호텔서비스에서 공급망 관리의 성공요인 도출에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구 논문의 경우에 앞서 논한 호텔산업의 공급사슬관리에 대한 성공요인 도출을 찾아 호텔산업의 경쟁적 우위를 점하고, 더 나가서는 산업전반에 걸쳐 공급망 관리의 효율성을 제고하는데 있었다. 따라서 각각의 요인별로 설문을 작성하여 현업에서 근무를 하는 종사자들을 상대로 해서 자료를 얻었으며, 기존에 연구되고 검증된 논문들도 참고하였다. 공급망 관리의 성공요인을 측정하기 위한 변수로는 제휴의 특성, 커뮤니케이션 행동, 갈등해결 방법, 협력업체 선정 등을 정해 가설을 설정하고 각기의 변수들을 측정하였다.
전체변수들에 대하여 요인분석(Exploratory Factor Analysis)를 실시하여 측정항목의 타당성을 측정하였으며, 측정항목간의 내적 일관성을 확인할 수 있는 임계치인 크론바하 알파(Cronbach α)값을 이용하여 본 연구에 사용된 각각의 변수들을 구성하는 각 항목간의 내적 일관성을 확인하였다. 이러한 분석을 통하여 신뢰성을 분석한 결과 구성개념의 신뢰도가 0.7이상으로 나타났다. 따라서 본 연구에 사용된 변수들은 대체적으로 내적 일관성이 높다는 것을 나타내므로, 본 연구를 구성하는 요인들은 신뢰성이 높다고 할 수 있다.
그리고 본 연구의 각 구성개념간의 상호 연관성을 살펴보기 위해 상관관계분석을 실시하였다. 분석결과 각각 요인간의 관계는 가정된 방향과 동일하고 통계적으로 유의한 유의수준 알파(α) 값 0.05에서 검증한 결과 통계적으로 유의하게 나타났다. 따라서 본 연구에서의 구성개념간의 상호연관성은 각 구성개념간의 기준타당성이 충족된다고 할 수 있다.
마지막으로 본 논문에서 설정한 9가지 요인(전사적 노력, 신뢰 및 조화, 상호의존, 정보품질, 정보참여, 정보공유, 부정적 갈등관리 감소, 긍정적 갈등관리, 공급자 선정프로세스)이 호텔산업의 구성원들간에 전략적 공급자관리의 성과에 미치는 영향을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 분석에 사용된 분석방식은 측정에 사용된 모든 변수를 한번에 모두 투입하는 방식을 사용하여 측정하였다. 따라서 회귀식에서 중요한 회귀식의 유의도와 설명력은 회귀식의 유의도를 나타내는 F값이 52.56으로 매우 유의하게 나타나있다. 또한 이 회귀식은 전체 변동의 86.7%를 설명하고 있어 설명력도 매우 높은 것으로 나타났다. 회귀식에 투입된 각 독립변수 계수의 유의도를 검정함으로써, 본 연구에서 설정하였던 가설을 검정할 수 있다. 9개의 독립변수 중에서 5개의 변수의 베타 값이 통계적으로 유의하게 나타났다. 이 변수들은 신뢰 및 조화, 상호의존, 정보참여, 정보공유, 부정적 갈등관리의 감소의 5개 변수이다. 따라서 9개의 가설 중 5개만이 채택되었다. 이는 호텔산업에서 전략적 공급관리를 성공적으로 수행하기 위해서는 공급업자와의 상호신뢰가 형성이 되어야 한다는 결과를 설명 하고 있다. 그리고 두 번째 체택이 된 상호의존 역시 전략적인 공급관리를 위해서는 공급업체와 협력업체간의 상호의존에 따라서 전략적 제휴관계가 형성될 수 있다. 그리고 정보참여에 대한 것으로 구매업체와 공급업체간에 상호 일정한 부분의 정보에 대한 공유를 함으로써 전략적 제휴관계에 필요한 부분이라고 할 수 있다. 마지막으로 구매업체와 공급업체간에 발생할 수 있는 갈등문제에 있어서는 부정적인 갈등문제를 감소시킴으로서 전략적인 제휴관계가 성립된다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구의 결과를 종합하여 볼 때 서비스산업 특히 호텔산업의 경우에는 신뢰와 조화, 상호의존, 정보참여, 정보공유와 부정적 갈등관리 감소가 전략적 제휴관계의 성립에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이것은 기존의 호텔산업에서 전략적 제휴관계를 형성하고자 할 때 매우 의미 있는 결과이다. 따라서 세계적 추세인 전략적 제휴관계를 성공하기 위해서는 이러한 결과를 바탕으로 한 경영전략을 입안해야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Since late 1980s, customer satisfaction has been critical factor to survive and success in hotel industry. And managing MOT(Moment Of Truth) is prerequisite activity. Therefore service company including hotels, should accomodate and fill customer's changing needs. According to increasing competition, service company should consider strategic supplier management to survive.
