전문병원의 의료서비스품질이 고객의 신뢰, 만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 전문병원 인지도의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 전문병원 이용 경험이 있는 고객이 인지한 의료서비스 품질이 고객의 신뢰와 만족을 매개로 충성도와의 상관관계 살펴보고, 이러한 관계에서 전문병원 인지도가 어떠한 조절효과를 가지는지 확인하고자 시도되었다.
본 연구 주제와 관련된 선행연구들의 이론적 기반을 활용하여 각 변수들을 정립하고 문헌 고찰을 통해서 확인된 변수들 간의 인과관계를 바탕으로 실증분석을 실시하였다.
자료 수집은 2020년 5월 1일부터 5월 15일까지 보름에 걸쳐 이루어 졌으며, 수도권에 위치한 전문병원의 의료서비스를 이용 한 환자 및 보호자 총 276명을 대상으로 온라인과 오프라인 설문을 병행 진행하였다.
자료 분석은 IBM SPSS 18.0을 활용하여 다중회귀 분석을 실시하였으며, 측정도구의 타당성, 신뢰성을 검증하기 위해 예비분석을 수행하였다. AMOS 17.0을 이용하여 확인적 요인분석을 실시하여 모델 적합성이 좋게 나왔음을 확인하였다.


이러한 분석을 통하여 본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 본 연구조사대상자의 응답자의 성별은 여성이 남성보다 많았으며, 연령은 30~39세가 절반에 가까운 비율을 차지하였다. 병원 선택 동기는 전문병원이기 때문에 선택했다는 응답이 가장 많았다. 이는 진료와 치료를 위해 정보 습득이 빠른 30대 여성이 전문병원에 대해 인지한다고 해석 할 수 있으며, 그렇기에 남성들에게 보다 명확하게 전문병원의 특성과 진료에 대한 정보를 정확하게 전달하는 것이 필요할 것으로 보인다.
둘째, 전문병원 의료서비스품질과 고객 신뢰와 만족의 매개효과와 충성도의 상관관계를 검증 한 결과 SERVQUAL의 의료서비스품질의 5개 차원 모두, 그중에서도 확신성 차원이 가장 크게 고객 신뢰와 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이를 통해서 전문병원 고객들은 전문병원의 전문적인 지식과 치료에 기대수준이 높으며, 고객의 신뢰와 만족에 높은 영향을 받아 충성도가 높아진다는 것을 확인 할 수 있다. 이를 바탕으로 전문병원의 관리자들은 의료진의 전문성을 향상시켜 고객들의 충성도를 높이도록 할 필요가 있다.
셋째, 전문병원 브랜드 인지도가 의료서비스품질이 고객의 신뢰와 만족에 조절효과는 나타나지 않았다. 고객들은 전문병원을 특정 브랜드로서 인지하고 있지 않다고 여겨지며, 관련기관과 전문병원의 관리자 등은 적극적으로 전문병원의 정보와 차별성을 고객에게 전달하여 전문병원 브랜드의 특징에 대하여 고객의 이해를 바탕으로 인지도를 높이도록 노력해야 할 것이다.
본 연구를 통해서 전문병원 관계자들은 고객들의 요구를 파악하고 충성도를 높일 수 있는 운영 전략을 수립하여 전문병원의 발전에 일조하기를 기대하겠다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study attempted to examine the correlation between loyalty and the quality of medical service perceived by customers with experience in using specialized hospitals through the customer trust and satisfaction, and to determine how the awareness of specialized hospitals has an adjustment effect in these relationships.
Using the theoretical basis of the preceding studies related to this research topic, each variable was established and a empirical analysis was conducted based on the causal relationship between the variables identified through the literature review.
The data collection was conducted for 15 days from May 1 to May 15, 2020, and a total of 276 patients and carers who used medical services from specialized hospitals located in the Seoul metropolitan area were surveyed online and offline at the same time.
Data analysis was performed using IBM SPSS 18.0 to verify the validity and reliability of measurement tools. Using AMOS 17.0, a positive factor analysis was performed to confirm that the model compatibility was good.


This analysis summarizes the results of this study:
First, the gender of the respondents in this study was higher than that of men, and the age of 30 to 39 accounted for nearly half. Most of the respondents said they chose the hospital because it was a professional hospital. This can be interpreted that women in their 30s who acquire information quickly are aware of professional hospitals for treatment and treatment, so it is necessary to accurately communicate information about the characteristics and care of professional hospitals to men more clearly.
Second, the correlation between quality of medical service in specialized hospitals and the mediated effects of customer trust and satisfaction and loyalty was verified that all five dimensions of SERVQUAL's quality of medical service, especially the level of assurance, had the significant impact on customer trust and satisfaction. Through this, customers of specialized hospitals can confirm that they have high expectations for the professional knowledge and treatment of specialized hospitals, and that their loyalty is increased due to their trust and satisfaction. Based on this, managers at specialized hospitals need to improve their medical staff's expertise to increase customer loyalty.
Third, the brand awareness of specialized hospitals did not show any adjustment effect on the quality of medical services to customers' trust and satisfaction. Customers are not considered to recognize specialized hospitals as specific brands, and the relevant agencies and managers of specialized hospitals should actively communicate the information and differentiation of specialized hospitals to customers to raise awareness of the brand's characteristics based on their understanding.
Through this study, specialized hospital officials hope to contribute to the development of specialized hospitals by establishing operational strategies that can identify customers' needs and increase loyalty.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서 론 1
• 제 1절 연구 배경 1
• 제 2절 연구 목적 3
• 제 2장 이론적 배경 4
• 제 1절 전문병원제도 개념 및 선행연구 4
• 1. 전문병원제도의 개념 4
• 2. 전문병원 지정 현황 및 선행연구 4
• 제 2절 의료서비스품질 개념과 선행연구 8
• 제 3절 브랜드 인지도의 개념과 선행연구 12
• 제 4절 고객신뢰(Trust)의 개념과 선행연구 16
• 제 5절 고객만족의 개념과 선행연구 19
• 제 6절 충성도의 개념과 선행연구 21
• 제 3장 연구 설계 23
• 제 1절 연구 모형 23
• 제 2절 연구 가설의 설정 24
• 1. 의료서비스품질과 고객 신뢰와의 관계 24
• 2. 의료서비스품질과 고객만족과의 관계 25
• 3. 고객신뢰와 고객만족과의 관계 26
• 4. 고객신뢰, 만족과 충성도와의 관계 27
• 5. 전문병원 인지도와 고객신뢰 및 고객 만족과의 관계 28
• 제 3절 변수의 조작적 정의 및 측정항목 29
• 1. 의료서비스품질의 조작적 정의와 측정항목 29
• 2. 전문병원 인지도의 조작적 정의와 측정항목 31
• 3. 고객 신뢰의 조작적 정의와 측정항목 32
• 4. 고객 만족의 조작적 정의와 측정항목 33
• 5. 충성도의 조작적 정의와 측정항목 33
• 제 4절 분석 방법 34
• 제 4장 연구 결과 35
• 제 1절 표본의 구성 35
• 제 2절 예비 분석 39
• 제 3절 주 분석 43
• 1. 의료서비스품질과 고객신뢰 간의 관계 43
• 2. 의료서비스품질과 고객만족 간의 관계 45
• 3. 고객신뢰 및 고객만족과 충성도 간의 관계 47
• 4. 전문병원인지도의 조절효과 49
• 5. 가설 검증 55
• 제 5장 결 론 57
• 제 1절 연구요약 및 시사점 57
• 제 2절 연구의 한계점 및 제언 59
• 참 고 문 헌 60
• Abstract 71
• 부 록(설문지) 73