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본 연구에서는 서비스 실패 심각성의 영향을 통제한 후, 서비스 복구에 대해 고객들이 지각하는 공정성이 호텔기업과의 관계의 질이라는 변수와의 상호작용을 통해 향후 행동의도에 미치는...
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서비스실패 상황에서 고객유형과 관계의 질의 조절효과에 따른 기업의 대응전략: Latent Mean Structure 분석기법을 이용한 한국과 중국의 비교연구
한글로보기https://www.riss.kr/link?id=G3613494
- 저자
-
발행기관
-
-
발행연도
2007년
-
작성언어
Korean
- 주제어
-
자료형태
한국연구재단(NRF)
-
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부가정보
국문 초록 (Abstract)
본 연구에서는 서비스 실패 심각성의 영향을 통제한 후, 서비스 복구에 대해 고객들이 지각하는 공정성이 호텔기업과의 관계의 질이라는 변수와의 상호작용을 통해 향후 행동의도에 미치는 영향에 있어 한국과 중국 두 나라간 어떤 차이점과 유사점이 존재하는지 살펴보고자 하였다. 연구결과, 고객들의 행동의도에 대한 분배공정성과 관계의 질과의 상호작용효과에 있어서도 한국의 경우 통계적으로 유의한 것으로 나타났지만 중국의 경우 상호작용효과가 발생하지 않는 것으로 나타났다. 다음으로, 고객들의 향후 행동의도에 대한 상호작용공정성과 관계의 질과의 상호작용효과에 있어서도 한국의 경우 통계적으로 유의한 것으로 나타났지만 중국의 경우 상호작용효과가 없는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 서비스 실패 심각성의 영향을 통제한 후, 서비스 복구에 대해 고객들이 지각하는 공정성이 호텔기업과의 관계의 질이라는 변수와의 상호작용을 통해 향후 행동의도에 미치는 영향에 있어 한국과 중국 두 나라간 어떤 차이점과 유사점이 존재하는지 살펴보고자 하였다. 연구결과, 고객들의 행동의도에 대한 분배공정성과 관계의 질과의 상호작용효과에 있어서도 한국의 경우 통계적으로 유의한 것으로 나타났지만 중국의 경우 상호작용효과가 발생하지 않는 것으로 나타났다. 다음으로, 고객들의 향후 행동의도에 대한 상호작용공정성과 관계의 질과의 상호작용효과에 있어서도 한국의 경우 통계적으로 유의한 것으로 나타났지만 중국의 경우 상호작용효과가 없는 것으로 나타났다.
분석정보
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