품질진단차원별 전자민원서비스처리 통계의 문제점과 개선방안에 관한 연구 = The Method to Improve the Problems of Electronic Public Affaires Service Statistics by the Dimension of Quality Diagnosis

국문 초록 (Abstract)

전자민원서비스 통계자료는 통합전자민원창구를 통해 인터넷으로 민원을 신청한 건수를 e-나라지표(www.index.go.kr)에서 통계프로그램을 이용하여 자동 집계하여 산출한 통계자료이다. 본 연구는 전자민원서비스통계 이용자의 만족도에 영향을 미치는 주요 통계품질서비스 구성요인을 도출하고, 이 구성요인이 실제 통계이용자의 만족과 재이용에 미치는 영향과 그 관계모형을 제시하였다. 이에 따른 연구가설을 설정하고, 전자민원서비스통계 이용자들을 대상으로 설문조사 분석을 하였다.
전자민원서비스 통계에 대한 이용자 만족도 조사에서 종합 만족도는 3.79로 상당히 양호한 편이다.
이용자만족도 진단의 포트폴리오 분석 결과를 살펴보면, 2차 영역에 속하는 항목으로 개선이 필요한 것은 전화응대, 홍보, 정보검색, 장애발생 빈도 문항이다. 중요도는 낮으나 만족도는 높은 항목인 차별화 영역에 속하는 문항은 민원내용, 화면 및 디자인, 민원안내, 이용현황 문항이다. 마지막으로 권장영역에는 서비스 이용안내, 이용편의성, 처리속도 문항이었다.
또한 이용자 만족에 영향을 미치는 통계품질 서비스요인에 대한 연구가설을 검증하기 위하여 구조방정식모델인 AMOS를 이용한 결과, 가설 H1이 통계적 유의수준 0.05에서 기각되었으며, 나머지 가설들은 통계적 유의수준 0.05에서 모두 채택되었다

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is to diagnose the quality of electronic public affaires service statistics by measuring the degree of users' satisfaction and their reusing intention and analyzing the interaction relationship. Moreover, the portfolio analysis is used to achieve the objective. This study develops the hypotheses and the structural equation model in order to test whether statistics service quality factors are affected on the users' satisfaction level.
From previous studies about service quality factors and manual of the national statistical office, three independent factors such as correspondence to users, use convenience, content royalty, and user satisfaction level and user's reusing intention as one dependent factor are chosen.
Using data from 268 users of electronic public affaires service statistics, the survey is developed and analyzed statistically. This research concludes through the portfolio analysis that we must improve individual variables which belong to low-satisfaction, low-priority region and promote variables of differentiate region and encouragement region. On the other hand, the structural equation model result in rejecting hypothesis 1 about correspondence to users and accepting hypothesis 2 and 3 about use convenience and content royalty. Hypothesis 4 about the relationship between users' satisfaction and their reusing intention.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 선행 연구 및 연구모형
• Ⅲ. 통계항목에 대한 종합만족도와 중요도 분석
• Ⅳ. 통계이용자의 만족도 조사 분석
• Ⅴ. 결론
• <참고문헌>
• Abstract