메타버스 기반 임대주택 유지보수 상담 시스템이 주거만족도에 미치는 영향에 관한 연구 = Metaverse-Based Consultation System and Housing Satisfaction in Public Housing

국문 초록 (Abstract)

메타버스 기반 임대주택 유지보수 상담 시스템이 주거만족도에 미치는 영향에 관한 연구 김승진 메타버스 엔터테인먼트전공 서강대학교 메타버스전문대학원 최근 디지털 기술의 고도화와 함께 비대면 공공서비스에 대한 수요가 증가함 에 따라, 메타버스 기반 상담 시스템은 새로운 공공서비스 혁신 전략으로 주목받 고 있다. 특히 공공임대주택은 주거 취약계층의 생활 안정과 복지 향상을 위한 핵심 공공자산으로, 입주민의 주거 불편 해소를 위한 유지보수 상담 서비스의 품 질이 주거만족도에 미치는 영향이 매우 크다. 그러나 기존 유지보수 상담은 전 화, 방문, 온라인 게시판 등 일방향적 방식에 의존하고 있어, 접근성 저하, 소통 의 비효율성, 문제 해결력 한계 등의 문제가 지속적으로 제기되어 왔다. 본 연구는 메타버스 기반 임대주택 유지보수 상담 시스템이 입주민의 서비스 만족도와 주거만족도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 메타버스 기술 도입 의 실효성과 정책적 타당성을 평가하고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 바탕으 로 메타버스 시스템 인식, 서비스 만족도, 주거만족도 간의 구조적 관계를 설정 하고, 향후 도입이 예정된 메타버스 기반 상담 시스템에 대한 설명자료를 활용하 여 설문조사를 실시하였다. 설문은 실제 공공임대주택에 거주하며 유지보수 상담 경험이 있는 입주민을 대상으로 진행되었으며, 해당 시스템 도입 시의 예상 체감 인식과 만족도 수준을 평가할 수 있도록 설계되었다. 연구모형은 독립변수인 메타버스 시스템 인식, 매개변수인 서비스 만족도, 종 속변수인 주거만족도로 구성되며, 각 변수는 유용성, 용이성, 몰입감, 접근성, 상 담 품질, 생활 만족도 등의 하위 요인을 중심으로 5점 리커트 척도 기반의 문항 으로 설계하였다. 수집된 200부의 유효 표본을 바탕으로 기초통계분석, 신뢰도 및 타당도 검증, 회귀분석 등을 실시하였다. 분석 결과, 메타버스 시스템 인식은 서비스 만족도와 주거 인식 변화에 일부 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특정 요인에서는 통계적으로 유의하 지 않은 결과도 확인되었다. 또한 메타버스 시스템 인식이 주거 인식 변화에 미 치는 영향은 소통성을 매개로 한 간접효과가 통계적으로 유의미하게 나타나, 소 통성 중심의 서비스 만족도가 부분 매개효과를 가지는 것으로 실증되었다. 이러한 결과는 메타버스 상담 시스템이 입주민의 체감 만족도를 일정 부분 높 이고 기존 상담 방식의 구조적 한계를 보완할 수 있는 가능성을 제시한다. 특히 몰입적이고 직관적인 상담 경험을 통해 입주민의 주거 서비스 인식을 개선하고, 참여와 소통을 강화하는 새로운 서비스 모델로 기능할 수 있음을 시사한다. 또한 본 연구는 공공임대주택의 관리 현황과 주거지원서비스 실태를 함께 분 석함으로써, 기존 서비스의 한계와 메타버스 기반 상담 도입의 정책적 필요성을 병행하여 조명하였다. 메타버스 기술은 공간적 제약을 넘어 입주민의 능동적 참 여를 유도하고 상호 소통을 강화하는 디지털 전환 전략의 한 축이 될 수 있음을 확인하였다. 본 연구는 공공임대주택을 넘어 다양한 공공 및 민간 주거복지 서비스 분야에 서 메타버스 기반 상담 모델의 확산 가능성을 제시하며, 향후 메타버스 기술의 실질적 도입과 운영 전략 수립에 기초자료로 활용될 수 있을 것이다. 실사용자의 경험과 체감 기반의 실증연구로서, 공공서비스 혁신과 주거복지 향상에 대한 학 술적·정책적 기여를 도모하고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• 표차례v
