컨설팅 서비스 품질이 컨설팅 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구 = Study on Influence of Consultation Service Quality to the Consulting Satisfaction Level and Intent of Repeated Utilization

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 컨설팅을 수진한 기업 중 컨설팅 서비스 품질이 컨설팅 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향에 대해 어떠한 관련성이 있는가를 살펴보기 위한 것이다.

컨설팅 서비스 품질을 사례연구를 통하여 대응성, 공감성, 유형성, 확신성, 신뢰성 등의 5종류로 분류 사례연구를 통한 정성적 방법과 설문조사에 의한 정량적인 방법을 혼합한 복수 방법론을 시도 하였으며, 컨설팅 서비스 품질이 컨설팅 만족도와 재이용 의도에 미치는 영향을 심층적으로 관찰하였고, 컨설팅 서비스 품질 유형에 따른 컨설팅 만족도 및 재이용 의도 유형을 확인하였다.

연구의 결과를 요약하면 컨설팅 서비스 품질이 컨설팅 만족도 및 재이용 의도에 영향을 미칠 것이라는 가설에 대해 대응성, 공감성, 유형성, 확신성, 신뢰성 순으로 유의한 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다.

이러한 경과는 컨설턴트가 컨설팅을 수행할 때 컨설팅 서비스 품질에 대한 인식 정도를 파악 컨설팅 만족도를 높여 재이용 의도를 높이기 위해 품질 유형에 따라 유연함을 가져야 할 필요성을 보여주고 있다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 1
• 1.1 연구의 목적 1
• 1.2 연구의 범위와 방법 3
• 1.3 연구의 차별성 4
• 1.4 논문의 구성 4
• II. 이론적 배경 6
• 2.1 컨설팅 개념 6
• 2.1.1 컨설팅 개념 6
• 2.1.2 컨설팅의 특성 및 유형 9
• 2.2 컨설팅 서비스 품질에 대한 선행연구 11
• 2.2.1 서비스 품질의 개념 11
• 2.2.2 서비스 품질의 모형 13
• 2.2.3 컨설팅 서비스 품질의 모형 설정 22
• 2.3 컨설팅 만족도에 대한 선행연구 25
• 2.4 재이용 의도에 대한 선행연구 26
• III. 연 구 설 계 28
• 3.1 연구의 개요 28
• 3.1.1 연구의 대상 28
• 3.1.2 연구의 방법 28
• 3.2 연구모형 29
• 3.3 연구가설의 설정 30
• 3.4 변수의 조작적 정의와 설문지 구성 33
• 3.4.1 컨설팅 서비스 품질 34
• 3.4.2 컨설팅 만족도 36
• 3.4.3 재이용 의도 36
• 3.5 자료수집 및 분석방법 37
• 3.6 신뢰성 검증 38
• 3.7 구조방정식 모델 39
• IV. 연 구 결 과 43
• 4.1 자료 분석 43
• 4.1.1 조사 대상자의 일반적 특성 43
• 4.2 구조방정식 모델 44
• 4.3 확인적 요인분석 45
• 4.3.1 컨설팅 서비스 품질 확인적 요인분석 45
• 4.4 연구가설의 검정 61
• 4.4.1 제안 모델 검정 61
• 4.4.2 가설검증 결과 66
• V. 결 론 68
• 참 고 문 헌 71
• 부 록 79
• ABSTRACT 85