호텔기업의 내부마케팅 활동이 재무적 성과에 미치는 영향 = The effect of Internal Marketing Activities on Financial performance of Hotel Corporations

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔기업을 대상으로 재무적 성과를 위한 내부마케팅과 종업원만족, 서비스품질, 그리고 고객만족의 종합적인 관련성을 분석하였다. 구조방정식 모형의 분석결과에 따르면, 내부마케팅은 종업원만족과 서비스품질 및 외부 고객만족에 대하여 직접적인 정의 영향을 미치며, 재무성과에 대해서는 관련 매개변수를 통하여 유의한 간접적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 서비스품질은 고객만족과 재무성과에 대하여 직접적인 정의 관계와 동시에 고객만족을 매개로 재무성과에 유의한 간접효과를 나타내었으며, 고객만족은 재무성과에 정의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 반면에 종업원만족은 선행연구에서 제시한 바와 달리 서비스품질과 외부 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었으며, 종업원만족이 서비스품질을 매개로 고객만족에 미치는 간접효과도 유의한 것으로 나타나지 않았다. 이러한 분석결과는 내부마케팅이 호텔기업의 서비스품질과 고객만족의 구조적 요인이며, 재무성과를 위한 전략적 중요성을 가진다는 점을 강조하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study analyzes the structural relationship between internal marketing and financial performance of hotel corporations. Employee satisfaction, Service quality, and Customer satisfaction variables are included as mediating factors. According to the analysis of a structural model, internal marketing gives significant direct impact on employee satisfaction, service quality, and customer satisfaction together with indirect impact on financial performance via related mediating variables. Service quality gives direct significant impact on customer satisfaction and financial performance and also shows significant indirect relationship with financial performance via customer satisfaction. Customer satisfaction gives significant direct impact on financial performance. On the contrary to previous studies, employee satisfaction shows neither significant direct relationship with both service quality and customer satisfaction, nor indirect relationship with customer satisfaction via service quality. These results emphasize that internal marketing is a systematic factor for both service quality and customer satisfaction and strategically important for financial performance of hotel corporations.

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