6시그마의 성공요인이 서비스 품질 개선에 미치는 영향에 관한 연구 : 이동통신 S사를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

현대의 기업환경은 고객의 다양한 요구와 치열한 경쟁 산업에서 살아남기 위하여 경영혁신을 필요로 한다. 이러한 변화와 요구에 부흥하기 위해 다양한 경영기법들이 도입되었다. 특히 6시그마는 성공적인 경영기법 중 하나로 자리매김을 하였다.
본 연구는 다양한 산업들 중 이동통신 산업에서 6시그마 성공요인이 서비스 품질 개선에 어떠한 영향을 미쳤는지 살펴보았다. 6시그마의 성공요인과 서비스 품질에 대한 관계를 알아봄으로써 6시그마의 성공요인이 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 방안을 제시하는 것을 목적으로 한다.
본 연구의 실증분석을 위해 설문은 6 시그마 실행하고 있는 국내 이동통신업체인 S사의 벨트들을 대상으로 하여 자료를 수집하였다. 또한, 통계분석을 통해 설문에 대한 신뢰도 분석과 타당성 분석을 실시하였으며 회귀 분석을 통하여 가설검정을 실시하였다.
연구를 검증한 결과, 이동통신 산업에서 6시그마 성공요인 중 고객 중심 및 시장 중시가 서비스 품질 개선에 가장 중요한 성공요인으로 분석되었으며, 최고 경영자의 의지 또한 서비스 품질을 향상하는데 영향을 미치는 것으로 파악된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Today's business requires innovative management in order to address the diverse needs of customers and to survive in a highly competitive industry. A variety of management techniques was introduced to meet the demands of the rapidly changing business environment. In one particular study, a successful management technique called "6 Sigma" was established.
This study was conducted to assess 6 Sigma's impact on improving the quality of service in the mobile communication industry. The results indicate that the 6 Sigma success factor improved the quality of service. This is indicative of a strong correlation between the 6 Sigma success factor and quality of service.
Research analysis included a survey that was conducted to collect data on the regions that 6 Sigma was used in the S telecom company. In addition, statistical analysis was conducted to determine the reliability and feasibility of the survey results. Then, the hypothesis was tested using regression analysis.
In conclusion, all the analyses indicate that the 6 Sigma success factor for the customer and market focus on improving the quality of service was the most important success factor in the mobile communication industry. However, it is also important to note that a CEO's will to improve the quality of service has tremendous effects.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구의 배경 = 1
• 제 2 절 연구의 목적 = 3
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 = 4
• 제 2 장 연구의 이론적 고찰 = 6
• 제 1 절 6 시그마에 관한 고찰 = 6
• 1. 6 시그마의 정의 = 6
• 2. 6 시그마의 발전과정 = 8
• 3. 6 시그마의 성공요인 = 11
• 제 2 절 서비스 6 시그마에 관한 고찰 = 14
• 1. 서비스 산업의 특성 = 14
• 2. 서비스 6 시그마의 의의와 필요성 = 17
• 3. 서비스 6 시그마의 방법론 = 18
• 4. 서비스 6 시그마의 적용 현황 = 21
• 5. 서비스 6 시그마의 성과 = 22
• 6. 제조 산업과 서비스 산업의 6시그마 비교 = 24
• 7. 이동통신 산업의 현황과 6 시그마 성과 = 25
• 제 3 절 서비스 품질에 관한 고찰 = 28
• 1. 서비스 품질의 정의와 측정 = 28
• 2. 서비스 품질의 모형 = 29
• 3. 이동통신 산업의 서비스 품질 = 30
• 제 3 장 연구방법 = 33
• 제 1 절 연구모형 및 가설 설정 = 33
• 제 2 절 설문의 구성과 변수의 정의 = 36
• 1. 설문의 구성 = 36
• 2. 변수의 정의 = 39
• (1) 6시그마 성공요인 = 39
• 1) 최고 경영자의 의지 = 39
• 2) 벨트의 수준과 능력 = 39
• 3) 6시그마의 교육 및 훈련 = 39
• 4) 업무의 표준화 = 40
• 5) 고객 중심 및 시장 중시 = 40
• 6) 성과와 보상 = 40
• (2) 6시그마 성공요인 = 41
• 1) 통화품질 = 41
• 2) 신뢰성 = 41
• 3) 태도 및 행동 = 41
• 4) 유형성 = 41
• 5) 통화요금 = 42
• 제 3 절 자료수집과 분석방법 = 43
• 제 4 장 실증분석 = 44
• 제 1 절 표본의 특성 = 44
• 제 2 절 측정도구의 신뢰성 및 타당성분석 = 46
• 1. 정화절차 = 46
• 2. 단일 차원성 = 48
• 3. 신뢰성 검정 = 49
• 4. 타당성 검정 = 50
• 제 3 절 가설검정 = 56
• 1. 가설 1의 검증 = 56
• 2. 가설 2의 검증 = 58
• 3. 가설 3의 검증 = 59
• 4. 가설 4의 검증 = 61
• 5. 가설 5의 검증 = 62
• 제 5 장 결론 = 65
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 = 65
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 67
• 참고문헌 = 69
• 표목차 = 76
• 그림목차 = 78
• 설문지 = 79
• (Abstract) = 84