항공사종사자의 직무스트레스가 감정고갈에 미치는 영향 연구 = (A) study on the effects of job stress of airlines employee on their burnout

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to investigate the effects of job stress of airlines employee on their burnout. The study was aimed to manage and prevent the burnout that could cause negative job outcomes from happening and to ensure the competitiveness in management.
In order to figure out the effects of job stress, burnout and self-efficacy, an empirical study was conducted. The subjects of study included the reservation clerks and airport staff who worked for offices in Korea. The survey was conducted for research and was re-formulated based on precedent researches and experts' researches. The credibility and feasibility of assessment scale were reviewed through preliminary study before this and 400 pieces of questionnaires were distributed from Sep. 12, 2007 to Oct. 3, 2007 to perform this study. The questionnaires collected were 337 in total (84% of return rate) and 302 questionnaires were used after excluding the questionnaires, in which the responses were neither sincere nor valid.
After analyzing job stress affecting burnout, the following has been found. First, role stress for emotional exhaustion had significant effects on role, subordinates and role conflict, and relationship stress on superiors and compensation stress on money compensation and non-money compensation. Among control variables, it has been found that employment period showed significant differences.
Second, role stress for disengagement showed significant correlation in role ambiguity and repetitive duties, and relationship stress demonstrated significance in clients, seniors and co-workers. Meanwhile, non-money compensation showed significant relationship as a compensation factor. The differences in employment period, one of the control variables, were verified, too.
Third, role stress for feelings of reduced personal accomplishment showed significant differences in role conflict and repetitive duties, and relationship stress in clients and co-workers, and compensation stress in non-money compensation. In addition, the differences were found in control variables such as gender and employment period.
Lastly, after analyzing the control effects of self-efficacy, the factor of self-efficacy controlling emotional exhaustion was a sense of confidence and the factor of disengagement was a sense of confidence and self-control. Meanwhile, the control variables of feelings of reduced personal accomplishment were a sense of self-control and controlling effects in the difficulty of assignment.
Based on the said research results, the following suggestions could be made. First, there were differences in burnout by stress by employment period and there were also some differences in the types of job stress recognized by department. Therefore, it would be possible to manage effective burnout by operating an educational management program reflecting the characteristics by employment period of airport staff and classifying & dividing the management of staff by department through the examination of stress types by each department. Short-term workers should be given relationship management education that they could overcome relationship stress, whereas long-term workers should be given duty support education that could reduce role stress and emotional education that could reduce disengagement. Second, it would be necessary to conduct the organization management that could reduce stress received from seniors and co-workers within the organization as well as the relationship with clients. Third, non-money compensation had higher effects on burnout than money compensation among compensation stress. In this regard, the management should recognize that ensuring stable employment management and rational workforce would be the factors satisfying the needs of clients. Thus, the management should not consider the staff as cost, but them as the assets of their company. Lastly, through the result that self-efficacy has controlled the relationship of burnout by job stress, it has been suggested that self-efficacy could be utilized as one of the realistic assessment variables in the selection, allocation and education of workers.

국문 초록 (Abstract)

