프랜차이즈 미용실 종사자의 서비스교육 실태 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As in 21st century, a lot of consumers have been flowed in beauty-industry to create their own images which can represent their identity, the size of beauty-industry has become enlarged. With advent of franchise beauty salons from 1992, in particular, each salon provides training of skill and service for their stylists and partners to offer outstanding customer services.
Up to now, the service training of beauty salons are not established by systematic theory or survey of employees but imitated other fields of industry. On that account, analysis of employees' needs of training and figuring out present training conditions.
Hence, the purposes of this study are, firstly, making CEO noticing the gap between contents of their own service training program and the real needs of employees, and secondly, suggesting the effective service training program which can improve employees' job performance.
To achieve these purpose, this study carried out a survey targeting 400 worker in franchise beauty salons which located in Seoul from March 18, 2011 to March 27, 2011 and analyzed data with SPSS v.14.0 program. Methods of analyzing data are frequency analysis, factor analysis, cross tabulation, independent samples t-test and one way ANOVA.
The results are as following:
Firstly, the arrangement of the degree of completing service training is 'service training on customer entrance and exit', 'service training on employees' appearance management', 'service training on maintain the cleanliness of working place', 'service training on basic rules of job performance', 'service training on handling of customer complains'. This results shows omission of the service training on handling of customer complains in salons' service training program.
Secondly, the arrangement of the degree of performing service training is 'service training on employees' appearance management', 'service training on maintain the cleanliness of working place', 'service training on basic rules of job performance', 'service training on handling of customer complains', 'service training on customer entrance and exit'. In comparing this data with above data, 'service training on customer entrance and exit' ranked the lowest in performing service even though it is ranked the highest in completing service training. It means that this filed of training program should change into more practical and achievable way.
Thirdly, as the result of analyzing the recognition of necessity for service training, most of employees answered that service training is needed. However, the degree of satisfaction of them shows 3.61 point in average for 5 point. The reason why is that it has disadvantages of time and space because most of the service training are held in service training center which is far from work places. Through it, the service training should be conducted rather inviting service trainer to work place than forcing employees to visit training center.
Finally, the arrangement of making offer weakness on the service program is 'service training on handling of customer complains', 'service training on maintain the cleanliness of working place', 'service training on customer reception'. Classifying this data with employees who have worked from 1 to 7years show the highest demand for the service training program. Therefore, the new service program should suggest the effective way of more practical handling customer complains.
Hereupon, this study classify groups, meets with needs of customer, as 'stylist', 'partner', 'manager', 'CEO' and suggest custom made training program which provide the content each group need. Including variety simulation to enhance concentration and find out the way of ease employees low morale by provide the service training program in work place with high effectiveness. Furthermore, it is considered that this study structured finely the effective service training program through constant feedback with employees.

국문 초록 (Abstract)

21세기는 자신의 경쟁력이라고 할 수 있는 이미지를 창출하기 위하여 많은 소비층이 뷰티산업으로 유입되어 미용뷰티산업 규모가 확대되었다. 특히 1992년 이후 프랜차이즈 미용실의 등장은 국내 미용실의 차별화된 서비스를 원하는 고객층의 증가로 각각의 프랜차이즈에서는 차별화된 고객서비스를 실천할 수 있도록 스타일리스트와 파트너에게 기술교육 및 서비스교육을 진행하고 있다.
현재 미용실의 서비스교육은 체계적인 이론이나 직원들과의 설문 조사를 통하여 정립된 것이 아닌 타 업종의 서비스형태를 모방하는 것에 그치고 있어, 미용 서비스교육에 있어서의 실제적인 교육현황파악과 직원들을 대상으로 한 교육요구분석이 절실히 필요한 상황이다.
따라서, 본 연구는 국내의 대형 프랜차이즈 미용실을 대상으로 직원들을 위한 서비스교육 실태를 조사 분석하고, 미용업 종사자의 실제적인 요구와 비교하여 첫째, 경영자로 하여금 미용실에서 자체적으로 진행하는 서비스교육의 내용과 직원들이 업무상 필요로 하는 교육내용 사이의 격차를 인식시키고 둘째, 직원들의 업무능력 향상을 위한 효과적인 서비스교육 프로그램을 제안하는데 연구의 목적으로 하였다.
이를 위하여 서울 지역에 위치한 프랜차이즈 미용실 종사자 400명을 연구대상으로 선정하여 2011년 3월 18일부터 3월 27일까지 설문조사를 실시하고, SPSS v. 14.0 통계 프로그램을 이용하여 자료를 분석하였다. 자료 분석 방법으로는 빈도분석, 요인분석, 교차분석, 독립표본 t-test 및 일원변량분석(One way ANOVA)을 실시하였다.
