호텔종사원의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 인천지역 특급호텔을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 호텔 근무자들의 직무스트레스의 주된 원인을 규명하고 직무스트레스와 직무만족간의 상관관계를 분석하며, 사회적 지원에 따른 조절효과를 분석함으로써 조직 내의 직무스트레스 관리에 유용한 지침을제시하고자 이론 및 실증적 연구를 실시하였다.
연구대상자는 인천시내 특급호텔에 근무하는 호텔종사원을 모집단으로 설정한 다음 호텔직원들을 대상으로 객실, 식음료, 조리, 업무지원 부문으로 나누어 총 224명으로 하였다.
자료 수집기간을 2008년 3월 22일부터 4월5일까지였으며, 자료구성은 기존의 연구들이 사용한 문항을 인용하여 구성하였다. 연구모형의 검증은 통계분석 SPSS WIN 10.0프로그램을 이용하여, 빈도분석을 통해 표본의 일반적 특성을 파악했고 요인분석과 신뢰도 분석을 통해 직무스트레스와 직무만족의 타당성과 신뢰도를 파악하였다.
본 연구에서는 직무스트레스 요인을 물리적 환경요인, 개인적 특성요인, 집단적 특성요인으로 구분하여 이러한 요인과 직무스트레스와의 관계를 검증하였다. 검증결과 직무스트레스요인과 직무스트레스는 정(+)의 상관관계를 갖고 있어서 직무스트레스요인이 증가할 경우 직무스트레스가 증가하는 것으로 나타났다.
또한 직무스트레스와 직무만족과의 상관관계분석을 통하여 호텔종사원의 경우에는 직무스트레스와 직무만족 간에도 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타나서 이들의 경우 직무스트레스의 긍정적 관리방안이 필요함을 확인 하였다.
인구통계학적 변수에 따른 직무스트레스요인과 직무만족간의 차이검증을 하였다.
성별에 의하면 여성이 남성보다 물리적 환경요인과 역할모호성, 역할갈등, 경력개발에서 직무스트레스 요인정도가 높은 것으로 나타났으며 역할과다에서는 남성이 여성보다 높은 직무스트레스 요인정도를 나타내고 있었다.
연령에 의한 분석결과를 보면 연령에 따른 요인정도가 높은 것으로 나타났다. 물리적 환경요인의 경우 20대가 가장 많은 스트레스 요인을 갖고 있으며, 30대, 40대 이상의 순으로 나타났으며, 개인적 특성요인에서는 40대 이상이 역할과다에서 하위변수에 대해 직무스트레스 요인정도가 높은 것으로 나타났고, 역할갈등, 역할모호성, 타인책임, 경력개발의 경우에서 20대의 스트레스 요인이 가장 큰 것으로 나타났다. 집단특성요인에서는 40대 이상의 직무스트레스 요인정도가 높은 것으로 나타났다. 직무만족도는 30대 이상이 가장 높은 직무만족도를 보이고 있었으며 40대, 20대의 순으로 직무만족도를 보이고 있는 것으로 나타났다. 이는 20대와 40대 이상의 직무만족도 증가를 위해 직무스트레스 요인의 관리가 필요함을 시사해 주고 있는 것으로 해석된다.
학력에 따른 분석결과를 살펴보면 물리적 환경요인의 경우 고졸, 전문대졸, 대졸이상의 순으로 물리적 환경에서 오는 직무스트레스 요인정도가 높은 것으로 나타났다. 개인적 특성의 경우에는 전문대졸 학력소지자의 역할모호성, 타인책임의 직무스트레스요인의 정도가 높은 것으로 나타났고, 대졸이상 학력소지자의 경우에는 역할과다 변수의 직무스트레스 요인정도가 높은 것으로 나타났다. 역할갈등과 경력개발 경우 고졸 학력소지자의 직무스트레스 요인정도가 높은 것으로 나타났다.
