국내 스키리조트의 통합형 서비스 척도모형에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 국내에서 운영 중인 전체 스키리조트의 서비스품질에 따른 이용객의 만족과 재방문의도에 대한 영향을 분석하여 서비스품질에 대한 지역적 차이와 그에 따른 고객만족 및 재방문의도를 알아보고자 하는데 그 목적이 있다. 이러한 목적의 달성을 위하여 국내에서 운영 중인 17곳의 스키리조트에 대한 현장조사를 통하여 2000부의 설문지가 배포되어 총 1965부가 수거되었으며 자료의 분석에 사용되었다. 분석된 연구결과를 토대로 본 연구의 최종결과는 다음과 같다.
첫째, 본 연구에서 분류되어진 서비스 품질의 5개 요인은 모두 스키리조트를 이용하는 고객의 이용 만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 현재 스키리조트의 서비스 경쟁을 통하여 고객의 만족을 위하여 지속적인 발전과 노력으로 인한 결과로 나타나고 있다고 볼 수 있다. 현재 운영 중인 스키리조트는 대부분 고객의 서비스만족을 이끌어내기 위하여 다양한 방향에서의 서비스 접근이 이루어지고 있으며, 주 5일 근무제 이후 증가하고 있는 가족단위의 고객 및 세대별 맞춤형 여가 서비스 상품의 운영을 통해 고객의 확보에 주력하고 있는 것을 알 수 있다(최규철, 2002). 여가산업과 관련된 영역에서 서비스의 품질은 고객의 만족도에 가장 중요한 의미를 갖는다고 할 수 있다. 따라서 서비스품질은 고객의 만족을 연구하는데 있어서 일반적으로 중요한 선행변수가 될 수 있으며(이유재, 공태식, 2005), 지각된 서비스품질에 따라서 고객의 만족도에 영향을 미친다는 선행연구의 결과는 본 연구의 결과를 지지하고 있다고 할 수 있다.
둘째, 본 연구에서 분류되어진 서비스 품질의 5개 요인은 모두 스키리조트를 이용하는 고객의 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 스키리조트를 방문하는 고객은 1회성 방문으로 끝나는 것이 아닌 추후에 스키리조트를 다시 방문할 수 있는 잠재적 특성을 지니게 된다. 이는 스키리조트의 운영되는 계절적 요인, 즉 겨울에만 운영이 된다는 특성으로 인하여 고객의 집중적이고 지속적인 방문이 이루어기 때문이다. 또한 현재 각 스키리조트의 주력 판매상품인 리프트 시즌권의 경우 이를 구입한 고객은 지속적으로 해당 스키리조트를 방문하게 되는 충성도가 상승하게 된다. 따라서 최초 스키리조트를 선택하고 방문하는데 있어서 경험으로 지각한 서비스의 품질은 추후 해당 스키리조트의 시즌권을 재구매 하는데 아주 중요한 변수로 작용한다고 할 수 있다.
이유재(2000)의 연구에서 서비스품질은 고객이 해당 서비스산업 시설을 다시 방문하는데 있어서 매우 중요한 역할을 한다고 설명하였으며, 동일한 여가산업 서비스시설이라 할 수 있는 골프장에 대한 서비스품질과 재방문 의도에 대한 연구(김학신, 강진형, 2003; 오현승, 2003)에서 나타난 결과에서도 고객은 제공되는 서비스품질에 따라 향후 재방문의도를 결정하게 된다는 결과는 본 연구의 결과를 부분적으로 지지하고 있으며, 다른 선행연구에서도 본 연구의 결과와 부분적으로 일치하는 것을 알 수 있다.
셋째, 본 연구에서 국내 전체 스키리조트의 고객의 만족은 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질에 대한 만족이 재방문 요인에 영향을 주는 것과 같은 내용으로 해석할 수 있는 결과라고도 볼 수 있겠지만 본 연구에서 분류된 서비스품질의 5개 요인은 개별적인 영향으로 설명할 수 있다고 할 수 있는 반

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to investigate the effects of the service quality, customer satisfaction and revisit intention for all operating ski resorts in Korea. This study was conducted by separating the entire domestic ski areas by the three investigations. Through a field study, a total of 1965 skiers from 17 operating ski resorts was appropriately selected and responded to the survey questionnaire. It was analyzed by using spss 13.0 and amos 5.0. The results can be summarized as follows. Firstly, the service quality of all domestic ski resorts affected satisfaction of the customers. Secondly, the service quality of all domestic ski resorts affected revisit intention of customers. Thirdly, the customers' satisfaction on the domestic ski resorts affected revisit intention of the customers.