품질기능전개의 확장에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

품질기능전개(QFD : Quality Function Deployment)는 신제품 개념정립, 설계, 부품계획, 공정계획, 그리고 생산계획과 판매까지 모든 단계를 통해 고객의 요구가 최종제품과 서비스에 충실히 반영되도록 하여 고객의 만족도를 극대화하는데 초점을 ��煞�있는 품질경영의 방법론 중 하나이다.
QFD의 기본개념은 고객의 요구사항을 제품의 기술특성으로 변환하고, 이를 다시 부품특성과 공정특성, 그리고 생산에서의 구체적인 사양과 활동으로까지 변환하는 것이다.(赤尾洋二1993)
QFD의 전체적인 목적은 신제품의 개발기간을 단축하고 동시에 제품의 품질을 향상시키는 것이며, 이런 목적을 달성하기 위하여 신상품 개발의 초기단계부터 마케팅 부서, 기술 부서 및 생산 부서가 서로 밀접하게 협력해야 한다.
QFD는 1960년대 후반 일본의 아카오요지(赤尾洋二)에 의해 연구되기 시작하여, 1972년 미쓰비시 중공업의 고베 조선소에서 원양어선 제작에 처음 개발되어 사용되었다.
엄격한 정부의 규제조항과 고객의 요구사항을 설계과정에서 동시에 고려하기 위한 수단으로 미쓰비시의 기술자들이 사용했던 행렬형태의 도표가 QFD의 시초가 되었으며, 이 도표를 품질주택(HOQ : House of Quality), 또는 품질표라고 부르기도 한다.
(Hauser and Clausing, 1988). 1970대 중반부터 도요타와 그 부품업체들에 의해 QFD는 더욱 발전하였다.
도요타는 QFD의 사용을 통하여 1977년부터 1984년 사이에 생산 직전 단계까지의 비용을 60%가량 절감하였으며, 시장 출고까지의 기간도 3분의 1가량 단축하였고, 제품의 품질 또한 향상시킬 수 있었다.(김광재, 1995).
이 외에도 일본에서는 1970년대 이후 가전, 집적회로, 건설장비, 합성수지, 섬유, 금속제품 및 소프트웨어의 개발에까지 QFD가 폭넓게 사용되고 있다.
미국에서는 1983년 Fuji-Xerox에서의 성공을 계기로 많은 회사들이 1980년대 중반부터 QFD를 사용해오고 있으며, 현재는 Motorola, DEC, Hewlett Packard, AT&T, ITT, NASA, Kodak, Goodyear, Proctor&Gamble, NCR, Polaroid, Ford, GM 등을 비롯한 많은 기억들이 적극적으로 QFD를 사용하고 있다.
지금까지 언급한 QFD의 사례는 주로 제조업에서 수행되었던 것이나, 1980년대 후반부터는 QFD가 서비스업과 같은 비제조업 분야에서도 활발히 사용되어 오고 있다.
서비스산업은 서비스 제공과정 자체가 최종 상품이고 특히 다양한 고객계층을 상대로 하고 있다는 면에서 제조업과는 다르다고 볼 수 있다.
그러나 고객의 요구가 신제품 개발에 최우선적으로 반영되어야 한다는 기본적인 측면은 기존 제조업의 경우와 동일하므로, QFD는 비제조업 분야에서도 효과적으로 사용되어질 수 있다.
현재까지 발표된 사례로는 자동차 정비관리, 고객 전화상담, 호텔경영, 교육제도, 국가보안, 환경보존등 거의 영역의 제한 없이 폭넓게 사용되고 있다.
QFD는 앞서 언급한 바와 같이 신제품 개념정립, 설계, 부품계획, 공정계획, 그리고 생산계획과 판매까지 모든 단계에 활용될 수 있다.
HOQ(House of Quality)란 이와 같은 QFD 활용의 핵심적 수단이다.
특히 신제품 개발시 각기 고유한 업무영역을 가지고 있는 관련 부서간의 커뮤니케이션을 촉진하여 제품설계시 효과적이고 체계적인 논의가 가능하도록 해준다.
예를 들어, 신제품 개발을 위해 최고경영자와 마케팅, 기술, 그리고 생산 부서의 책임자들이 한 자리에 모였다면, 이들은 무엇에 관해 어떠한 방법으로 이야기 할 수 있을 것인가? 바로 여기에서 HOQ가 그 유용성을 발휘하게 된다.
다음은 제품계획 단계에서의 HOQ에 대한 설명이다.
<그림 1>과 같이 HOQ는 주택모양을 하고 있으며 구체적인 작성절차는 아래와 같다.
