지방자치단체 공무원의 커뮤니케이션 능력이 고객 지향성에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 지방자치단체 공무원의 커뮤니케이션 능력이 고객 지향성에 미치는 영향을 분석한 것이다. 또 커뮤니케이션 능력이 고객지향성에 영향을 미치는 과정에 있어서 직무 만족이 매개 변수 역할을 하는지를 확인하고자 했다. 이들 간의 구조적 인과관계와 매개 효과를 분석하기 위해 구조방정식모델(SEM)과 Amos 통계프로그램을 응용했다. 본 연구는 커뮤니케이션학, 언어학, 산업심리학, 사회심리학 등 분야에서 주로 다뤄져온 커뮤니케이션 능력이란 개념을 행정학 분야에 처음으로 적용해본 것이다.
이 연구에서 지방자치단체 공무원의 커뮤니케이션 능력은 고객지향성에 직접적 영향을 미치고 있음을 확인했다. 또 이 과정에서 직무 만족은 매개적 역할을 하는 것으로 나타났다.
고객지향 행정은 공무원 존재의 의미와 연관되는 행정 철학 상의 영구 과제이다. 이 연구를 계기로 고객지향 행정에 필수적인 공무원의 커뮤니케이션 능력에 관한 연구가 추후 더욱 진전되어 공무원 채용 과정과 공무원 연수 프로그램에서 공직자들의 커뮤니케이션 능력을 계발하는 내용이 보완되기를 바란다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ.서론 1
• 1. 연구의 목적 1
• 2. 연구의 범위와 방법 6
• Ⅱ. 이론적 배경 10
• 1. 고객지향성의 개념 및 구성 10
• 1.1 고객지향성의 개념 10
• 1.2 고객지향성과 행정 11
• 1.3 고객지향형 행정에 관한 선행연구 19
• 2. 직무만족 23
• 2.1 직무만족의 개념 23
• 2.2 직무만족의 구성요소 및 역할 24
• 2.3 직무만족과 고객지행성에 관한 선행연구 26
• 3. 커뮤니케이션 능력 28
• 3.1 커뮤니케이션 능력의 개념 28
• 3.2. 커뮤니케이션 능력과 고객지향성에 관한 선행연구 36
• 3.3 커뮤니케이션 능력과 행정의 접점 39
• 3.3.1 사회적 자본으로서의 커뮤니케이션 능력 39
• 3.3.2 공무원과 커뮤니케이션 능력 41
• Ⅲ. 연구 문제 및 연구 방법 43
• 1. 연구 문제 43
• 1.1 연구 문제 43
• 1.2 연구 가설 44
• 2. 연구 방법 45
• 2.1 연구 모형 46
• 2.2 연구 대상과 측정 방법 47
• 2.3. 자료수집 50
• 2.3.1 표본 50
• 2.3.2 측정항목 50
• 2.4. 분석방법 51
• Ⅳ. 분석 결과 53
• 1. 표본의 특성 53
• 1.1 인구사회학적 특성 53
• 1.2 표본의 크기와 카이제곱 54
• 2. 신뢰도 분석 및 상관관계 분석 55
• 2.1 신뢰도 분석 56
• 2.2 상관관계 분석 58
• 3. 연구모형의 검증 59
• 3.1 적합도의 종류와 판단기준 59
• 3.2 분석 모형의 적합도 60
• 3.2.1 카이제곱 60
• 3.2.2 GFI 61
• 3.2.3 RMR 61
• 3.2.4 RMSEA 61
• 3.2.5 AGFI 62
• 3.2.6 NFI 62
• 3.2.7 CFI 62
• 3.2.8 TLI 62
• 3.3 모형의 수정 63
• 3.4 구조모형의 최종 분석 결과 65
• 3.4.1 커뮤니케이션 능력이 고객지향성에 미치는 영향 66
• 3.4.2 커뮤니케이션 능력이 고객지향성에 영향을 미치는 과정에 직무만족의 매개역할 67
• 4. 매개회귀모형을 통한 매개효과의 검증 68
• 5. 매개회귀모형을 통한 분석 70
• 5.1 매개회귀모형의 요약 71
• 5.2 매개회귀모형의 분산분석 결과 71
• 5.3 다중 공선성 통계량 72
• 6. 기타 통계에 관한 분석 75
• 6.1 회귀가중치 75
• 6.2 표준화 회귀가중치 77
• 6.3 직접효과, 간접효과, 총효과 78
• Ⅴ. 결론 및 제언 80
• 참고문헌 91
• 부록 : 설문지 100
• Abstract 104