관광객 만족도에 미치는 관광통역 가이드의 제 역할에 관한 연구 : 일본인 관광객을 중심으로 = (The) Relationship between a Tour Guide and a Tourist Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

한국의 여행업은 3차 산업인 서비스산업의 일부분으로 다른 산업에 비해 역사가 짧고 인적 의존도 또한 매우 높다. 특히, 일반여행업의 가장 중추적인 업무를 맡고 있는 관광통역가이드의 역할은 여행업에서의 그 중요성이 매우 크다 할 수 있는데, 이는 가이드의 안내내용과 질에 따라 관광객이 방문하는 국가의 인상과 관광의 질이 결정되며 재 방문의사는 물론 타인 추천의향에 결정적인 역할을 한다고 볼 수 있다. 또한 관광통역가이드의 인적 서비스가 여행자 관광만족의 결정적인 서비스속성 중 하나로, 여행 경험 후 총 만족도는 여행중의 어떤 다른 요인보다도 관광통역가이드와의 상호교류 활동에 대한 만족정도에 가장 유의하게 영향을 받는다.
따라서 본 연구는 관광가이드에 대한 만족이 관광객의 관광만족도와 향후 재방문 의도 그리고 긍정적 구전효과에 미치는 영향에 파악하고자 하였다. 즉, 관광통역가이드와 외래 관광객의 상호관계를 모색하고, 다음으로 외래관광객이 관광통역가이드의 서비스를 어떻게 지각하는지를 파악하며 관광통역가이드의 일반적 개념과 역할을 이론적 고찰을 통해 규명함으로서 관광통역가이드의 기본방향을 제시하고자 하였다.
이러한 연구 목적을 달성하기 위한 구체적인 연구내용은 다음과 같다.
본 연구는 여행사의 패키지상품을 이용하여 한국을 방문한 일본인 관광객을 연구 대상으로 선정하였으며, 편의추출법에 의해 총 163명에 대한 자료를 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS 통계 프로그램을 사용하여 빈도분석, 기술통계 분석, 회귀분석, 신뢰동 분석을 실시하였다.
연구가설에 따라 분석한 주요 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 관광통역가이드에게 가장 큰 만족은 관광통역가이드의 언어 수준이며, 그 반대로는 여행일정 준수에서 가장 불만족스러워 하는 것으로 나타났다. 특히 관광통역가이드의 역할로 '관광지로의 효율적인 길 안내', '관광객의 안전에 대한 배려', '관광가이드에 대한 신뢰성', '관광객 통솔능력', '관광객의 고유문화와 관습의 이해도', '관광가이드의 언어 수준', '관광가이드로부터 받은 서비스 수준', '관광지에 대한 충분한 설명'에 대한 만족이 높을수록 관광객들의 관광만족도는 높은 것으로 나타났다.
둘째, 관광객의 향후 관광을 위한 한국 재방문 의도는 대체로 부정적 인식이 많은 것으로 나타났으며, 관광통역가이드의 역할로 '관광객에 대한 심리적 배려', '여행일정에 대한 구체적 안내', '관광객 통솔능력', '관광객의 고유문화와 관습의 이해도', '관광객간의 충돌시 중재역할', '여행 분위기 조성 능력', '관광가이드로부터 받은 서비스 수준'에 대한 만족이 높을수록 관광객들의 향후 재방문 의도는 높은 것으로 나타났다.
셋째, 관광객의 한국 관광에 대한 타인 추천의향은 대체로 부정적 인식이 많은 것으로 나타났으며, 관광통역가이드의 역할로 '관광객에 대한 심리적 배려', '여행일정에 대한 구체적 안내', '관광객 통솔능력', '관광객의 고유문화와 관습의 이해도', '관광객간의 충돌시 중재역할', '여행 분위기 조성 능력', '관광가이드로부터 받은 서비스 수준'에 대한 만족이 높을수록 관광객들의 타인추천 의향은 높은 것으로 나타났다.
넷째, 관광객의 관광만족도가 높을수록 향후 재방문 의도는 높은 것으로 나타났다.
다섯째, 관광객의 관광만족도가 높을수록 타인추천 의향은 높은 것으로 나타났다.