인적서비스 업무에 종사하는 근로자들이 높은 스트레스를 경험할 경우 쉽게 감정에 노출되며, 그 결과 이직의향 혹은 이직이 증가하거나 개인의 만족과 조직의 성과 또한 떨어지는 것으로 알려져 왔다. 따라서 인적서비스 직무를 수행하는 종사자들은 직무수행 과정에서 유발되는 감정고갈을 적절하게 관리하는 것이 매우 중요한 관심사라 할 수 있다. 그러나 이제까지의 연구에서 항공사종사자의 직무스트레스를 평가하거나, 항공사 종사자의 감정고갈 상태를 파악하거나 또는 감정고갈의 선행변수나 결과변수를 알아보거나 그리고 종사자의 자기효능감이 감정고갈에 어떠한 영향을 주는가에 관한 연구는 매우 부족한 실정이었다. 이에 본 논문은 항공사종사자의 감정고갈 선행요인 중 직무스트레스를 효과적으로 대처하여 감정고갈을 최소화하는 관리방안을 도출하고, 항공사종사자의 감정관리에 대한 이론적 그리고 실무적인 시사점을 제공하고자 하였다.
직무스트레스, 감정고갈 그리고 자기효능감의 영향관계를 파악하기 위해 실증조사를 실시하였는데 조사대상은 한국에 시내사무실과 공항에 사무실을 두고 있는 항공사의 예약발권종사자와 공항종사자로 한정하였다. 조사방법으로는 설문지법을 이용하였고, 설문지는 선행연구와 전문가조사를 준거로 하여 연구자가 재구성하였다. 본 조사에 앞서 예비조사를 통해 측정척도의 신뢰성과 타당성을 검토하고, 2007년 9월 12일부터 2007년 10월 3일까지 400부를 배포하여 본 조사를 실시하였다. 회수된 설문지는 총 337부이며(회수율 84%), 그 중 응답이 충실하지 못하거나 유효하지 못한 설문을 제외시키고 총 302부를 유효설문지로 사용하였다.
감정고갈에 영향을 미치는 직무스트레스의 분석결과 첫째, 정서적고갈에 대한 역할스트레스는 역할과부하와 역할갈등, 관계스트레스는 상사 그리고 보상스트레스는 금전적보상과 비금전적보상으로 조사되었다. 그리고 통제변수 중 재직기간이 유의한 차이를 나타내었다.
둘째, 비인격화에 대한 역할스트레스는 역할모호성과 반복적업무, 관계스트레스는 고객, 상사, 동료 모두에서 영향관계를 나타내었고, 보상관계요인으로는 비금전적보상이 유의한 영향관계를 나타내었다. 통제변수인 재직기간의 차이도 검증되었다.
셋째, 자아성취감저하에 대한 역할스트레스는 역할갈등과 반복적업무, 관계스트레스는 고객과 동료 그리고 보상스트레스는 비금전적보상이 유의한 차이를 나타내었다. 또한 통제변수인 성별과 재직기간 모두에서 그 차이를 확인할 수 있었다.
마지막으로 자기효능감의 조절효과의 분석결과 정서적고갈을 조절하는 자기효능감 요인으로는 자신감, 비인격화에는 자신감과 자기조절감의 조절효과를 확인할 수 있었고, 자아성취감 저하의 조절변수로는 자기조절감과 과제난이도의 조절효과를 확인하였다.
이상과 같은 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 도출할 수 있었다. 첫째, 재직기간별로 스트레스에 의한 감정고갈에 차이를 나타내었고 부서별로 지각하는 직무스트레스유형에 차이를 나타내었기에 항공사종사자의 재직기간별 특성을 반영한 교육관리 프로그램을 운영하고, 각 부서별 스트레스유형의 파악을 통해 부서별로 종사원관리에 차등을 두어야 효과적인 감정고갈 관리를 할 수 있을 것이다 . 단기근로자의 경우는 관계스트레스를 극복할 수 있는 관계관리교육을, 장기근로자의 경우는 역할스트레스를 줄여줄 수 있는 업무지원교육과 비인격화를 감소시킬 수 있는 정서교육에 비중을 두어야 할 것이다. 둘째, 항공사종사자는 조직외적인 고객과 관계뿐만 아니라 조직내적인 상사와 동료로부터 받는 스트레스를 감소시킬 수 있는 조직관리가 절실히 필요할 것이다. 관계스트레스는 감정고갈요인 중 특히 비인격화에 직접적인 영향을 주고 있기에 항공사서비스 상품관리를 위해서도 관계스트레스관리를 간과하면 안 될 것이다. 셋째, 보상스트레스 중에서는 금전적보상보다 비금전적보상이 감정고갈에 미치는 영향이 많게 나타났는데, 안정된 고용관리와 합리적인 노동력 확보가 고객의 욕구를 충족시키는 요인이라고 인식하고 경영진은 종사자를 비용으로 여기지 말고 회사의 자산으로 여겨야 할 것이다. 마지막으로 직무스트레스에 의한 감정고갈의 관계를 자기효능감이 조절하고 있다는 결과를 통해 자기효능감이 종사자의 선발, 배치 그리고 교육에 실제적인 측정변수로 활용될 수 있는 시사점을 제시할 수 있었다.

