인터넷여행사의 e-CRM활동과 기업성과관계에 대한 프로그램 유용성과 용이성의 조절효과 연구 = An investigation of Moderating Effects of Perceived Usefulness and Easiness of Use on the Relationships Between e-CRM Activities and Firm Performance in Internet Travel Agencies

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The study was to examine the effects of e-CRM activities on firm performance. Particularly, it focused on the moderating effects of perceived usefulness and easiness of use on the relationships between e-CRM activities and firm performance. The data were collected from 133 e-CRM experts of travel agencies in Seoul and Kyonggi-do over a three month period from May 2010 to July 2010. Results of cannonical correlation analysis indicated that e-CRM activities were significantly correlated with the firm performance. Particularly, e-CRM system maintenance and analysis factor made the most significant impact on the firm performance of customer and innovation. Result of hierarchical regression analysis also revealed that employees’ perceived program usefulness and easiness of use moderates the effects of e-CRM activities on firm performance. However, among the seven dimensions of e-CRM activities, only the “marketing”, “support” and “service” dimensions appeared to be significantly influenced by the moderating effect of perceived program usefulness and easiness of use.

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 관광업종 중 현재 e-CRM활동이 가장 활발히 이루어지고 있는 인터넷여행사의 e-CRM활동 현황을 실증적으로 알아봄으로써, 그 활동들이 인터넷여행사의 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지 밝혀내고자 한다. 또한 여행사의 e-CRM 활동과 기업성과간에 프로그램 유용성과 용이성의 조절효과를 알아보고자 하였다. 본 연구에서는 온라인 클릭횟수 리스트(랭키닷컴, 2010)를 바탕으로 최근 6개월간 클릭수가 가장 많은 여행사 순으로 서울·경기지역의 인터넷 여행사 150개 업체를 선정하여, 2010년 5월 1일부터 2010년 7월 31일까지 3개월간 조사자들이 각각 업체를 직접 방문해서 e-CRM활동 전문가 1명에게 설문지 1부씩 총 150부를 배포 및 수거하였다, 이 중 자사의 e-CRM활동 실시정도에 대해 성실하게 답변된 133부(회수율 89%)를 SPSS Win 17.0 통계패키지를 이용하여 요인분석, 정준상관분석, 위계적 회귀분석 등 실증분석에 사용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 인터넷여행사 직원들은 e-CRM활동 중 e-System1(시스템정비/분석기능), e-Marketing1 (온라인회원고객관리), e-Service(지불결제서비스), e-Support(고객불편사항관리)활동이 잘 이루어지지 않는다고 인식할수록, 고객및혁신관점의 기업성과를 낮게 인식하는 것으로 나타났다. 둘째, 인터넷여행사 직원들의 업무 수행 시 e-CRM 프로그램이 유용하다고 인식할수록 e-Marketing1 (온라인고객관리활동)은 고객및혁신관점의 기업성과를 높인다고 볼 수 있을 것이며, 프로그램이 유용할수록 e-Marketing1(온라인회원고객관리)활동이 내부운영관점의 기업성과를 높이는 것으로 나타났다. 마지막으로, 인터넷여행사의 프로그램이 용이성은 고객불편사항관리와 내부운영관점의 기업성과 관계에서 조절효과가 있는 것으로 나타났으며, 인터넷여행사 직원들이 프로그램 사용이 쉽다고 생각할수록 지불결제서비스 활동은 내부운영관점의 기업성과를 높이는 것으로 나타났다.

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