducing call-center services to create competitiveness. The role of tele-marketers is very important when service companies manage their services through call-centers because the call-centers are the interfaces between the service companies and their customers. Therefore, service companies need to select and manage tele-marketers carefully. In this study, we explored the impact of tele-marketers’ characteristics on consumers’ recommendation of services. Especially, we focused on the gender effect of tele-marketers on consumers’ recommendation of services. In a concrete empirical study conducted in this paper, we found the gender effect: Female customers were more sensitive to gender of tele-marketers compared to male customers.

참고문헌 (Reference)

1 이상희, "호텔 종사자의 커뮤니케이션 스타일이 고객만족에 미치는 영향: 라포의 매개효과를 중심으로" 한국고객만족경영학회 16 (16): 179-197, 2014

2 김준호, "콜센터의 서비스품질이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향" 한국고객만족경영학회 9 (9): 155-172, 2007

3 한국경제매거진, "콜센터가 기업 경쟁력 좌우한다"

4 윤성욱, "종업원의 매력성과 성별이 종업원에 대한 태도와 구매의도에 미치는 영향" 한국마케팅관리학회 8 (8): 3-78, 2003

5 윤성욱, "종업원의 매력성과 성별 상호작용효과: 한국, 중국, 일본 비교연구" 한국경영교육학회 (42) : 295-315, 2006

6 김도일, "서비스제공자의 성에 대한 스테레오타입 및 동성선호가 서비스 품질지각에 미치는 영향:Fischer et al.(1997) 연구의 실증" 한국마케팅관리학회 10 (10): 1-20, 2005

7 허정옥, "서비스제공자의 성별특성이 서비스품질지각에 미치는 영향" 6 (6): 33-59, 2001

8 김성호, "서비스 제공자의 성별과 인적서비스 수준이 고객 만족, 순응도, 재이용의도에 미치는 영향 - 의료서비스를 중심으로-" 한국고객만족경영학회 19 (19): 43-63, 2017

9 박상준, "서비스 인카운터에서 화법유형이 서비스제공자와의 대화만족에 미치는 영향" 한국경영과학회 31 (31): 41-59, 2014

10 이승륜, "서비스 구성요소 및 성별이 서비스 인카운터 평가에 미치는 영향" 25 : 265-283, 2005

11 이은주, "교환 관계 내 성 역학관계에 관한 연구" 한국마케팅학회 24 (24): 1-20, 2009

12 한국일보, "고객들, 남성 미용사에 ‘줄서기’"

13 국가인권위원회, "‘콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황 실태조사’결과 발표 및 정책토론회 개최"

14 Batt, Rosemary., "The Viability of Alternative Call Center Production Models" 12 (12): 14-34, 2002

15 Tajfel, H., "The Social Psychology of Intergroup Relations" Brooks/Cole 33-37, 1979

16 Fischer, Eileen, "The Sex of the Service Provide : Does it Influence Perceptions of Service Quality?" 73 (73): 361-382, 1997

17 Bitner, Mary J., "The Service Encounter : Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents" 54 (54): 71-84, 1990

18 Bowen David E., "The Service Encounter" Lexington Books 127-147, 1985

19 Dawkins, Richard, "The Selfish Gene" Oxford University Press 2006

20 Sundaram, D. S., "The Role of Nonverbal Communication in Service Encounters" 14 (14): 378-391, 2000

21 Hemsley, Gordon D., "The Effect of Looking Behavior on Perceptions of a Communicator's Credibility" 8 (8): 136-142, 1978

22 Byrne, Donn E., "The Attraction Paradigm" Academic Press 1971

23 Brown, Jacqueline J., "Social Ties and Word-of-Mouth Referral Behavior" 14 (14): 350-362, 1987

24 Stern, Barbara B., "Sex-Typed Service Images : An Empirical Investigation of Self-Service Variables" 13 (13): 74-96, 1993

25 Debevec, Kathleen., "Sex Roles and Consumer Perceptions of Promotions, Products, and Self : What Do We Know and Where Should We Be Headed?" 13 (13): 210-214, 1986

26 Boucher, Virginia, "Nonverbal Communication and the Library Reference Interview" 16 (16): 27-32, 1976

27 Burgoon, Judee K., "Nonverbal Behaviors, Persuasion, and Credibility" 17 (17): 140-169, 1990

28 Siegman, Aron W., "Nonverbal Behavior and Communkation" Lawrence Erlbaum 183-243, 1978

29 Kenrick, Douglas T., "Integrating Evolutionary and Social Exchange Perspectives on Relationship : Effects of Gender, Self-Appraisal, and Involvement Level on Mate Selection Criteria" 64 (64): 951-969, 1993

30 Mohr, Lois A., "Impact of Employee Gender and Job Congruency on Customer Satisfaction" 5 (5): 161-187, 1996

31 Rogers, Everett M., "Homophily-Heterophily : Relational Concepts for Communication Research" 34 (34): 523-538, 1971

32 Bitner, Mary J., "Evaluation Service Encounter : The Effects of Physical Surroundings and Employer Responses" 54 (54): 69-82, 1990

33 Schneider, Benjamin., "Employee and Customer Perceptions of Service in Banks : Replication and Extension" 70 (70): 423-433, 1985

34 Hazlett, Richard L., "Effects of Perceived Physical Attractiveness on Females’Facial Displays and Affect" 21 (21): 49-57, 2000

35 Nederlof, Ad., "Customer obsession: Your Roadmap to Profitable CRM" The Anton Press 2002

36 Bettencourt, Lance A., "Contact Employees : Relationships Among Workplace Fairness, Job Satisfaction and Prosocial Service Behaviors" 73 (73): 39-61, 1997

37 Reed, Stephen K., "Cognition: Theory and Application" Wadsworth 2009

38 Anton, Jon., "Call Center Benchmarking: How Good Is good Enough" Purdue University Press 2000

39 Evans, Kristen., "Assessing Sex Differences and Similarities in Mate Preferences : Above and Beyond Demand Characteristics" 24 (24): 781-791, 2007

40 Biaggio, Maby Kay., "Anxiety Correlates of Sex‐Role Identity" 32 (32): 619-623, 1976