항공사 기술기반 셀프서비스(TBSS) 특성이 고객행동의도에 미치는 영향:소비자 태도를 매개효과로 = Impact of Airline Technology-based Self-service Characteristics on Customer Behavioral Intention : Considering Consumer attitude

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 빠르게 변화하는 디지털 환경에서 새로운 기술 및 서비스 도입에 따른 활성화 방안을 위해 소비자의 태도에 중점을 두고 기술기반 셀프서비스 사용특성과 소비자태도의 역할을 살펴보고자 하였다. 이를 위해 항공사 기술기반 셀프서비스와 고객행동의도를 검증하고, 그 과정에서 소비자태도가 미치는 영향에 대해 알아보았다. 설문조사는 2023년 1월 10일-1월 18일까지 2주간 실시하였고 SPSS 23.0을 사용하여 총 200부를 활용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 기술기반 셀프서비스는 유용성을 제외하고 고객행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 기술기반 셀프서비스는 유용성을 제외하고 소비자태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 소비자태도는 고객행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 기술기반 셀프서비스와 고객행동의도의 관계에서 소비자태도는 즐거움과 자기통제성만 유의한 매개효과가 있음을 확인하였다. 본 연구의 결과를 토대로 기술기반 셀프서비스 사용특성에 대한 소비자의 태도를 파악하여 기술기반 셀프서비스의 효과적인 운영에 긍정적으로 기여할 수 있는 방안을 고려할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study attempted to examine the characteristics of technology-based self-service and the role of consumer attitudes, focusing on customer behavior, for activation measures by introducing new technologies and services in a rapidly changing digital environment. To this end, airline technology-based self-service and customer behavioral intention were verified, and the impact of consumer attitudes in the process was investigated. The survey was conducted for two weeks from January 10 to January 18, 2023, and a total of 200 copies were used using SPSS23.0. The results of this study are as follows. First, it was found that airline technology-based self-service had a positive(+) effect on customer behavioral intention, excluding usefulness. Second, airline technology-based self-service was found to have a positive(+) effect on consumer attitudes excluding usefulness. Third, it was found that consumer attitude had a positive(+) effect on customer behavioral intention. Fourth, in the relationship between technology-based self-service and customer behavioral intention, it was confirmed that consumer attitude only had a significant mediation effects on pleasure and self-control. Based on the results of this study, it is possible to consider ways to positively contribute to the effective operation of technology-based self-service by grasping consumer attitudes toward the characteristics of technology-based self-service use.