웹사이트 사용자 인터페이스의 품질 분석 : Kano의 품질 인식 모형의 적용을 중심으로 = Evaluation of Web-site User Interface Using Kano's Two-dimensional Quality Model

국문 초록 (Abstract)

인터넷에 대한 대중의 관심과 참여가 늘어남에 따라 정보의 무분별한 발생을 막고 검색을 보다 효과적으로 하기 위한 사용자 인터페이스는 가치가 더욱 증대 되었다. 최근에는 개별적인 연구자들뿐 아니라 웹사이트 평가기관과 순위기관들이 각각의 평가영역과 평가모형에 따라 웹사이트, 그리고 사용자 인터페이스를 평가하고 있다. 이러한 평가기준들은 웹사이트의 품질을 평가하는데 있어 주로 일원적인 인식방법을 사용하고 있다. 즉, 웹사이트 품질이나 사용자 만족을 측정하는 데 있어 품질의 고저(高低)나 만족·불만족을 일직선상에서 평가하고 있는 것이다. 다시 말하면 어떤 물리적 상황이 충족되면 사용자가 만족을 느끼지만 충족되지 않을 경우에는 불만을 가지게 된다는 가정에서 평가모형들이 개발되고 있는 것이다.
본 연구에서는 Kano의 모형에 따라 품질개념을 이원적으로 해석하여 매력적, 당연적, 일원적 품질요소 등으로 분류하고자 하였다. 웹사이트 평가와 웹사이트 인터페이스 평가를 위한 선행연구들을 종합하여 화면구성, 항해성, 검색성, 상호 작용성, 사용자지원성의 5가지 영역에서 25개의 평가항목을 추출하였으며, 이를 Kano의 설문지조사법을 이용하여 설문을 수행하였다. 게임사이트, 커뮤니티 사이트, 쇼핑몰 사이트, 일간신문 사이트를 대상으로 290부의 설문을 분석에 사용하였으며 각각의 사이트의 인터페이스 품질요소에서 매력적 품질요소, 일원적 품질요소, 당연적 품질요소를 분류했다. 종합적으로 볼 때, 인트로나 메인페이지의 포인트, 다양한 정렬방식, 개인화된 페이지, 개인장치로의 다운로드가 매력적 품질 요소로 분류되었으며, 시각적 구성, 링크의 정확성, 링크분류의 체계성, 용어의 명료성, 컨텐츠 이용의 용이성, 적절한 강조의 사용, 고객피드백시스템은 일원적 품질요소로 분류되었다. 또한 당연적 품질요소는 사이트 설계의 일관성, 에러처리, 의견제시 공간, 이용설명서 또는 도움말, FAQ로 나타났다.
이러한 연구의 결과를 통해 웹 사이트를 운영하는 기업에 새로운 웹사이트의 설계 및 운영에 있어 우선순위를 부여하는 데 도움이 될 것으로 기대된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

When website evaluation organizations as well as individual researchers evaluate website user interface, they measure the quality based on the simple notion that one can satisfy if the physical requirements are met. This is a straight- line recognition of quality by a customer. It can be called satisfying quality. This study introduces Kano's two- dimensional quality model. In addition to satisfying quality, the Kano's model posits two more types of quality: attractive quality and expected quality.
A list of 25 evaluation features (five categories of website user interface and five evaluation items for each category) are derived from the literature. The five categories include design, navigation, search, interactivity, and user support.
An empirical study was conducted to classify the 25 features into attractive, satisfying or expected quality. Kano's questionnaire was used for the survey. Data were collected from a total of 290 subjects from various kinds of website such as online game, community, shopping mall, and news site.
As a result of data analysis, 25 features are classified into three categories of quality. The attractive quality factor includes the features such as; attractive points in the title page, various method of lineup, personalized page, and download to personal device. The expected quality includes; consistency of design, error message handling, space for user opinion, direction for using the website, and FAQ. The satisfying quality includes; visual presentation, accuracy of link, classification of links, clearness of wording, using appropriate emphasis, and customer feedback system.
This classification is expected to provide a guidance for design and evaluation of website user interface.

목차 (Table of Contents)

• <국문초록>
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구배경 = 1
• 제2절 연구목적 = 3
• 제3절 연구방법 및 논문구성 = 4
• 제2장 문헌고찰 = 5
• 제1절 사용자 인터페이스의 정의 = 5
• 1. 사용자 인터페이스 = 5
• 2. 사용자 인터페이스의 중요성 = 7
• 3. 사용자 인터페이스의 평가 방법 = 9
• 제2절 웹사이트 사용자 인터페이스 평가 = 10
• 1. 웹사이트 사용자 인터페이스 평가에 관한 연구 = 10
• 2. 웹사이트 평가에 관한 연구 = 13
• 제3절 품질의 이원적 인식방법 = 18
• 1. Herzberg의 2요인 이론 = 18
• 2. Zhang의 연구 = 20
• 3. Kano 모형 = 22
• 제3장 연구모형 = 27
• 제1절 웹사이트 사용자 인터페이스의 품질요소 = 27
• 1. 화면구성 = 27
• 2. 항해성 = 28
• 3. 검색성 = 28
• 4. 상호작용성 = 29
• 5. 사용자지원성 = 30
• 제2절 사용자 인터페이스 품질의 이원적 인식 = 30
• 1. Kano 모형의 적용 = 30
• 제3절 연구모형 = 32
• 제4절 웹 사이트의 분류 = 33
• 제4장 실증 및 분석 = 36
• 제1절 조사대상 = 36
• 1. 조사대상의 일반적 특성 = 36
• 제2절 품질요소의 평가경향 분석 = 38
• 1. 전체적 웹사이트 인터페이스의 품질 평가경향 = 38
• 2. 사이트별 인터페이스 평가경향 = 40
• 가. 게임사이트 평가경향 = 40
• 나. 커뮤니티 사이트 평가경향 = 42
• 다. 종합쇼핑몰 사이트 평가경향 = 44
• 라. 일간신문 사이트 인터페이스 평가경향 = 46
• 3. 사이트별 품질요소의 비교분석 = 49
• 가. 매력적 품질요소 = 50
• 나. 당연적 품질요소 = 51
• 다. 일원적 품질요소 = 52
• 라. 무관심 품질요소 = 52
• 제5장 결론 = 53
• 제1절 연구요약 = 53
• 제2절 연구의 한계 및 향후연구 = 55
• 참고문헌 = 56
• <영문초록>
• <부록 : 설문지>