행정서비스헌장제도의 효과적 이행요인

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장서 론 /1
• 제 1 절 연구의 목적 /1
• 제 2 절 연구의 범위 및 방법 /4
• 제 2 장 행정서비스헌장의 운영현황 /7
• 제 1 절 미국의 고객서비스 기준 /7
• 1. 도입배경 및 목적 /7
• 2. 고객서비스 기준의 운영실태 /8
• 제 2 절 영국의 시민헌장 /12
• 1. 도입배경 및 발전 /12
• 2. 기본원칙의 수정 /14
• 3. 헌장마크제도 /19
• 4. 헌장마크와 관련한 최근의 경향 /21
• 제 3 절 프랑스의 서비스 질 향상헌장 /23
• 제 3 장 행정서비스헌장의 운영 및 저해요인 /26
• 제 1 절 행정서비스헌장의 운영현황 /26
• 1. 행정서비스헌장의 제정 및 확대 /26
• 2. 행정서비스헌장의 평가 /29
• 3. 새로운 평가시스템 체제 /37
• 제 2 절 행정서비스헌장의 저해요인 /41
• 1. 행정서비스헌장에 대한 낮은 인식 /41
• 1) 헌장에 대한 기관장 및 담당자의 인식 /41
• 2) 헌장에 대한 고객의 인식 /45
• 2. 행정서비스헌장 내용의 구체성 결여 /46
• 1) 헌장의 체계성의 결여 /47
• 2) 헌장의 이 행표준의 문제점 /49
• 3) 헌장의 시 정 및 보상의 단순성 /53
• 4) 헌장의 고객참여와 의견제시 사항의 부정확성 /56
• 5) 헌장의 고객만족도 조사와 발표 시기의 부정확성 /58
• 6) 헌장의 고객협조의 불명확성 /59
• 3. 행정서비스헌장의 평가와 사후관리상의 문제점 /61
• 1) 헌장의 자체 및 종합평가의 한계 /62
• 2) 헌장의 사후관리 의 비환류성 /63
• 제 4 장 행정서비스헌장의 효과적 이행요인 /67
• 제 1 절 대외적인 요인 /67
• 1. 법적인 측면 /67
• 1) 헌장제정의 기본사항 /68
• 2) 헌장운영·평가에 대한 기본규정 /69
• 2. 제도적인 측면 /71
• 1) 고객 참여 제도와의 연계 /71
• 2) 분권화제도와의 연계 /73
• 3) 성과평가제도와의 연계 /75
• 4) 고객만족도 조사와의 연계 /77
• 제 2 절 대내적인 요인 /79
• 1. 고객에 대한 헌장홍보 /79
• 2. 고객의 참여와 의견수림 /80
• 3. 공무원에 대한 헌장교육 /81
• 4. 공무원의 의견수림 /83
• 5. 필요한 재원의 확보 /83
• 6. 환경에 따른 헌장의 체계적 관리 /84
• 제 5 장 결론 및 정책건의 /86