호텔종사원이 경험한 고객무례행동이 정서적 고갈과 반생산적 과업행동에 미치는 영향 = The Effect of Experienced Customer Incivility Behavior on Emotional Exhaustion and Counterproductive Work Behavior

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Purpose : The purpose of this study is to analyze the effect of experienced customer incivility on emotional exhaustion and counterproductive work behavior, as well as the mediating effect of emotional exhaustion, by targeting hotel industry.
Research design, data, methodology : Online questionnaires were conducted for hotel industry workers in Seoul, and 292 total valid samples were used for analysis. For the empirical analysis, simple, multiple, hierarchical regression analysis were conducted.
Results : The results of the study are as follows; First, the results of this study shows that experienced customer incivility behavior has a positive effect on emotional exhaustion and counterproductive work behavior. Second, emotional exhaustion has a positive effect on counterproductive work behavior. Third, it has been found that the emotional exhaustion mediating effects between experienced customer incivility behavior and counterproductive work behavior.
Conclusions : The ultimate results of this study bring up the new direction in ways the human resource management and the organization management in hotel industry which emphasizes the importance of experienced customer incivility behavior, emotional exhaustion and counterproductive work behavior.

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