(고객의 마음을 사로잡는) 서비스 리더십

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 추천의 글 = 12
• Chapter 01 서비스 마인드 혁신
• 1. 우리는 매일 누군가에게 서비스하고 있다 = 16
• 2. 매너 있는 불평이 바로 고객의 품격 = 19
• 3. 고객의 쓴소리와 칭찬에 대처하는 방법 = 23
• 4. 서비스인의 하얀 거짓말 = 28
• 5. 미소 수당을 청구합니다 = 31
• 서비스 에피소드 = 34
• 서비스 명언 = 37
• Chapter 02 스마트 서비스 기법
• 1. 스마트 서비스 시대 = 40
• 2. 스마트(Smart) 서비스와 스튜핏(Stupid) 서비스 = 43
• 3. 고객과의 심리전에서 승리하자 = 45
• 4. 퍼피독(Puppy dog) 서비스를 아십니까? = 48
• 5. 성공하는 스마트 서비스 기법 = 50
• 6. 나는 나의 첫 번째 고객이다 = 53
• 7. 미소 짓고 싶지 않은 이에게 = 57
• 8. 더 많은 천사를 만나는 방법 = 59
• 9. 리더가 갖춰야 할 서비스 요령 = 62
• 10. 마음을 열게 하는 기분 좋은 통화 = 66
• 11. 오감을 배려하는 서비스 매너 = 68
• 12. 유머 서비스를 개발하자 = 71
• 13. 신(新)중년 서비스인의 젊은 세대 공략하기 = 74
• 14. 경청, 진심이 통하는 서비스 = 77
• 15. 의료 서비스의 사이클과 고객만족 전략 = 80
• 16. 미래 창조 서비스 시대를 준비하자 = 84
• 서비스 에피소드 = 87
• 서비스 명언 = 90
• Chapter 03 서비스 이미지 메이킹
• 1. 서비스 이미지 메이킹 = 94
• 2. 서비스 리더의 커뮤니케이션 이미지 메이킹 = 97
• 3. 서비스 리더의 인사(人事) 이미지 메이킹 = 102
• 4. 서비스 리더의 인터뷰 이미지 메이킹 = 107
• 5. 성공에 이르는 이미지 메이킹 : 당신의 모습이 당신을 말해준다! = 112
• 6. '열광하는 고객'을 만드는 이미지 메이킹 = 116
• 서비스 에피소드 = 120
• 서비스 명언 = 122
• Chapter 04 서비스 힐링
• 1. 한국에서 서비스인으로 산다는 것 = 126
• 2. 과잉 친절에는 부작용이 있다 = 129
• 3. 웃지 않아도 좋은 서비스도 있다 = 132
• 4. 4가지 고객의 전화를 끊어라! = 135
• 5. 이제 그만 허리를 숙이자 = 138
• 6. 서비스 사각지대, 이젠 교육이 필요하다 = 141
• 7. 감정노동자를 위한 힐링센터를 꿈꾸다 = 144
• 8. 서비스 현장에는 서비스 힐링 컨설턴트가 필요하다 = 146
• 9. 서비스 스트레스 해소 방안 = 148
• 10. 서비스 힐링을 위한 열 가지 Tip = 151
• 11. 매사 부정적인 당신, 행복하신가요? = 158
• 12. '3초'를 기다리는 여유 = 161
• 13. 고객을 위한 힐링 기도문 = 164
• 서비스 에피소드 = 167
• 서비스 명언 = 169
• Chapter 05 글로벌 서비스 전략
• 1. 글로벌 고객을 위한 글로벌 인사법 = 172
• 2. 글로벌 고객에게 한국의 서비스 문화 체험을 제공하자 = 175
• 3. 서비스인도 이제 국제적인 소통의 달인이 되어야 한다 = 178
• 4. '글로벌 고객 서비스' 기본만 지켜도 성공한다 = 182
• 5. 인상관리도 글로벌 서비스 전략이다 = 187
• 6. 서비스 리더를 위한 스포츠 매너 = 191
• 7. 서비스 리더의 주목받는 파티 에티켓 = 196
• 서비스 에피소드 = 200
• 서비스 명언 = 203
• 부록 : 저자 정영주 인터뷰 _ 서비스 매너 강사 그 직업이 궁금하다 = 206