Now, service company should plan and manage intra or extra supply chain in integrated view. Efficiency in supply chain can be transformed customer service quality and profits. The object of this research is finding success factors which both increase service quality and make customer satisfy in the context of strategic relationship between supplier and buyer. For this object, this research review the component of hotel service and hotel service quality and find success factors of strategic alliance.
This research consist of 5 chapters. Chapter 1 shows research object and methodology. Chapter 2 reviews definition and character of hotel service. Chapter 3 review earlier studies of strategic supply management. Empirical study is represented in chapter 4. Finally chapter 5 shows brief result and tips for further researches.
This research established 9 hypothesis and verified their effects on the success of alliance in hotel. To verify hypothesis, multi-regression(SPSS: statistical package is used) is done with ENTER method which enters all independent variables at a time. The R2 of regression is 86.7 and statistically significant which means that regression line is explain 86.7% variation out of total variation.
According to the result of this research, 5 out of 9 hypothesis is verified their effects on the success of alliance. The effect of faith and coordination, interdependence, degree of information participation, decrease using of negative conflict resolution is significant statistically. In addition, the results implied that supply management of hotel is different from that of manufacturing. And 5 factors, faith and coordination, interdependence, degree of information participation, decrease using of negative conflict resolution, is important factors of supply management in service especially in hotel.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론
• 제1절 연구의 목적 = 1
• 제2절 연구의 방법 및 구성 = 3
• 제2장 호텔서비스 산업의 특성
• 제1절 서비스의 이론적 배경 = 4
• 1. 서비스의 정의 = 4
• 2. 호텔서비스의 특징 = 6
• 3. 호텔서비스의 분류 = 9
• 제2절 인적서비스 관리 = 12
• 1. 인적 서비스의 특성 및 중요성 = 12
• 2. 고객의 인적서비스에 대한 반응성 = 14
• 3. 인적서비스의 문제점 = 17
• 제3절 호텔서비스 품질의 특성 = 19
• 1. 호텔서비스 품질의 개념 및 분류 = 20
• 2. 호텔서비스 품질과 제품품질의 차이점 = 23
• 3. 품질관리의 특성 = 26
• 제3장 Supply chain Management의 이론적 배경
• 제1절 SCM의 일반이론 및 필요배경 = 29
• 1. SCM 일반이론 = 29
• 2. SCM 필요배경 = 31
• 3. SCM의 성공요소 = 33
• 4. SCM의 공통적인 기반 = 38
• 5. SCM을 위한 정보기술 = 44
• 제2절 호텔서비스 산업에 있어서 SCM 활용가치 = 48
• 1. 호텔산업의 특성 = 48
• 2. 식재료부문의 중요성 = 51
• 3. 호텔의 식재료 유통관리 = 51
• 4. 거래처의 선정 = 54
• 5. 거래처의 선정기준 = 56
• 6. 구매업무의 SCM도입 활용성 = 57
• 제4장 실증분석
• 제1절 연구가설과 연구모형 = 70
• 1. 연구가설 = 70
• 2. 연구모형 = 77
• 제2절 조작적 정의 = 79
• 제3절 분석결과 = 83
• 1. 표본의 특성 = 83
• 2. 요인분석과 신뢰성 분석 = 84
• 3. 가설검정 = 86
• 제5장 결론 및 제언
• 제1절 연구결과 = 92
• 제2절 연구의 한계점과 향후과제 = 97
• <참고문헌> = 98