중국 보험시장에서의 품질-만족도-충성도 연결체계에 관한 실증적 연구 = Constructing Quality-Satisfaction-Loyalty Chain System: An Empirical Study of Insurance Industry in China

국문 초록 (Abstract)

최근 소비자 만족도와 충성도는 중국 보험회사들의 영업이익과 장기발전에 영향을 미치는 중요한 요소로 등장하고 있다. 본 연구에서는 품질-만족도-충성도 연결체계에 기초한 모델개발을 이용하여 중국보험시장에서의 소비자들의 지각된 품질, 지각된 가치, 만족도, 신뢰와 충성도(재구입)간의 제(諸)관계를 살펴보고 있다. 연구결과, 지각된 품질과 지각된 가치는 만족도에 직접적으로 영향을 주는 것으로 나타났으며, 만족도는 신뢰에 의한 충성도에 간접적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 중국 보험업자들과 소비 심리학자들을 위한 중요 시사점을 제공함과 동시에, 향후 연구에 대해서도 몇 가지 제안을 하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Customer satisfaction and loyalty is gradually becoming the key factors that influence profits and long-term developments of insurance companies. Based on quality-satisfaction-loyalty chain, this study developed and empirically tested a model examining the relations among perceived quality, perceived value, satisfaction, trust and repurchase loyalty in the context of Chinese insurance market. An empirical study, carried out to test the motivational process model and hypothesized casual relationships finds overall support. In conclusion, satisfaction is directly influenced by perceived quality and perceived value and has an indirect influence on loyalty mediated by trust. Implications of this research for marketers and consumer psychologists are discussed and suggestions for future research are provided.