집단적 특성요인의 경우에는 전문대졸, 고졸, 대졸이상 순으로 직무스트레스 요인의 정도가 높은 것으로 나타났다. 직무만족도는 전문대졸 학력소지자가 가장 높았고 고졸, 대졸이상 순으로 높은 직무만족도를 보이고 있었다. 이상의 연구결과를 정리해보면 학력과는 관계없이 직무스트레스의 요인정도가 나타났으며 호텔 종사원 중 대졸이상의 학력 소지자에 직무스트레스 요인의 관리가 필요하며 이를 통해 직무만족도를 증대할 수 있는 방안이 필요함을 시사해 주고 있다.
근무기간과 직위에 따른 분석결과를 살펴보면 물리적 환경의 경우 근무기간 3년 미만인 경우와 평사원과 대리급의 직무스트레스 요인정도가 높은 것으로 나타났다.
개인적 특성요인의 경우에는 3~8년 미만의 근무자에서 역할갈등, 타인책임에서 높은 직무스트레스 요인정도를 보였고, 역할모호성과 경력개발에서는 3년 미만의 근무자가 가장 스트레스 요인이 높게 나타났다. 역할갈등과 역할과다는 대리급이 역할모호성은 평사원이 타인책임은 과장급이 높은 직무스트레스 요인정도를 보이는 것으로 나타났다.
집단적 특성요인에서는 근무기간이 3년 미만이고 직위로는 과장급의 직무스트레스 요인정도가 높은 것으로 나타났다.
직무만족도를 살펴보면 근무기간이 길수록, 직위가 높을수록 직무만족도가 높은 것으로 나타났다.
결혼여부에 대해 살펴보면 물리적 환경요인과 타인책임, 경력개발에서 유의한 차이를 보였는데 미혼자가 기혼자보자 물리적환경요인과 경력개발에 대해 직무스트레스 요인정도가 높은 것으로 나타났고, 타인책임에서는 미혼자보다 기혼자가 스트레스 요인이 높은 것으로 조사되었다.
이상의 검증결과 인구통계적 변수가 직무스트레스 요인과 직무만족을 설명할 수 있는 유용한 변수가 될 수 있음을 확인할 수 있었다.
본 연구를 진행하는 과정과 결과를 통하여 나타난 연구의 한계점을 보면 다음과 같다.
첫째, 본 연구는 현재 인천시내 특급호텔에 근무하고 있는 종사원을 대상으로 실시한 설문결과를 위주로 분석하여 연구의 결과를 우리나라 전체 호텔에 일반적으로 적용하는 데는 다소 어려움이 있다.
둘째, 설문지 조사방법과 표본조사가 지닌 한계이다. 특히 본 연구는 호텔종사원의 직무스트레스, 상황 변수 및 직무만족의 관계를 알아보는 연구이다. 따라서 연구결과를 일반화 시키는 데는 그 한계가 있다.
셋째, 직무스트레스 영향요인으로 본 연구에서 다루지 못한 많은 요소들이 존재한다. 뿐만 아니라 직무스트레스의 경험도 심리적인 것 외에도 의학적인 요소가 많다. 그러므로 차후의 연구에서는 스트레스의 영향요인으로 직무에만 국한하지 말고 다양한 요인들을 포함한 연구가 필요하다.
끝으로 위에서 언급한 미비점을 잘 보완하여 향후 보다 충실하고 향상된 연구가 이루어지기를 바란다. 또한 분 연구가 호텔 경영자들에게 종사원들의 직무스트레스를 줄이고 직무만족을 높이는데 실질적인 기여를 하여 효율적인 인력관리를 하는 데 기초 자료가 되고 서비스 향상 및 매출 극대화에 실질적인 도움이 되었으면 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Through research based on both theory and practice, this study assesses the correlation work stress and job satisfaction for hotel employees in an attempt to suggest useful guidelines for the management of stress from work within an organization.
The study is conducted on hotel employees from 5-star hotel throughout Incheon, Korea. A total 224 people were investigated from the departments of Room Division, Food & Beverage, Kitchen and Administration.
The period for data collection is from March 22, 2008 to April 5, 2008. In order to verify the research model, SPSS WIN 10.0 Program was used for statistical analysis, General features were identified through frequency analysis.
To this end, categorize the job stress factors, and thereby, test the correlation between such factors and job stresses. As a result, it was found that job stress factors were positively correlated with the job stress; the more the stress factors increased, the employees were more stressed by their job.
