구전(WOM) 가치를 반영한 한국형 고객 자산(KCE) 모형의 개발

국문 초록 (Abstract)

1차년도 연구에서는 CE와 기업성과관계에 대한 사전 분석과 한· 미 시장비교를 하고자 한다. Rust, Lemon, and Zeithaml (2004)의 연구를 바탕으로 고객자산 항목에 구전자산(Kumar et. al 2007)을 추가하여 확장된 고객자산 모형을 개발할 예정이다. 이를 바탕으로 표준 측정 방법 및 프로세스를 개발하고 R프로그램을 활용하여 모형 계산 핵심모듈을 개발할 예정이다. 개발된 확장된 CE모형에 대한 예비조사를 위해 조사대상 산업 및 기업을 선정하고 선정된 기업에 대해 예비조사를 연 4회 실시할 예정이다. 예비조사 실시 결과를 바탕으로 문제점을 보완하여 2차년도 조사를 진행하고자 한다.
다음으로 2차년도에는 고객충성도의 문화비교분석을 진행하고자 한다. 이를 위해 관련 문헌조사 및 이론 개발하고 탐색 및 인과적 조사를 진행할 예정이다. 그리고 이러한 문화비교를 통해 도출된 고객충성행동 모수 조정을 통해 한국형 CE 모형 개발하고자 한다. 이를 바탕으로 한국형 CE 모형에 대한 본 조사를 실시하고, 1차년도 대비하여 조사 대상 산업 및 기업을 확장하여 본 조사를 년 4회 분기별로 실시할 예정이다. 조사 내용을 바탕으로 분석을 통해 한국형 CE 모형의 성과 지표 성능을 점검하고자 한다. 이후에 기업 성과와의 관계 분석하고 기존 성과 지표인 고객만족도와 성능을 비교하고자 한다.
본 연구는 꾸준히 연구조사를 수행하여 한국형 CE 모형의 회계적/재무적 예측력을 검정하고 한국형 CE 모형에 기반한 마케팅 자원 배분 최적화 전략 개발 및 마케팅 활동의 효과 분석하는 것을 장기적인 목표로 한다.