목차 (Table of Contents)

• 표목차 = ⅴ
• 그림목차 = ⅶ
• 감사의 글 = ⅷ
• 논문개요 = ⅸ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2 연구의 목적 = 2
• 제2절 연구범위와 연구방법 = 3
• 1. 연구의 범위 = 3
• 2. 연구의 방법 = 6
• 제3절 연구모형과 가설설정 = 7
• 1. 연구의 모형 = 7
• 2. 가설의 설정 = 11
• 제4절 용어정의와 연구한계 = 15
• 1. 용어의 정의 = 15
• 2. 연구의 한계 = 19
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 19
• 제1절 항공사종사자의 직무스트레스와 감정고갈의 개념 = 19
• 1. 항공사종사자 직무스트레스의 개념과 직무특성 = 19
• 2. 항공사종사자 감정고갈개념과 영향 요인 = 31
• 3. 항공사종사자 자기효능감의 개념 = 41
• 제2절 항공사종사자의 직무스트레스 요인 = 44
• 1. 역할스트레스 = 44
• 2. 관계스트레스 = 46
• 3. 보상스트레스 = 47
• 제3절 항공사종사자의 감정고갈 요인 = 50
• 1. 정서적고갈 = 51
• 2. 비인격화 = 51
• 3. 자아성취감 저하 = 52
• 제4절 항공사종사자의 자기효능감 요인 = 53
• 1. 자신감 = 54
• 2. 자기조절감 = 54
• 3. 업무의 난이도 = 55
• 제5절 선행연구 = 56
• 1. 항공사종사자의 직무스트레스에 관한 연구 = 56
• 2. 항공사종사자의 감정고갈에 관한 연구 = 59
• 3. 항공사종사자의 자기효능감에 관한 연구 = 63
• 4. 선행연구검토 결과에 대한 논의 = 65
• 제3장 조사설계와 분석방법 = 67
• 제1절 조사의 설계 = 67
• 1. 조사의 목적 = 67
• 2. 조사대상의 선정 = 67
• 3. 조사방법과 조사기간 = 68
• 제2절 설문지의 구성 = 68
• 1. 조사대상자의 일반사항에 관한 질문 = 68
• 2. 항공사종사자의 직무스트레스에 관한 질문 = 68
• 3. 항공사종사자의 감정고갈에 관한 질문 = 71
• 4. 항공사종사자의 자기효능감에 관한 질문 = 72
• 제3절 자료수집과 분석방법 = 73
• 1. 자료의 수집 = 73
• 2. 분석의 방법 = 75
• 제4장 분석결과와 종합토의 = 76
• 제1절 분석의 결과 = 76
• 1. 조사대상자의 일반사항에 관한 분석결과 = 76
• 2. 항공사종사자의 직무스트레스에 관한 분석결과 = 78
• 3. 항공사종사자의 감정고갈에 관한 분석결과 = 81
• 4. 항공사종사자의 자기효능감에 관한 분석결과 = 83
• 제2절 신뢰성과 타당성 검증 = 85
• 1. 신뢰성 검증 = 85
• 2. 타당성 검증 = 92
• 제3절 가설의 검증 = 100
• 1. 가설1의 검증 = 101
• 2. 가설2의 검증 = 106
• 3. 가설3의 검증 = 112
• 4. 가설4의 검증 = 117
• 5. 부가적인 검증 = 122
• 제4절 종합토의 = 135
• 1. 분석결과와 토의 = 135
• 2. 연구의 시사점 = 142
• 제5장 결론 = 147
• 참고문헌 = 150
• 설문지 = 165
• Abstract = 173