서비스 제공자의 특성이 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 서비스유형의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스 제공자의 특성이 고객만족도에 미치는 영향 관계와 고객만족도가 재구매의도에 미치는 영향 관계를 알아보고 서비스 제공자의 특성에 따른 고객만족도가 서비스유형(저접촉 서비스/고접촉 서비스)에 따라 그 관계를 조절하는지를 검증하고자 하였다.
서비스 제공자의 특성이 재구매의도에 미치는 영향관계는 회귀분석을 활용하여 분석하였다. 서비스 제공자의 특성인 전문성, 유사성, 신뢰성, 고객지향성 모두 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 고객만족도 또한 재구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
서비스 제공자의 특성이 고객만족도에 미치는 영향 관계에서 서비스유형(저접촉 서비스/고접촉 서비스)의 조절효과를 파악하기 위하여 이원배치분산분석을 실시한 결과, 서비스 제공자의 특성 중 고객지향성과의 조절효과만 유의하게 나타났으며 전문성, 유사성, 신뢰성과의 조절효과는 유의하지 않았다.
본 연구는 서비스 경제로 전환되는 시점에서 중요한 역할을 맡은 서비스 제공자의 활용 시, 서비스 제공자의 다른 특성들보다 고객지향성이 고객만족도에 더 긍정적인 영향을 준다는 것을 파악하였다. 특히 서비스유형에 따라 접촉강도가 높은 서비스일수록 긍정적인 효과가 극대화 될 수 있다는 점을 서비스 기업의 실무자에게 알려주고 있다는 점에서 실무적인 시사점이 높다고 할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 표 목차 ⅳ
• 그림 목차 ⅴ
• 국문 요약 ⅵ
• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 필요성 1
• 제2절 연구의 목적 3
• 제3절 연구의 방법 4
• 제2장 이론적 배경 5
• 제1절 서비스 제공자 5
• 1. 서비스 제공자의 역할 5
• 2. 서비스 제공자의 특성 7
• 제2절 고객만족도 9
• 1. 고객만족도의 정의 9
• 2. 고객만족도의 영향요인 12
• 제3절 재구매의도 14
• 1. 재구매의도의 정의 14
• 2. 재구매의도의 영향요인 16
• 제4절 선행연구 18
• 1. 서비스 제공자의 특성에 관한 선행연구 18
• 2. 고객만족도에 관한 선행연구 20
• 3. 재구매의도에 관한 선행연구 22
• 4. 서비스유형에 관한 선행연구 24
• 제3장 연구방법 27
• 제1절 연구모형 27
• 제2절 변수의 정의 및 측정도구 28
• 1. 서비스 제공자의 특성 28
• 2. 고객만족도 28
• 3. 재구매의도 29
• 4. 서비스유형 29
• 제3절 표본의 설계 30
• 제4절 연구 가설 31
• 제5절 분석 방법 32
• 제4장 분석 33
• 제1절 인구통계학적 분석 33
• 제2절 타당성 분석 35
• 제3절 신뢰도 분석 40
• 제4절 상관관계 분석 43
• 제5절 가설 검증 45
• 1. 서비스 제공자의 특성에 따른 효과에 대한 가설 검증 45
• 2. 고객만족도에 따른 효과에 대한 가설 검증 47
• 3. 서비스 제공자의 특성과 서비스유형(저접촉 서비스/고접촉 서비스)에 따른 조절효과에 대한 가설 검증 48
• 4. 가설 검증 요약 57
• 제5장 결론 60
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 60
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 63
• 참고문헌 64
• ABSTRACT 72
• 설문지 74