서비스회복 공정성 지각에 따른 고객불평처리의 효과성 분석 -호텔레스토랑 이용고객을 중심으로-

국문 초록 (Abstract)

불평처리 및 서비스 회복은 고객관계관리에서 중요한 활동이며, 불만족의 가장 큰 원인은 이것의 실패함에 기인한다. 불만족은 충성도 감소와 다양한 부정적인 반응(경쟁기업으로 이탈, 부정적 구전활동, 법적대응 등)으로 이어져 고객기반을 약화시켜, 그 결과 수익성에 부정적인 영향을 준다.
따라서 고객불평처리 관리는 영업증진 및 고객만족에 영향을 미치기 때문에 고객만족연구 주제로 그 중요성과 가치성이 부각되고 있다.
본 연구는 선행연구를 바탕으로, 호텔이용고객의 불평처리에 대한 공정성 지각이 고객의 행동의도에 미치는 영향을 증명하고, 고객 불평처리의 효과적 관리방안을 제시하고자 한다. 선행연구 및 관련 이론을 종합하여 공정성 지각에 따른 호텔이용고객의 불평처리에 대한 효과적 관리를 위한 연구 모형을 크게 조직반응에 대한 공정성 지각, 회복평가, 서비스 회복에 따른 행동 의도로 나타낼 수 있다.
첫 번째, 고객의 불평처리의 대한 공정성 수준으로 분배공정성, 절차공정성 상호작용공정성을 불평처리의 선행 요인으로 제시하였다.
두 번째로 고객 불평처리의 공정성 지각을 통한 고객만족과 이를 통한 기업에 대한 고객의 신뢰를 공정성 지각과 행동의도간의 관계를 매개하는 불평처리 만족 요인으로 설정하였다.
세 번째로 고객 불평처리의 공정성지각과 불평처리만족 그리고 이를 통한 고객 행동의도를 재방문의도와 구전의도로 측정하였다. 따라서 호텔기업 레스토랑을 이용한 고객들의 불평처리에 관한 공정성 지각을 실증연구를 통하여 분석하고, 불평처리를 통한 행동의도를 규명하여, 고객 불평처리의 중요성과 이를 통한 고객관리의 효과적인 방안을 제시 한다.
본 연구에서는 위와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증조사를 병행하고자 한다. 문헌연구에서는 고객 불평처리에 관한 국내 외 자료들을 수집, 정리, 분석하여 불평처리에 대한 공정성 지각과 이를 통한 만족과 신뢰 그리고 행동의도에 미치는 영향관계를 파악하고, 이에 따른 연구모형을 도출하며 연구모형의 현실적 타당성을 검증한다.
본 연구의 구성은 총 5 장으로 구성되어 있으며, 그 내용은 다음과 같다.
제 1 장에서는 서론으로 문제의 제기, 연구의 목적, 연구방법 및 범위를 제시한다.
제 2 장에서는 이론적 배경으로서 기존 문헌을 통해 선행 연구를 검토하여, 첫째로 서비스 실패에 따른 조직의 대응으로 서비스 불평처리의 공정성 지각과 불평처리만족, 처리 결과에 따른 고객행동 그리고 선행연구의 고찰부문으로 구성한다.
제 3 장에서는 연구 설계부문으로, 첫째로 연구모형의 설계, 둘째로 서비스 불평처리의 공정성 지각과 고객행동에 따른 연구가설의 설정, 셋째로 표본설계, 설문지 구성, 변수의 조작적 정의, 통계분석 방법 등의 실증조사의 설계부문으로 구성한다.
제 4 장에서는 실증분석 부문으로 설문조사와 관련하여 표본의 신뢰성, 타당성을 평가하고, 실증분석을 통하여 본 연구에서 설정한 11개의 가설을 검정하여 결론을 도출하고자 한다. 실증연구 결과는 응답자의 특성 및 기초통계분석, 연구모형 및 연구가설의 검증과 논의 부문으로 구성하여 검증을 실시한다.
제 5 장에서는 결론 부분으로서 연구결과의 요약, 연구의 의의 및 시사점을 제시하고, 나아가 본 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시한다.
본 연구를 수행하기 위한 조사의 공간적 범위는 서울시내 특1급 18개 호텔 전체와 특2급 9개 호텔로 총 27개 호텔을 연구대상으로 자료를 수집하고자 하며, 현재 호텔을 이용하는 고객 중에서, 과거에 호텔 레스토랑의 서비스 이용에 따른 불평처리의 경험이 있는 고객을 중심으로 설문을 진행하고자 한다.
조사 자료에 대한 분석방법은 SPSS 12.0/LISREL 8.72를 이용해 요인분석, 공분산 구조분석을 실시하고자 한다.