성공적인 IT 아웃소싱 관리

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 1. 아웃소싱 소개 = 1
• 1.1 IT 아웃소싱 개황 = 3
• 1.2 IT 아웃소싱 역사 = 4
• 1.3 IT 아웃소싱 시장의 규모 및 범위 = 8
• 1.4 IT 아웃소싱 모델의 종류 = 9
• 1.4.1 Facilities Management = 9
• 1.4.2 Selective Outsourcing = 10
• 1.4.3 Tactical Outsourcing = 11
• 1.4.4 Strategic Outsourcing = 12
• 1.4.5 Transformational Outsourcing = 13
• 1.4.6 Transitional Outsourcing = 14
• 1.4.7 Business Process Outsourcing = 15
• 1.4.8 Joint Venture = 16
• 1.4.9 Benefit-Based Relationships = 16
• 1.4.10 Insourcing = 17
• 1.4.11 Offshore Outsourcing = 18
• 제2장 아웃소싱에 대한 찬성 및 반대 = 21
• 2.1 서론 = 23
• 2.2 아웃소싱에 찬성하는 논거 = 23
• 2.2.1 핵심 비즈니스에의 집중 = 24
• 2.2.2 신규 비즈니스의 개발 = 25
• 2.2.3 조직 재설계 지원 = 27
• 2.2.4 서비스 품질 및 효율성 개선 = 28
• 2.2.5 전문 인력의 유연한 활용 = 29
• 2.2.6 재무적 효과 = 31
• 2.2.7 유연성 및 통제 = 33
• 2.3 아웃소싱에 반대하는 논거 = 33
• 2.3.1 비즈니스 전략에 대한 악영향 = 34
• 2.3.2 비즈니스 변화에 따른 아웃소싱 비용의 상승 = 34
• 2.3.3 유연성 및 통제력의 상실 = 35
• 2.3.4 아웃소싱 업체에 대한 지나친 의존 = 35
• 2.3.5 IT 전문가들의 의욕 상실 = 36
• 2.3.6 조직의 IT 역량 및 전문성 상실 = 37
• 2.3.7 보안 침해 리스크 = 37
• 2.4 귀하의 부서가 아웃소싱 대상이라면 = 38
• 제3장 아웃소싱 목표 및 추진 전략 = 41
• 3.1 서론 = 43
• 3.2 아웃소싱 목표 = 44
• 3.2.1 단일의 목표 : IT 비용 절감 = 45
• 3.2.2 복수의 목표 : Value for Money 및 기술 역량 향상 = 46
• 3.2.3 위기 관리 = 47
• 3.3 이해 관계자 니즈 이해 = 48
• 3.4 아웃소싱 목표 수립 = 49
• 3.5 아웃소싱 대상 업무 선정 = 56
• 3.6 벤치마킹 = 59
• 3.7 조직 내부의 자체적 개선 = 61
• 3.8 서비스 요구사항 정의 = 62
• 3.9 비즈니스 케이스 개발 = 66
• 3.9.1 경영층 요약 보고서 = 66
• 3.9.2 전략적 논거 = 67
• 3.9.3 현행 서비스 = 67
• 3.9.4 대안 분석(Options Analysis) = 67
• 3.9.5 효과 분석(Benefits Analysis) = 68
• 3.9.6 코스트 분석 = 68
• 3.9.7 민감도 분석(Sensitivity Analysis) = 69
• 3.9.8 준비도 분석 = 70
• 3.9.9 영업적 논거 = 70
• 3.9.10 리스크 관리 = 70
• 3.10 직원의 이적 = 71
• 3.11 아웃소싱 프로그램 관리 = 75
• 제4장 아웃소싱 업체 선정 = 77
• 4.1 서론 = 79
• 4.2 선정 프로세스 관리 = 80
• 4.2.1 최고 경영진 = 81
• 4.2.2 비즈니스 관리자 = 81
• 4.2.3 구매 팀 = 81
• 4.2.4 전문가 = 82
• 4.3 아웃소싱 서비스 시장 조사 = 83
• 4.4 평가 프레임워크 및 기준 = 85
• 4.4.1 아웃소싱 관계에 대한 평가 = 86
• 4.4.2 서비스 솔루션에 대한 평가 = 88
• 4.4.3 계약적 측면에 대한 평가 = 89
• 4.4.4 코스트 대비 효과에 대한 평가 = 90
• 4.4.5 인력 관리에 대한 평가 = 90
• 4.4.6 평가 프로세스 = 90
• 4.5 후보 업체 선정 = 91
• 4.6 우선 협상 대상자 선정 = 95
• 4.6.1 제안 요청서 발송 = 96
• 4.6.2 제안서 평가 및 우선 협상 대상자 선정 = 102
• 4.7 협상 = 105
• 4.8 낙찰 = 109
• 제5장 아웃소싱 성과 관리 = 111
• 5.1 서론 = 113
• 5.2 아웃소싱 관계 구축 = 114
• 5.3 이해 관계자들에 대한 이해 = 119
• 5.4 아웃소싱 파트너쉽 = 120
• 5.5 커뮤니케이션의 중용성 = 121
• 5.6 전환 = 123
• 5.7 서비스 성과 보상 및 제재 방안 = 124
• 5.8 아웃소싱을 통한 Value 구현 = 126
• 5.9 계약 관리 = 128
• 5.10 서비스 관리 = 131
• 5.11 서비스 사용자 = 132
• 5.12 계약 운영 관리 = 134
