위기대응 전략으로서의 사과와 활용 시점에 대한 양적 내용분석 연구 = How Have South Korean Companies Used Apology Response Strategy in Crisis Situations for Recent 3 Years? A Quantitative Content Analysis

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 최근 3년간 국내 기업이 겪은 위기의 유형은 무엇이며, 어떠한 대응 전략을 사용하였는지 살펴보았다. 또한 대응 전략으로서 사과 전략이 국내 기업의 업종별 및 위기의 유형별로 얼마나 구사되고 있는지 살펴보았다. 더불어 효과적인 사과의 요소인 사과의 시의성에 대해 살펴보기 위해 사과 전략 구사 시점에 대한 분석도 이루어졌다. 언론을 통해 보도 된 89건의 국내 기업 위기 사례를 수집해 내용분석을 실시했다. 분석 결과, 국내 기업은 사고 군집(47.2%)과 예방가능 군집(47.2%)에 해당하는 유형의 위기를 주로 겪었고, 희생자 군집에 해당하는 위기는 5.6%로 가장 적게 나타났다. 대응전략으로는 사과 전략(58.3%)이 가장 많이 사용되었으며 침묵전략(20.8%), 축소 전략(15%), 부인 전략(5.8%)의 순서로 비중이 높았다. 가장 많은 위기를 겪은 업종은 제조업, 금융 및 보험업, 출판 영상 방송통신 및 정보서비스업이었으며 이 업종에서 사과 전략의 구사 비율 또한 각각 84.2%, 73.7%, 85.7%로 높게 나타났다. 위기 유형에 따라사과 전략의 구사 정도는 통계적으로 유의미하지 않게 나타났는데, 책임성의 정도에 따른 유형 분류에 관계없이 모든 경우에 사과 전략이 높은 비율로 구사되었다. 이는 사과 시점에서도 같은 경향을 보여주었다. 사과는 위기 발생 후 하루 뒤에 가장 많이(31.4%)이루어졌으며 위기 발생 당일(24.3%)이 뒤를 이었다. 모든 업종에서도 마찬가지로 6일안에 85.3%의 사과가 이루어졌다. 다만 책임성이 더 높은 예방 가능 군집보다 사고 군집의 위기유형에서 더 신속한 사과가 이루어 진 점은 그동안 논의된 위기 커뮤니케이션 이론이 적용되지 않는 경우를 볼 수 있었다. 이러한 연구결과는 현재 국내의 위기와 관련하여 위기에 취약한 업종, 위기유형 및 대응 전략 등에 관한 현황을 파악할 수 있을 뿐만 아니라, 더불어 향후 국내의 상황에 맞는 위기커뮤니케이션 이론 개발에 대한 활발한 논의가 더 필요하다는 과제를 남겼다는 데에 의의를 둘 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This content analysis shed light on the use of an apology response strategy in crisis situations of South Korean companies. Specifically, this study examined how and when the apology response strategy was used in terms of crisis types and business categories. Results showed that the apology strategy has been mostly frequently employed for crisis events regardless of the types of crises. Second, the business categories relying heavily on the apology strategy in a crisis situation included manufacturing, finance, insurance, publishing, broadcasting, telecommunication, and information service companies. Third, 55.7% of companies apologized to publics for their crises within a day after the crisis happens, and 85.3% did at least in 6 days. Lastly, interestingly, the apology response was more used for victim or accidental crises rather than for preventable crises.