① 고객의 요구속성(CA : Customer Attributes) : HOQ의 왼쪽에 위치하고 있는 CA들은 '고객의 소리(VOC : Voice of Customer)'라고 불리기도 한다.
이들은 고객이 사용하는 언어로 표현되기 때문에 정성적이며 모호한 경우가 많다.
이들 정보는 설문조사, 개별면담, 전시회 참가, 계획된 실험 등 여러가지 방법을 통하여 얻을 수 있다.
이 단계는 QFD의 활용에 있어 매우 중요하며 전체 노력의 절반 가량이 이와 같이 고객집단을 규정하고 그들의 요구사항을 추출하는데 소요된다.
② 기술특성(EC : Engineering Characteristics) : HOQ의 위쪽에 위치하고 있으며, 하나 이상의 CA에 영향을 미치는, 설계자에 의해 결정될 수 있는 변수들을 의미한다.
CA와 달리 EC들은 제품이 완성된 후 정량적으로 측정될 수 있어야 하고, 제품에 대한 고객의 인식에 직접적으로 영향을 줄 수 있는 것이 선정되어야 한다.
이러한 기술특성은 대용특성이라고도 불린다(역모양이, 1993).
③ CA와 EC와의 관계 : HOQ의 몸체부분은 CA들을 나타내는 행과 EC들을 나타내는 열이 교차하여 행렬과 같은 형태를 가지고 있다.
교차된 의치에는 CA와 EC간의 상관관계(양, 음)와 상관강도(강, 중, 약)를 표시한다.
이와 같은 관계도의 작성은 CA와 EC의 설정이 적절히 되었는지 점검하는 기회를 제공하기도 한다.
즉, 비어있는 행이나 열이 있다면 이것은 CA나 EC의 설정에 문제가 있음을 반영한다.
예를 들어 비어있는 열은 중요한 CA의 누락 또는 의미 없는 EC의 포함 등을 나타내는 것이다.
④ EC간의 상호관계 : HOQ의 지붕에 해당하는 부분에는 EC간의 상호관계가 제시된다.
이 상호관계들에는 설계시에 고려해야 할 기술특성들의 상충관계가 포함되는데, 이러한 상충관계는 획기적인 품질향상을 이루기 위하여 해결해야 할 잠재적인 연구개발의 기회이기도 하다.
⑤ 고객의 인지도 비교 : HOQ의 오른쪽에는 앞서 규정된 CA별로 자사제품과 경쟁제품들에 대한 고객들의 인지도가 비교되어 있다.
이것은 설계자의 판단이 아니라 고객들이 내린 평가에 의해 작성되므로, 필요한 자료는 주로 고객설문을 통하여 얻어진다.
대개의 경우는 5점척도로 표현된다.
⑥ EC값 비료 : HOQ 몸체의 아래쪽에는 자사제품 및 주요 경쟁제품의 현재의 EC값들이 기록된다.
이 자료는 대개의 경우 실제 제품의 EC값 측정을 통해 얻어진다.
⑦ EC의 목표값 설정 : HOQ의 가장 아래쪽에는 EC의 목표값이 기록된다.
EC의 목표값들은 앞서 작성된 HOQ의 모든 정보를 이용하여 설계되는 제품이 고객의 요구사항을 가장 잘 만족시킬 수 있도록 정해진다.
앞서 실시한 CA와 EC간의 연관관계의 강도와 각 CA의 상대적인 중요도를 곱하여 각 EC별로 가중합이 산출되며, 높은 가중합을 가진 EC들이 중요한 기술특성으로 간주되며, 이들의 목표수준 설정에 초점이 맞추어진다.
이 단계에서는 EC 상호간의 관계도 고려되어야만 한다.
⑧ 선택적 항목 : 제품의 특성과 HOQ의 활용목적에 따라 선택적으로 항목을 추가 할 수 있다.
예를 틀어 고객의 불만횟수를 CA별로 기록한 열이나 EC별로 기술적인 어려움을 기록한 행을 추가할 수도 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Quality function deploment is an interdisciplinary team process of listening to customers to learn exactly what they want, and then using a logical system to determine how best to fulfill those needs with available resources. It is examined how to extend quality function deployment in this paper. The Pugh conceptselection method, ACE(Attribute Categorization and Evaluation) Matrix, and an inventive problem solving method called TRIZ are discussed in relation with quality function deployment.

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• 1.품질기능전개의 개요
• 2.Pugh 컨셉트선택법과 품질기능전개
• 3.ACE 매트릭스와 품질기능전개
• 4.TRIZ와 품질기능전개
• 5.결론
• 참고문헌