국내 브랜드별 외식업 서비스실패의 심각성,통제성이 고객의 공정성과 신뢰,만족 및 충성도에 미치는 영향-방한 외국인 관광객을 중심으로-

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study concerns itself with the influence that seriousness and control of food service failure in restaurants in Korea has on foreigner tourists' perceived fairness, trust, satisfaction, and loyalty. The results are summarized as follows.This study also provides useful information for Korean restaurant managers concerning food service failure and response plans by collecting data from actual foreigner tourists visiting Korean restaurants. In addition, it is anticipated that this study will be utilized to establish more systematic business plans, to realize customer management, and to increase profits.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 방한 외국인 관광객의 국내 외식업체 방문 시 서비스 실패의 심각성 · 통제성이 고객의 지각된 공정성, 신뢰, 만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구의 논문으로써, 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 본 연구는 서비스 실패의 심각성과 통제성뿐만 아니라 관계의 질, 즉 신뢰, 만족 및 충성도에 관련한 변수의 인과관계를 규명하여 서비스 실패에 대한 모형을 확장하였다는 데 의의를 두었다. 또한 본 연구가 현재 국내에서 운영하고 있는 외식업체를 대상으로 방한 외국인 현지인들에게 조사를 실시함으로써, 우리나라 외식관련업체 관리자들에게 실무적으로 도움이 될 수 있는 방안을 고려하여 외식업 서비스 실패 및 그 회복에 관한 유용한 정보를 제공, 보다 체계적인 사업계획을 수립, 고객관리의 실천과 이에 따른 이익창출에 도움이 될 것으로 사료된다.