고객지향성, 열의 및 긍정적 감정노동의 증대에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

entified as a less stressful form of emotional labor.
서비스 접점 종업원들은 항상 고객들의 요구에 노출되어 있으며, 고객과 상호작용에 많은 노력과 희생이 요구된다. 뿐만 아니라 이런 접점 종업원들에게 회사는 항상 친절한 태도 및 행동을 강요하고 있기 때문에 더 많은 스트레스를 경험하게 되는 것이다. 따라서 이런 접점 종업원들은 진솔하기 못한 형식적인 행동인 표면행위(surface acting)을 하게 되고 이로 인해 더 많은 스트레스를 경험하게 된다. 따라서 최근 서비스 마케팅 연구에서는 이러한 부정적인 표면행위보다는 진솔하고 스트레스를 유발하지 않는 심층행위(deep acting)를 어떻게 유발할 것인가에 많은 관심을 가지게 되었다.
따라서 본 연구에서는 직무요구자원 (Job Demands-Resources Theory) 모델을 이용하여 접점종업원의 고객지향성이 직무열의를 어떻게 변화시키는가 그리고 환경적인 요인인 조직의 통제시스템의 형태에 따라 이 고객지향성의 영향력이 어떻게 변화하는 가를 조사하였다. 그리고 직무열의가 접점종업원의 스트레스를 완화시키는 심층행위와 부정적 결과를 유발하는 표면행위에 어떤 영향을 미치는가를 실증적으로 검증하였다.
먼저 연구결과 접점 종업원의 고객지향성은 직무열의에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 종업원의 고객지향성이라는 성향이 개인적인 역량 및 자원으로 역할을 한다는 것으로 이는 접점종업원의 직무열의를 증대시킨다는 것이 실증적으로 검증되어 고객지향성의 영향력을 직무요구자원모델을 통해 설명하는 것 타당하다고 할 수 있다.
특히 고객지향성이 높은 서비스 종업원은 성과 및 인센티브를 통해 평가하는 성과통제 시스템을 직무 요구로 이식을 하고 결국 직무에 대한 열의를 저해한다는 것을 파악하였다. 최근 직무 요구(job demand)에 대한 연구를 보면 직무 요구를 크게 장애적 직무요구(hindrance job demand)와 도전적 직무요구(challenging job demand)로 구분하고 있다. 장애적 직무요구는 개인의 전문성의 개발이나 직업의 성취를 저해하여 직무열의에 부정적인 영향을 미치지만, 서비스 종업원들이 도전적 직무요구를 자신의 업무역량을 개발 및 개인적인 성장을 할 수 있는 도전의 기회로 인식하여 긍정적인 감정을 유발하고 결국 직무에 대한 열의를 고취시킨다. 본 연구를 통해 성과에 근거한 통제시스템은 고객지향성이 높은 접점종업원들에게는 많은 스트레스를 야기하고 직무에 대한 동기를 저해하는 요인으로 나타났다. 반면 행동통제 시스템의 경우 고객지향적인 접점종업원은 이를 직무자원으로 인식을 하고 좀 더 많은 직무열의를 가지게 된다는 것이 실증분석 결과 파악되었다. 이는 행동통제시스템이 접점 종업원들의 성과, 직무에 대한 동기를 더욱 촉진시키는 조직적 특성이라는 것을 설명하고 있다.
마지막으로 자신의 서비스 직무에 몰입한 종업원일수록 고객에게 좀 더 감정적으로 진솔한 행동을 제시하며, 덜 가식적인 행동을 하는 것으로 나타났다. 이는 직무몰입이 감정노동에 미치는 차별적인 영향 미치며, 이런 감정노동이 결국 개인적 성향과 상황적 요인의 상호작용에 의해 결정된다는 것을 처음으로 제시한 연구결과이다.