방문판매원의 소진과 회복요인에 대한 개념도연구 = The Concept Maps on the Factors of burnouts and recovery of door-to-door salespersons

국문 초록 (Abstract)

고객응대 근로자의 복지에 대한 관심이 높아지고 있는 상황에서 방문판매원은 과도한 업무량과 열악한 복지수준, 감정노동으로 인한 스트레스와 불안감으로 인해 소진(burn-out)이 심각한 상황이다. 고객과 직접적인 관계를 맺고 서비스를 제공하는 역할을 수행하는 이들의 정서 상태는 고객만족과 구매의도에 중요한 영향을 미친다. 따라서 방문판매원의 정서에 관심을 가지고 심리적 안녕을 취할 수 있는 정서적인 지원이 필요하다.
이에 방문판매원들이 경험하는 소진의 원인과 회복을 촉진시키는 요인이 무엇인지 방문판매원 9명을 대상으로 개념도 분석법을 활용하여 알아보았다. 그 결과, 방문판매원의 소진의 원인은 '회사 시스템에 대한 불만', '업무와 성과에 대한 부담감', '조직 내 관계 스트레스', '고객으로 인한 스트레스' 4개의 군집이 나타났으며 회복 요인은 '일의 장점과 의미 찾기', '사회적지지', '정서적 대처 전략' 등의 3개의 군집이 확인되었다. 특히 방문판매원의 소진의 원인으로 '회사 시스템에 대한 불만'의 중요도가 높게 보고하였으며, 회복 요인으로는 스스로 일의 장점과 의미를 찾으려는 노력이 중요한 것으로 나타났다.
따라서 방문판매원의 소진을 예방하고, 회복을 돕기 위하여 개인의 내적 자원 강화를 위한 심리 상담 및 교육을 지원하고 장기적으로 근무할 수 있도록 그들의 역량 개발을 돕는 프로그램 개발이 중요한 방안이라고 할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In a situation where interest in the welfare of customer service workers is increasing, door-to-door salespeople are in a serious situation of burn-out due to excessive workload, poor welfare level, and stress and anxiety caused by emotional labor. The emotional state of those who have a direct relationship with customers and play a role in providing services has a significant impact on customer satisfaction and purchase intention. Therefore, it is necessary to pay attention to the emotions of door-to-door salespeople and provide psychological and emotional support to achieve psychological well-being.
This study investigated the causes of burnout experienced by door-to-door salespeople and what factors promote recovery using conceptual map analysis. To this end, individual interviews were conducted with 9 door-to-door salespeople who had worked for more than 3 years at Company A, an environmental home appliance company, and experienced exhaustion and recovery. As a result, 45 key sentences about the cause of burnout and 37 key sentences about the recovery factor were derived. In addition, 9 door-to-door salespeople were asked to classify the derived key sentences among similar sentences and rate their importance.
The main research results are as follows.
The causes of burnout of door-to-door salespeople were 'dissatisfaction with the company system', 'burden over work and performance', 'relationship stress within the organization', and 'stress due to customers'. Three clusters were identified: 'finding strengths and meanings', 'social support', and 'emotional coping strategies'.
‘Dissatisfaction with the company system’ was reported as more important than ‘customer stress’ as the cause of door-to-door burnout, and this is to suggest a solution to be prioritized. In addition, the psychological difficulties caused by this were overcoming exhaustion by trying to find the strength and meaning of work on their own, suggesting that personal effort is more important than external factors in recovery.
Therefore, it is important to develop a program to prevent burnout of door-to-door salespeople, to support psychological counseling and education for personal inner strengthening, and to help develop their competencies so that they can work for a long time to help them recover.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• 1. 연구의 목적 및 필요성 1
• 2. 이론적 배경 및 선행연구 6
• 1) 방문판매 및 방문판매원의 현황 6
• 2) 소진의 개념과 선행 연구 9
• 3) 방문판매원의 소진 14
• 4) 회복 촉진 요인에 관한 선행 연구 17
• 3. 연구 문제 20
• Ⅱ. 연구 방법 및 절차 21
• 1. 연구참여자의 인구 통계학적 특성 21
• 2. 연구 절차 22
• 1) 개념도 분석 22
• 2) 개념도 연구절차 23
• (1) 개념도 준비 25
• (2) 아이디어 산출 26
• (3) 아이디어 진술문 통합 26
• (4) 아이디어 진술문 구조화 27
• (5) 개념도 분석 단계 27
• Ⅲ. 연구결과 29
• 1. 방문판매원의 소진의 원인에 대한 개념도 29
• 1) 소진 원인의 핵심문장 29
• 2) 차원의 수 31
• 3) 소진 원인의 군집 분류와 군집명 32
• 4) 차원명 39
• 5) 개념도 42
• 6) 소진 원인의 군집별 중요도 평균 43
• 2. 방문판매원의 소진 회복요인에 대한 개념도 44
• 1) 회복요인의 핵심문장 44
• 2) 차원의 수 46
• 3) 회복요인의 군집 분류와 군집명 47
• 4) 차원명 52
• 5) 개념도 55
• 6) 회복요인의 군집별 중요도 평균 57
• Ⅳ. 결론 58
• 1. 주요발견 및 결과 58
• 1) 방문판매원이 경험한 소진의 원인 58
• 2) 방문판매원의 소진 회복요인 62
• 2. 연구의 의의 65
• 3. 연구의 제한점 및 제언 67
• 참고문헌 68
• 부록 78
• Abstract 84