On the other hand, it was found through this study that job stress was positively correlated with the job satisfaction, which did not agree to the results from the preceding studies which had determined a negative correlation between the two. Any way, it is deemed necessary to manage the job stress for the employees of the hotel.
The result of analyzing the correlation between job stress and job satisfaction depending on demographic variables can be summed up as follows;
Women were more stresses by physical environmental factor, obscure role and career development than their male counterparts, while men were more stressed by the workload than their female counterparts.
The more aged an employee was, he or she was more stressed by the job.
The higher academic background ann employee had, he or she was more stressed by the job.
On the other hand, those employes of assistance manager level or lower working for 3 years were most stressed by their job.
The marital status was found to be significant in physical environmental factor and career development; single employees were more stressed by their job than married ones.
As discussed above, it was confirmed that the demographic variables were useful variate explaining about factors of job stress and job satisfaction.
Based on the above findings, the ways to manage the job stress were suggested at the individual and organizational levels.
The restraints revealed during the process of implementing this research are as follows:
First, it is difficult to apply the result of this study conducted on 5-star hotels located in Incheon, Korea, compared to all the other hotels or the other job in Korea.
Second, the study has restraints that Questionnaire and sample surveys have. The research was conducted to find the relationship between the work stress of workers, conditional factors and job satisfaction. So the results of the study are limited to generalizations.
Third, there are many other factors of stress not treated in this research. In addition, work stress has medical elements as well as psychological. Therefore, future studies should be conducted on various factors not limited to the job itself.
In conclusion, I Hope that more useful and improved research will be conducted in the future to make up for the weaknesses of the research will be conducted in the future make up for the weaknesses of the research described above.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론
• 제 1절 문제제기와 연구목적
• 1. 문제제기
• 2. 연구 목적
• 제 2절 연구의 범위와 방법
• 1. 연구의 범위
• 2. 연구의 방법
• 제 2장 연구의 이론적 배경
• 제 1절 직무스트레스의 이론적 연구
• 1. 스트레스의 개념 및 의의
• 2. 직무스트레스의 영향요인
• 1) 물리적 환경요인
• 2) 개인적 특성요인
• 3) 집단적 특성요인
• 4) 조직구조적 특성요인
• 3. 직무스트레스에 대한 선행 연구 모형
• 1) 개인 반응에 초점을 둔 연구 모형
• 2) 환경 혹은 집단요인
• 3) 개인-환경 상호 작용의 요인
• 4)스트레스 전달 과정 모형
• 제 2절 직무만족의 이론적 연구
• 1. 직무만족의 개념
• 2. 직무만족에 관한 주요이론
• 1) 동기 이론의 개관
• 2) 내용이론
• 3)과정이론
• 3. 직무만족의 중요성
• 1) 조직 외부에서 본 직무만족의 중요성
• 2)조직 내부에서 본 직무만족의 중요성
• 4. 직무스트레스와 직무만족과의 관계
• 제 3 절 직무스트레스 해소를 위한 관리방안
• 1. 개인적 차원의 관리방안
• 1) 예방관리전략
• 2) 대처전략
• 2. 조직적 차원의 관리방안
• 1) 예방관리 전략
• 2) 대처전략
• 제 3 장 실증분석
• 제 1절 연구의 모형과 가설설정
• 1. 연구모형의 설계
• 2. 가설의 설정
• 3. 변수의 조작적 정의
• 1) 직무스트레스 요인
• 2) 직무스트레스
• 3) 사회적 지원
• 4) 직무만족
• 제 2 절 조사방법 및 자료의 처리
• 1. 설문의 구성
• 2. 조사방법 및 자료의 처리
• 제 4 장 실증분석
• 제 1 절 변수의 신뢰도와 표본특성 분석
• 1. 변수의 신뢰성 검증
• 2. 표본의 특성
• 제 2 절 가설검증
• 1. 가설 Ⅰ 의 검증
• 2. 가설 Ⅱ의 검증
• 3. 가설 Ⅲ의 검증
• 4. 가설 Ⅳ의 검증
• 제 5 장 결론
• 제 1 절 연구결과의 요약
• 제 2절 연구의 한계점
• 설 문 지
• ABSTRACT
• 참고문헌