병원의 편의지향성이 고객의 편의성과 성과지각에 미치는 영향에 관한 연구 = The Impacts of Hospital’s Convenience-Orientation on Customers’ Perceived Convenience and Outcome

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Ever since the beginning of human beings, mankind has been seeking for easy way of life. This study aimed to understand customer convenience-orientation factors such as brand, service providing structure, physical environment and information provision. Regarding the service convenience, Berry, Seiders and Grewal(2002) propositioned the following five factors: decision-making convenience, access convenience, transaction convenience, benefit convenience and post-benefit convenience.
The brand was positively related to both of the decision-making convenience and access convenience and service providing structure had positive influence on the transaction convenience, benefit convenience and post-benefit convenience. But, it appeared that the physical environment failed to affect the transaction convenience and benefit convenience. The information provision didn’t affect the transaction convenience while it influenced positively to the benefit convenience and post-benefit convenience. The decision-making convenience, transaction convenience, benefit convenience and post-benefit convenience had positive influence on customer satisfaction in view of service convenience and customer satisfaction. The data, however, demonstrated that access convenience was not an antecedent of customer satisfaction. It was noticeable that the service convenience had a significant impact on satisfaction of medical service customer.

국문 초록 (Abstract)

인간의 편의성 추구는 기본적 본능이므로 고객의 시간과 노력의 최소화를 위한 방안이 요구된다. 본 연구는 병원에서 제공하는 브랜드, 서비스제공 체계, 물리적 환경과 정보제공 편의를 중심으로 서비스이용 과정에서, Berry 등(2002)이 제시한 의사결정편의성, 접근편의성, 거래편의성, 편익편의성 및 후편익 편의성에 대한 고객의 편의성지각 및 만족에 어떠한 영향을 미치는지를 처음 실증적으로 분석하여 다음과 같은 결과를 도출하였다.
브랜드는 의사결정과 접근편의성에, 서비스제공체계는 거래편의성, 편익편의성 및 후편익 편의성에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 물리적 환경은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 정보제공은 거래편의성에는 영향을 미치지 않으나 편익편의성과 후편익 편의성에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 의사결정편의성과 거래편의성, 편익편의성 및 후편익 편의성은 고객만족에 긍정적 영향을 미치나 접근편의성은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 병원에서 브랜드와 서비스제공체계 및 정보제공의 필요성이 확인되었으며 물리적 환경은 필수적 요인인 것으로 판단된다. 즉, 고객은 접근에는 불편함이 있어도 핵심치료와 관련된 편의성은 고객만족에 영향을 미치고 있으며, 고객의 시간과 노력을 절약시키기 위한 제공자의 많은 노력이 필요함을 확인하였다.

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