모바일인터넷 서비스에서의 고객만족과 고객가치에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 = (A) Study on the Factors Influencing Customer Satisfaction and Customer Value in Mobile Internet Service

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As mobile internet users grow rapidly, mobile internet enterprises are in the fierce race to catch customer. In this market environment, the enterprises want to know the factors that make peoples use mobile internet in order to develop the effective mobile internet services and to achieve competitive advantages for them. As so far, however, very little research about them has been reported.
The primary purpose of this study is to find the determinants to use mobile internet with the viewpoint of customers and to investigate the factors influencing in customer satisfaction and customer value through TQM approach.
Based on the previous studies and their related theories about information system, as well as mobile internet service, this study developed and identified two areas of determinants, that is. information system quality and mobile internet service characteristics.
This paper reports information system qualities is consisted of information quality, service quality and mobile internet service characteristics made up of personalization, easy of use, security, reach, localization, interface. This study also focuses on customer satisfaction and customer value influenced by these factors in mobile internet service.
The data for this study were collected through survey using questionnaires. Respondents are 131 university students who have used mobile internet service.
In this study, the results is found as following:
1. Information quality in information system qualities has a significant influence on customer satisfaction, but not on customer value. In the other hand, system quality in information system qualities has a significant influence on customer value as well is customer satisfaction.
2. Security, localization in mobile internet service characteristics have a significant influence on customer satisfaction only.
Personalization has a significant influence on both customer value and customer saticfaction.
Ease of use, reach, and interface don't have any significant influence on either customer satisfaction or customer value.
Finally, this paper concludes with the discussion of these results, the managerial implications for mobile internet enterprises, and the directions of the further studies.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구배경 및 연구목적 = 1
• 1. 연구배경 = 1
• 2. 연구목적 = 3
• 제2절 연구범위 및 연구방법 = 4
• 1. 연구범위 = 4
• 2. 연구방법 = 5
• 제3절 연구구성 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 7
• 제1절 모바일인터넷 서비스 및 현황 = 7
• 1. 모바일인터넷 서비스 = 7
• 2. 모바일인터넷 서비스의 현황 및 분석 = 8
• (1) 국내 모바일인터넷 서비스의 현황 및 분석 = 8
• (2) 국외 모바일인터넷 서비스의 현황 및 분석 = 12
• 3. 모바일인터넷 서비스특성에 관한 연구 = 15
• 제2절 품질, 고객만족 및 고객가치에 관한 이론 = 18
• 1. 품질 = 18
• (1) 품질의 정의 = 19
• (2) 정보시스템품질 = 21
• (3) 종합적 품질 경영(Total Quality Management: TQM) = 22
• 2. 고객만족 = 24
• (1) 고객만족의 이론 = 24
• (2) 정보시스템에서의 사용자만족 = 25
• 3. 고객가치 = 27
• (1) 고객가치의 개념 = 27
• (2) 고객가치 이론 = 28
• 제3장 실증연구 = 29
• 제1절 연구모형 = 29
• 1. 연구모형 제시 = 29
• 2. 연구변수정의 = 30
• (1) 정보시스템품질 = 30
• (2) 모바일인터넷 서비스특성 = 31
• (3) 고객만족과 고객가치 = 36
• 제2절 연구가설 제시 = 37
• 1. 정보시스템품질 = 37
• (1) 정보품질 = 38
• (2) 시스템품질 = 38
• 2. 모바일인터넷 서비스특성 = 39
• (1) 개인화 = 40
• (2) 용이성 = 40
• (3) 보안성 = 41
• (4) 도달성 = 41
• (5) 위치성 = 42
• (6) 인터페이스 = 42.
• 제3절 조사대상 및 표본조사방법 = 43
• 제4절 설문지구성 = 47
• 제4장 실증분석 = 48
• 제1절 기초통계분석 = 48
• 제2절 선뢰성분석 및 타당성분석 = 48
• 1. 신뢰성분석 = 48
• 2. 타당석분석 = 49
• 제3절 회귀분석을 통한 가설검증 = 53
• 1. 정보시스템품질의 회귀분석 = 53
• 2. 모바일인터넷 서비스특성의 회귀분석 = 54
• 3. 후진제거법을 이용한 정보시스템품질의 회귀분석 = 55
• 4. 후진제거법을 이용한 모바일인터넷 서비스특성의 회귀분석 = 57
• 제4절 연구결과논의 = 60
• 제5장 결론 = 64
• 제1절 결과요약 = 64
• 제2절 연구의의 및 시사점 = 65
• 제3절 연구한계점 및 향후 연구방향 = 66
• 참고문헌 = 68
• 1. 국내 문헌 = 68
• 2. 국외 문헌 = 69
• 3. 웹사이트 = 72
• ABSTRACT = 73
• 부록 : 설문지 = 76