고객관계관리(CRM)를 위한 고객지원센터 구축 사례연구 = A Case Study on the Implementation of CRM Oriented Customer Support Center

목차 (Table of Contents)

• 第1章 序論 = 1
• 第1節 硏究의 背景 및 目的 = 1
• 第2節 硏究의 方法 및 構成 = 3
• 第2章 CRM의 理論的 背景 = 4
• 第1節 CRM의 定意 및 必要性 = 4
• 1. CRM의 정의 = 4
• 2. CRM의 필요성 = 11
• 第2節 顧客生涯價値와 顧客滿足의 關係 = 18
• 1. 고객생애가치의 의미 = 18
• 2. 고객만족과의 관계 = 20
• 第3節 마케팅과 CRM의 關係 = 23
• 第3章 國內CRM 市長現況 및 導入事例, 成功要因 = 28
• 第1節 國內 CRM 市長現況 = 28
• 1. 국내 CRM의 발전주기 = 28
• 2. 산업별 CRM 시장동향 = 29
• 第2節 業體動向 = 33
• 1.CRM 비용 구조 = 33
• 2.해외 시장 = 33
• 第3節 國內企業의 活用 및 導入事例 = 38
• 1.국내기업의 CRM 활용사례 = 38
• 2.공기업 및 사기업의 도입사례 = 46
• 第4節 成功要因 = 48
• 1. CRM의 성공요인에 관한 선행연구 = 48
• 2. CRM의 성공요인 = 53
• 第4章 SH公社 CRM 顧客支援센터 構築 事例 = 56
• 第1節 CRM 顧客支援센터의 槪念 定意 = 56
• 1. CRM 고객지원센터의 개념, 목표 및 구조 = 56
• 2. CRM 고객지원센터의 구조(Framework)와 구축을 위한 방법론 = 57
• 第2節 CRM 顧客支援센터 構築 推進 槪要 = 64
• 1.CRM 고객지원센터 구축 배경 및 추진범위 = 64
• 2. 업무현황 분석 = 66
• 3. 이슈 및 원인분석 = 84
• 4. 선진사례 분석 = 88
• 第3節 改善方案 = 95
• 1. 시사점 및 핵심 현안 = 95
• 2. 우선 추진 과제 = 97
• 3. CRM 고객지원센터 구축 방향 = 98
• 4. CRM 고객지원센터의 비젼 = 100
• 5. CRM 고객지원센터의 로드맵 = 103
• 第4節 效果分析 = 105
• 第5章 結論 = 106
• 第1節 要約 및 示唆點 = 106
• 1. 요약 = 106
• 2. 시사점 = 108
• 第2節 推後 硏究方向 = 109
• Abstract = 113