• 5.12.1 계약서 유지 관리 = 134
• 5.12.2 과금 및 코스트 모니터링 = 136
• 5.12.3 서비스 오더 절차 = 137
• 5.12.4 서비스료 지급 절차 = 138
• 5.12.5 예산 관리 = 139
• 5.12.6 성과 보고 = 139
• 5.12.7 자산 관리 = 139
• 5.13 아웃소싱 관리 조직 = 140
• 5.14 서비스 성과 검토 회의 = 144
• 5.15 변경 통제 = 145
• 5.16 현안 관리 및 문제 에스컬레이션 = 150
• 5.17 핵심 성공 요인 = 151
• 제6장 아웃소싱 서비스 성과 측정 = 153
• 6.1 서론 = 155
• 6.2 성과 척도 및 목표간 연계 = 159
• 6.3 서비스 베이스라인 결정 = 161
• 6.4 벤치마킹 = 163
• 6.5 서비스 성과 측정 = 164
• 6.6 서비스 사용자의 참여 = 166
• 6.7 서비스 수준 관리 = 167
• 6.7.1 서비스 모니터링 = 169
• 6.7.2 서비스 수준 보고서 = 172
• 6.7.3 성과 검토 회의 = 173
• 6.7.4 서비스 수준 관리의 문제점 = 176
• 6.8 서비스 수준 약정서(SLA) = 177
• 6.8.1 서비스 수준 약정서 구조 = 179
• 6.8.2 서비스 수준 약정서 내용 = 180
• 6.9 복수 아웃소싱 업체의 관리 = 183
• 제7장 아웃소싱 리스크 및 통제 방책 = 187
• 7.1 서론 = 189
• 7.2 아웃소싱 계약서 = 189
• 7.2.1 양해 각서(Memorandum of Understanding, MOU) = 192
• 7.2.2 IT 아웃소싱 계약서 구조 = 193
• 7.2.3 계약서 본문 조항 = 194
• 7.2.4 서비스 공급 = 207
• 7.2.5 자산의 이관 = 210
• 7.2.6 직원의 이적 = 213
• 7.2.7 계약서 부속서류 = 214
• 7.3 아웃소싱 리스크 = 215
• 7.3.1 비현실적인 기대 = 216
• 7.3.2 부적절한 계약서 = 217
• 7.3.3 서비스 공급 업체와의 좋지 않은 관계 = 218
• 7.3.4 서비스 공급 업체에의 종속 = 219
• 7.3.5 유연성의 상실 = 220
• 7.3.6 통제력의 상실 = 220
• 7.3.7 리스크 관리 = 221
• 제8장 아웃소싱의 실패 = 225
• 8.1 서론 = 227
• 8.2 아웃소싱이 실패하는 이유 = 229
• 8.2.1 불만족스러운 아웃소싱 관계 = 229
• 8.2.2 비즈니스 환경의 변화 = 230
• 8.2.3 불만족스러운 아웃소싱 계약서 = 232
• 8.2.4 유연성의 상실 = 234
• 8.2.5 예상했던 것 이상의 높은 비용 = 235
• 8.2.6 미흡한 서비스 수준 = 235
• 8.2.7 불완전한 성과 척도 = 236
• 8.2.8 부적절한 계약 관리 = 237
• 8.3 경고 시그널 = 237
• 8.4 실패에 대한 도전 = 240
• 8.4.1 실패를 성공으로 전환하기 위한 10단계 프로그램 = 241
• 8.5 아웃소싱 업체에 대한 공식 조치 = 251
• 8.5.1 중재(Arbitration) = 252
• 8.5.2 대체적 분쟁 해결 절차(Alternative Dispute Resolution) = 253
• 8.5.3 소송 및 계약 해지 = 256
• 8.6 백소싱(Backsourcing) = 256
• 제9장 새로운 아웃소싱 모델 및 추세 = 261
• 9.1 새로운 아웃소싱 모델 = 263
• 9.1.1 Application Service Providers(ASP) = 265
• 9.1.2 Managed Service Providers(MSP) = 272
• 9.1.3 Storage Service Providers(SSP) = 274
• 9.1.4 Managed Security Service Providers(MSSP) = 275
• 9.1.5 Wireless Application Service Providers(WASP) = 277
• 9.1.6 ASP Application Aggregators(AAA) = 278
• 9.1.7 xSP = 278
• 9.1.8 유틸리티 컴퓨팅(Utility Computing) = 280
• 9.2 기타 아웃소싱 추세 = 281
• 9.2.1 Business Process Outsourcing(BPO) = 281
• 9.2.2 Offshore Outsourcing(해외 아웃소싱) = 282
• 9.2.3 새로운 아웃소싱 전략 = 284
• 9.2.4 컴퓨터 서비스 산업 = 286
• 9.3 IT 부서에 대한 아웃소싱의 영향 = 289
• 9.4 결론 = 293
• 용어 해설 = 297
• 유용한 웹 사이트 = 309
• 참조 문헌 = 311
• 역자 특별 부록 = 315
• 1. 국내 외 IT 아웃소싱 시장 전망 = 317
• 2. IT 아웃소싱을 통한 기업 경쟁력 강화 방안 = 328
• 3. ITIL 및 IT 서비스 관리(아웃소싱 추진시 고려사항) = 334
• 찾아보기 = 341