• 그림차례 vii
• 제1장 서론1
• 제1절 연구의 배경과 목적1
• 제1항 연구의 배경 1
• 제2항 연구의 목적 4
• 제2절 연구의 범위 및 방법 7
• 제1항 연구의 범위 7
• 제2항 연구의 방법 9
• 제3절 연구의흐름 11
• 제2장 이론적 배경 14
• 제1절 메타버스 개념과 사회적 인식 배경 14
• 제1항 메타버스의 개념과 기술적 특성14
• 제2항 메타버스에 대한 사용자 인식과 수용 환경16
• 제2절 유지보수 서비스와 상담 서비스 만족도 개념18
• 제1항 유지보수 서비스의 개념과 특성18
• 제2항 공공서비스 상담 서비스 품질과 이용자 만족도 개념 22
• 제3항 메타버스 기반 유지보수 상담 서비스 활용 가능성 및 사례 24
• 제3절 임대주택 관리와 주거만족도 개념 26
• 제1항 임대주택 유지보수 서비스의 특성과 필요성 26
• 제2항 주거만족도의 개념과 영향요인 27
• 제3장 선행연구 고찰 및 연구의 차별성29
• 제1절 메타버스 시스템 인식 관련 선행연구 29
• 제1항 메타버스 수용요인에 관한 기술수용모형(TAM) 기반 연구 29
• 제2항 메타버스 기술 특성을 반영한 확장 수용 요인 연구31
• 제3항 선행연구의 시사점과 공공부문 적용 가능성 33
• 제2절 서비스 만족도 관련 선행연구 (상담 시스템, 공공서비스 중심) 35
• 제1항 공공서비스 상담 시스템의 서비스 품질과 만족도 요인 35
• 제2항 공공서비스 만족도 형성과 이용자 인식 간 관계 연구36
• 제3항 선행연구의 시사점과 한계 37
• 제3절 주거만족도 관련 선행연구 38
• 제1항 임대주택 유지보수 서비스와 주거만족도 관계 연구38
• 제2항 공공주택 입주민의 생활 만족도 영향 요인 연구 39
• 제3항 선행연구의 시사점과 한계 40
• 제4절 선행연구 종합 및 본 연구의 차별성41
• 제1항 기존 연구의 공통적 한계41
• 제2항 본 연구의 실증적 확장과 차별적 기여42
• 제4장 공공임대주택 관리와 메타버스 상담 시스템 배경 분석 44
• 제1절 공공임대주택 유지보수 상담의 현황과 문제점 44
• 제1항 관리 대상 및 서비스 범위의 확대와 복잡화 44
• 제2항 기존 상담 방식의 비효율성과 상담 수요 증가 45
• 제2절 주거지원서비스 제공 현황과 입주민 체감 한계 47
• 제1항 생활 밀착형 주거지원서비스 항목 및 운영 현황 47
• 제2항 서비스 체감 부족과 기존 시스템의 구조적 한계 49
• 제3절 디지털 전환 시도와 메타버스 기반 서비스 도입 배경 51
• 제1항 메타버스 시범사업 개요 및 정책 추진 배경 51
• 제2항 공공주택 유지보수 서비스 혁신의 필요성과 방향성52
• 제5장 연구 방법55
• 제1절 연구 설계 및 연구 모형 55
• 제1항 연구 모형의 구성 55
• 제2항 연구 가설 설정 57
• 제2절 연구 대상 및 설명자료 63
• 제1항 연구 대상63
• 제2항 설명자료 설명64
• 제3항 연구 절차 설명 69
• 제3절 변수 정의 및 설문 구성 72
• 제1항 변수의 조작적 정의 72
• 제2항 설문지 구성78
• 제4절 자료 수집 및 분석 절차83
• 제1항 자료 수집 83
• 제2항 분석 절차 및 방법 84
• 제5절 윤리적 고려 86
• 제6장 실증분석 결과 88
• 제1절 주요 변수의 기술 통계88
• 제2절 탐색적 요인분석89
• 제3절 변수 간 상관분석103
• 제4절 신뢰도 분석 105
• 제5절 가설 검증 결과106
• 제7장 결론 및 제언 132
• 제1절 연구 결과 요약 132
• 제2절 정책적실무적 시사점 및 학문적 기여 135
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구 방향139
• 참고문헌 142
• 설문지 147
• Abstract 160