지각된 PB(Private Brand) 제품 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 : 제품친숙도의 조절적 역할을 중심으로 = An Analysis on the Effects of the Perceived PB Product Quality on the Customer Satisfactions & Loyalty : The Role of Product Familiarity

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this paper is about the effects of the perceived PB product quality on the customer satisfactions and loyalty. The customer loyalty is consist of the repurchasing retention and word-of-mouth retention. Also, the role of product familiarity related to the customer satisfaction is analyzed. Measures for each factor are selected based on the literature review. A questionnaire was developed to survey the perceived product quality and customer satisfaction and loyalty after preliminary research. The data were gathered from 260 customers who have experiences about buying the PB product by off-line survey. The collected data was analyzed by SPSS 12.0 and analyses was used on this paper were factor analysis and regression analysis. According to the analysis of the survey results; first of all, the perceived PB product quality included an immanent and external factors affected a customer satisfaction. Secondly, a repurchasing retention and word-of-mouth retention were affected by the customer satisfaction. Also, each factor has correlation. Lastly, the mediating effect of product familiarity exists in the relation with perceived PB product quality and customer satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 내용 2
• 제 2 장 이론적 고찰 5
• 제 1 절 PB(Private Brand)의 정의 및 분류 5
• 1. PB의 정의 5
• 2. PB와 NB의 구분 6
• 3. PB의 등장배경과 성장 7
• 4. PB의 특징 8
• 5. PB의 유형 9
• 6. PB의 장점과 단점 12
• 7. 국내외 PB제품 유통 현황 15
• 제 2 절 PB제품 구매와 관련된 선행연구 20
• 1. PB제품 구매와 관련된 선행연구 20
• 제 3 절 제품의 품질 22
• 1. 제품품질의 개념 22
• 2. 지각된 제품품질 23
• 3. 제품품질의 평가 24
• 4. PB제품과 지각된 품질과 관련된 선행연구 30
• 제 4 절 제품 친숙도 31
• 1. 제품 친숙도의 개념 31
• 제 5 절 고객만족 34
• 1. 고객만족의 개념 34
• 제 6 절 재구매의도 38
• 1. 재구매의도의 개념 38
• 2. 고객만족과 재구매의도와의 관계에 대한 선행연구 41
• 제 7 절 구전의도 43
• 1. 구전의도의 개념 43
• 2. 구전의도의 효과 45
• 3. 구전의도에 대한 선행연구 46
• 제 3 장 실증연구의 설계 48
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 48
• 1. 연구모형의 설계 48
• 2. 가설설정 49
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 50
• 1. 지각된 제품품질 50
• 2. 제품 친숙도 51
• 3. 고객만족 52
• 4. 재구매의도 53
• 5. 구전의도 53
• 제 4 장 실증분석 54
• 제 1 절 표본의 특성 54
• 1. 표본의 설계 및 데이터의 수집 54
• 2. 설문지의 구성 55
• 3. 표본의 인구통계학적 특성 56
• 4. 측정변수의 설문응답에 대한 기술통계량 60
• 제 2 절 타당성 및 신뢰성 검정 61
• 1. 타당성 검증 61
• 2. 신뢰성 검증 62
• 제 3 절 가설 검증 65
• 1. PB제품품질과 고객만족도에 관한 가설 65
• 2. PB제품품질과 고객만족도의 관계에 있어서 제품 친숙도의
• 조절변수 역할에 관한 가설 68
• 3. 고객만족과 고객충성도(재구매의도, 구전의도)에 관한 가설 70
• 4. 재구매의도와 구전의도 간의 상관관계에 관한 가설 77
• 제 5 장 결 론 79
• 제 1 절 연구결과의 요약 79
• 제 2 절 연구의 시사점 81
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 82
• 참고문헌 84
• 91
• 설문지 92