사회복지서비스 이용자 만족도 척도의 개발과 평가

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 사회복지 실천현장에서 사용될 수 있는 만족도 척도를 개발하는데 그 목적이 있다. 사회복지 서비스를 이용하는 인구가 지속적으로 증가하고 있으나 이용자들의 만족도를 측정할 수 있는 도구는 극히 제한적이다. 국내에서 개발된 만족도 척도는 절대적으로 부족할 뿐만 아니라 기존의 사회복지연구들에서 보고된 서비스 이용자 만족도 척도들은 문제점을 가지고 있다. 기존 척도들은 충분한 문항 수를 가지고 있지 않고, 객관적이고 신뢰할만한 평가절차를 통해 개발되었다고 보기 어려우며, 우리와는 여러 면에서 상이한 외국에서 개발된 척도를 사용하였기에 기존의 만족도 척도를 가지고 사회복지 서비스 이용자들의 만족도를 제대로 측정하는데 한계가 있다. 본 연구는 이러한 문제점을 인식하고 표준화된 만족도 척도를 실천현장에 제공하기 위해 수행하게 되었다. 특히 본 연구는 국내 사회복지의 대표적인 현장이라고 할 수 있는 종합사회복지관의 이용자 만족도를 측정할 수 있는 척도를 개발하는데 그 목적이 있다.

척도를 개발하기 위하여 관련 문헌과 기존 척도들을 검토, 분석하여 예비문항을 만들었고 이들 문항에 대한 전문가 의견을 거쳐 총 33개 문항이 선별되었다. 통계적 방법을 사용하여 문항들의 적합성을 분석하였다. 탐색적 요인분석을 실시한 결과 12개 문항이 제외되었고 나머지 21개 문항들은 2개의 요인에 적재되었다. 요인 1은 사회복지사와의 관계에 대한 만족도를 요인 2는 서비스 과정에 대한 만족도를 측정한다고 평가되었다. 각 요인의 신뢰도는 매우 높은 수준으로 계산되었고 수렴타당도와 판별타당도 또한 양호한 수준으로 나타났다.

후속 연구자들과 일선 현장의 복지사들이 본 척도를 적극적으로 활용하길 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Since there are very few satisfaction scales in Korea, this study was intended to develop an instrument to measure client satisfaction. This study developed a scale to measure satisfaction of those using services of community welfare centers. A total of 426 service users participated in this study.

The exploratory factor analysis reveals that the scale is composed of 2 factors. One factor seems to measure users' satisfaction about their relationships with service providers and the other factor seems to measure user's satisfaction about service process. The reliability of both factors are pretty high. Both factors are positively correlated with other satisfaction measures as well as SERVPERF measuring service quality. It is suggested that both factors measure satisfaction very well.