연구결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스교육 이수 정도를 분석한 결과 본 설문지에서 분류한 다섯 가지의 서비스교육의 종류 중 ‘매장 내 고객 입점 및 퇴점 서비스 교육’을 경험한 경우가 가장 높게 나타났고, 이어서 ‘직원 용모에 관한 서비스교육’, ‘매장 내 청결유지 서비스교육’, ‘시술 시 지켜야 할 서비스교육’, ‘고객 불만 처리 및 고객 상담에 관한 서비스교육’의 순서로 나타났다. 이를 통하여 매장의 서비스교육에 있어서 ‘고객 불만처리’에 관한 부분이 많이 누락되어있다는 것을 확인 할 수 있었다.
둘째, 서비스 교육 실천도를 분석한 결과 5가지 서비스교육 항목 중 ‘직원 용모에 관한 서비스교육’의 실천도가 가장 높았으며, 다음으로는 ‘매장 내 청결유지’, ‘시술 시 지켜야할 서비스’, ‘고객 불만처리 및 상담’, ‘입퇴점에 관한 서비스교육’의 순으로 나타났다. 이 자료를 상기의 결과와 비교해 보았을 때 ‘고객 입퇴점에 관한 서비스교육’은 가장 많은 직원들이 경험한 것임에도 불구하고 실천도 면에 있어서 최하위를 기록했다는 것을 알 수 있었다. 이는 이 분야의 서비스교육 프로그램을 설정함에 있어서 종전보다 실용적이고, 실천 가능한 방향으로 변화해야 할 것을 확인하였다.
셋째, 서비스교육 필요성 인식에 관하여 분석한 결과 대다수의 직원들이 현재 진행 중인 매장 내 서비스교육이 필요하다고 응답하였다. 그러나 이들을 대상으로 한 서비스교육 만족도는 5점 만점에서 평균 3.61점으로 높지 않은 점수양상을 보였는데, 이는 대부분의 교육형태가 서비스교육 센터를 방문하는 형태로 되어있기 때문에 시간적, 공간적인 불편이 불만이라는 것을 알 수 있었다. 이를 통하여, 차후의 서비스교육은 교육센터 방문보다는 매장 내 교육 강사 초빙의 형태로 이루어져야 할 것임을 확인할 수 있었다.
넷째, 프로그램 보완내용에 있어서 분석한 결과 ‘고객 불만처리’에 대한 서비스교육 요구가 가장 높은 위치를 차지하였으며, 다음으로는 ‘시술 및 매장청결’, ‘고객 응대’ 순으로 나타났다. 이를 다시 근무 경력으로 분류해 보면 특히 1-7년 사이의 종사자들의 고객 불만처리에 관한 서비스교육 요구가 가장 높다는 것을 알 수 있었다. 이를 통하여 새로운 서비스교육 프로그램에는 이들을 대상으로 한 좀 더 적극적이고 실제적인 고객클레임 처리방안을 제시해야함을 확인할 수 있었다.
이에 본 논문은 고객의 요구에 맞게, ‘디자이너, 파트너, 매니저, 경영자’로 구분하여 각각의 그룹이 필요한 내용을 제공하는 맞춤식 교육을 제안하였다. 다양한 시뮬레이션을 포함하여 집중도를 높이고, 매장 내 교육을 함으로써 실용성을 높여, 직원들의 사기저하 현상을 완화할 수 있는 방안을 강구하고. 직원들과의 끊임없는 피드백을 통하여 효율성 있는 서비스교육 프로그램을 구성하였다고 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 = 1
• 2. 연구의 내용 및 방법 = 4
• Ⅱ. 이론적 배경 = 6
• 1. 프랜차이즈 = 6
• 1) 프랜차이즈 = 6
• (1) 프랜차이즈의 정의 = 6
• (2) 프랜차이즈의 특성 = 8
• 2) 프랜차이즈 미용실 = 9
• (1) 프랜차이즈 미용실의 분류 = 9
• (2) 국내 프랜차이즈 미용실의 전개 = 10
• 2. 미용 서비스교육 = 15
• 1) 미용 서비스 = 15
• (1) 미용 서비스의 정의 = 15
• (2) 미용 서비스의 특성 = 18
• (3) 국내 미용 산업에서의 서비스 변천 = 21
• 2) 미용 서비스교육 = 25
• (1) 미용 서비스교육의 중요성 = 25
• (2) 미용 서비스교육의 목적 = 26
• 3. 국내 프랜차이즈 미용실의 서비스교육 = 32
• 1) 미용 서비스교육 현황 = 32
• 2) 미용 서비스교육 프로그램 = 33
• Ⅲ. 연구방법 = 47
• 1. 연구문제 = 47
• 2. 연구대상 및 자료수집 = 48
• 3. 측정도구 = 51
• 1) 설문지 제작 및 구성내용 = 51
• 2) 타당도 및 신뢰도 = 54
• 4. 자료분석 = 60
• Ⅳ. 연구결과 = 61
• 1. 서비스교육 이수 및 실천도 = 61
• 2. 서비스교육 필요도 = 87
• 3. 서비스교육 프로그램 보완내용 = 90
• 4. 서비스교육 프로그램 제안 = 94
• Ⅴ. 결론 = 98
• 1. 요약 및 결론 = 98
• 2. 연구의 한계점 및 제안 = 102
• 참고문헌 = 103
• ABSTRACT = 107
• 부록 = 110