Kano 모델을 기반으로 한 총체적 고객만족계수의 개발 및 적용에 관한 연구 = A Study on the Development and Application of Total CS-coefficient based on Kano Model

국문 초록 (Abstract)

최근 많은 기업들은 기술혁신, 소비자 요구의 다양화로 인해 급격한 변화를 겪고 있다. 이러한 시대에 기업의 생존 여부는 소비자가 원하는 제품과 서비스를 효과적으로 개발하는 능력에 달려 있다고 할 수 있다. 왜냐하면 그만큼 소비자의 요구가 다양하고 급격히 변화하여, 요구를 충족시키려면 빠르고 정확한 판단아래 소비자가 원하는 것, 혹은 그 이상을 제공해 주어야 하기 때문이다.
이에 Kano는 품질 특성에 따라 고객의 만족도가 다르게 변화한다는 이원적 인식방법을 제시하여 고객의 요구를 6가지 품질요소로 분류하였다. 그러나 이는 최빈값을 사용하여 품질특성을 분류하였기 때문에 통계적 검증 등의 문제가 생긴다. 이를 보완하여 Timko는 고객만족계수를 이용하여 고객의 만족, 불만족 영향정도를 산출하였다. 그러나 Timko의 고객만족계수 역시 오류를 발생하였다. Kano의 무관심 품질을 제외하고 만족계수와 불만족계수를 산출하였기 때문이다.
따라서 본 연구의 목적은 Kano 모델에서의 무관심 품질을 Timko의 고객만족계수에 적용시켜 고객의 요구를 보다 정확하게 파악할 수 있는 방법을 제안하는 데 있다. 이는 잠재적인 고객을 고려함으로써 단기적인 관점에서가 아닌, 장기적인 관점에서 고객의 요구를 파악할 수 있는 방법이 될 것이다.
그래서 본 연구에서는 총체적 고객만족계수를 제안하였고, 이를 손해보험사와 인터넷 쇼핑몰, 그리고 백화점에 적용시켜보았다. 적용결과, Timko의 고객만족계수에서는 현재 혹은 가까운 미래의 고객들의 요구사항을 파악할 수 있었지만, 총체적 고객만족계수를 활용하여 잠재적인 고객 요구를 파악할 수 있었다.
결국 본 연구의 핵심인 총체적 고객만족계수는 Timko의 고객만족계수를 변형시킨 모형이며, 이는 기업의 서비스품질 향상에 도움을 줄 것으로 기대된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Environment of the Enterprise are changed fast and continuous and Customers' needs are also growing more and diverse. The Enterprise Competitiveness are depended on Understanding of Customer's need and Customer's Satisfaction. It is core work of Enterprise that grasping Customer's needs exactly and appreciate timely.
Nowadays, Accomplishment of Customer satisfaction is possible that are satisfied Customers' potential needs as well as Customers' visible needs. The final judgement of service and goods of Enterprise are Customer who judge his experience visible and invisible.
Many Papers of Customer satisfaction are issued.
Kano who have proposed 'Quality Dualism' for grasping of Customers' potential needs and Timko who have proposed 'Customer Satisfaction coefficient' that made up for the weak points of Kano's model. But the model of Timko which have weak points as well that does not consider the indifferent quality of the Kano's model.
In this paper, I propose 'Total Customer Satisfaction coefficient' that made up for the weak points of Timko's Model also Kono's Model.
I have applied my method to the company of the insurance against loss , the online store and the department store.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구 배경 및 목적 = 1
• 제 2 절 연구 방법 및 구성 = 2
• 제 2 장 서비스품질에 관한 이론적 고찰 = 4
• 제 1 절 품질의 정의 = 4
• 제 2 절 서비스품질의 정의 = 5
• 제 3 절 서비스품질의 특징 = 6
• 1. 객관적 품질과 인지된 품질 = 7
• 2. 프로세스와 결과의 차원 = 7
• 3. 기대와 성과의 차이 = 7
• 제 4 절 서비스품질의 측정 = 8
• 1. 서비스품질 측정의 중요성 = 8
• 2. 서비스품질의 측정 방법 = 9
• 제 3 장 Kano의 품질이원론 = 11
• 제 4 장 Timko의 고객만족계수 = 15
• 제 5 장 총체적 고객만족계수(Total CS-coefficient: Total Customer Satisfaction Coefficient) = 18
• 제 1 절 Kano, Timko모델의 한계점 = 18
• 1. Kano 모델의 한계점 = 18
• 2. Timko의 고객만족계수의 한계점 = 19
• 제 2 절 총체적 고객만족계수 = 20
• 제 6 장 총체적 고객만족계수의 적용 = 25
• 제 1 절 손해보험사의 적용 = 25
• 1. Kano 모델의 적용 = 26
• (1) Kano 모델 적용을 위한 1차 설문 = 26
• (2) Kano 모델 적용을 위한 2차 설문 = 27
• 2. 고객만족계수의 적용 = 29
• 3. 총체적 고객만족계수의 적용 = 30
• 4. Kano 모델, 고객만족계수, 총체적 고객만족계수의 비교분석 = 32
• 제 2 절 인터넷 쇼핑몰의 적용 = 34
• 1. Kano 모델의 적용 = 34
• (1) Kano 모델 적용을 위한 1차 설문 = 34
• (2) Kano 모델 적용을 위한 2차 설문 = 35
• 2. 고객만족계수의 적용 = 37
• 3. 총체적 고객만족계수의 적용 = 38
• 4. Kano 모델, 고객만족계수, 총체적 고객만족계수의 비교분석 = 40
• 제 3 절 백화점의 적용 = 41
• 1. Kano 모델의 적용 = 42
• (1) Kano 모델 적용을 위한 1차 설문 = 42
• (2) Kano 모델 적용을 위한 2차 설문 = 43
• 2. 고객만족계수의 적용 = 45
• 3. 총체적 고객만족계수의 적용 = 46
• 4. Kano 모델, 고객만족계수, 총체적 고객만족계수의 비교분석 = 48
• 제 7 장 결론 = 50
• 제 1 절 연구 결과 = 50
• 제 2 절 연구의 한계와 향후 연구과제 = 51
• 참고 문헌 = 53
• ABSTRACT = 55
• 감사의 글 = 56
• 부록1 = 57
• 부록2 = 59
• 부록3 = 62
• 부록4 = 64
• 부록5 = 67
• 부록6 = 69