여섯째, 향후 재방문 의도가 높을수록 타인추천 의향은 높은 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As a part of the tertiary industry, Korean travel industry has had a relatively short history with a heave reliance on the human resources, comparing to other industries. Especially, a role of a tour guide was consisted with the most essential duties in the general tour industry, and its function in the travel industry was very significant. Regarding influences of satisfaction with the role of the tour guide in the contentment with travel, a willingness to re-visit and positive words of mouth, this study firstly examined the relationship between the tour guide and foreign visitors, then the recognitions of the foreign visitors on the service of the tour guide. Thus, the study suggested a fundamental direction for the tour guide through the theoretical examination on general concepts of tour guides and their roles. Based on these contents, the concluded results of the case study were listed as below.
First, the number one satisfaction factor with the tour guide was the level of language skill, and the most dissatisfying factor was the observance of the travel schedule. Especially, as the satisfaction with the role of tour guide, such as an effective direction to tour sites, a consideration on a safety of the tourists, a reliability of the tour guide, a capability to lead the tourists, tourists' understanding on the traditional culture and the customs, a language skill of tour guide, the service quality provided by the tour guide, and a thorough explanation on tour sites, was high, the level of satisfaction with the tour were high.
Second, on the aspect of a willingness to return for further travel the large number of tourists indicated negative opinions. As the satisfaction level on the role of the tour guide, such as the psychological consideration on the tourists, the specific instruction on the tour schedule, the capability to lead the tourists, tourists' understanding on the traditional culture and the customs, an act as a mediator for conflicts among the tourists, the capability to induce the willingness of travel, and the service quality provided by the tour guide was high, the tourists indicated high willingness for re-visit.
Third, the tourists expressed negative opinions on recommending Koran to others. When the tourists were satisfied on the role of the tour guide, for example, the psychological consideration on the tourists, the specific instruction on the tour schedule, the capability to lead the tourists, tourists' understanding of the traditional culture and the customs, the act as a mediator for the conflicts among the tourists, the capability to induce the willingness to travel, and the service quality provided by the tour guide, the willingness of the tourists to recommend to other was high.
Forth, as the level of satisfaction with the tour increased, the tourists' willingness to return was high.
Fifty, as the level of satisfaction with the tour was high, the tourists' willingness to recommend Korea to others was increased.
Sixth, as the willingness to return was high, the willingness to recommend Korea to other was high.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 = 1
• 제 1 절 문제제기 = 1
• 제 2 절 연구의 목적 = 3
• 제 3 절 연구의 방법과 대상 = 3
• 제 2 장 이론적 배경 = 5
• 제 1 절 관광통역가이드의 역할 = 5
• 1. 관광통역가이드의 유래 = 5
• 2. 관광통여가이드의 역할 = 8
• 3. 재판매 촉진을 위한 역할 = 14
• 제 2 절 관광객의 만족도 = 15
• 1. 관광객만족의 중요성 = 15
• 2. 관광만족의 제 이론 = 19
• 제 3 절 선행 사례연구 = 21
• 1. Whipplo and Thach의 연구 = 21
• 2. P. L. Pearce의 연구 = 24
• 제 3 장 관광통역 가이드의 현황 = 27
• 제 1 절 관광통역 가이드의 자격제도 = 27
• 제 2 절 관광통역 가이드등록현황 = 27
• 제 4 장 관광통역 가이드 만족도에 관한 실증분석 = 29
• 제 1 절 조사설계 = 29
• 1. 연구모형 및 가설의 설정 = 29
• 2. 실증연구의 설계 및 분석방법 = 30
• 제 2 절 결과 분석 및 가설의 검증 = 33
• 1. 조사 대상자의 인구통계적 특성 = 33
• 2. 기초 분석 = 35
• 3. 가설의 검증 및 해석 = 44
• 4. 가설의 검증 결과 = 55
• 제 5 장 결 론 = 56
• 제 1 절 연구결과의 요약 = 56
• 제 2 절 연구의 한계점과 향후 연구 방향 = 58
• 참 고 문 헌 = 60
• ABSTRACT = 62
• 부 록 = 65