성과관리계획상의 만족도지표 실태분석 및 개선방안 연구

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론
• 제1절 연구의 필요성 및 목적 2
• 제2절 연구의 범위와 방법 4
• 1. 연구대상의 범위 4
• 2. 연구내용의 범위 4
• 3. 연구방법 5
• 4. 연구의 흐름도 5
• 제3절 기대 효과 6
• 제2장 만족도 조사의 메타평가에 대한 이론적 논의
• 제1절 성과관리와 고객만족 10
• 1. 성과와 성과관리의 개념 10
• 2. 성과관리와 고객만족도의 관계 16
• 제2절 고객만족도 측정방법론 19
• 1. 개념적 논의 20
• 2. 고객만족의 측정 29
• 3. 고객만족의 조사 설계 43
• 제3절 메타평가 방법론 51
• 1. 메타평가의 개념 51
• 2. 메타평가의 국내·외 선행연구 검토 56
• 3. 본 연구의 분석 틀 63
• 제3장 성과관리계획상의 고객만족도 조사 실태 분석
• 제1절 성과관리계획상의 만족도 지표 실태 분석 66
• 1. 만족도 지표 분석틀 66
• 2. 지표별 분석 결과 67
• 제2절 중앙행정기관별 실태 분석 81
• 1. 국무총리실 81
• 2. 기획재정부 82
• 3. 교육과학기술부 84
• 4. 외교통상부 86
• 5. 통일부 87
• 6. 법무부 88
• 7. 국방부 90
• 8. 행정안전부 91
• 9. 문화체육관광부 93
• 10. 농림수산식품부 95
• 11. 지식경제부 96
• 12. 방송통신위원회 98
• 13. 보건복지가족부 99
• 14. 환경부 100
• 15. 노동부 102
• 16. 여성부 104
• 17. 국토해양부 105
• 18. 공정거래위원회 107
• 19. 금융위원회 108
• 20. 국민권익위원회 108
• 21. 법제처 110
• 22. 국가보훈처 111
• 23. 국세청 112
• 24. 관세청 114
• 25. 조달청 115
• 26. 통계청 116
• 27. 병무청 117
• 28. 방위사업청 117
• 29. 경찰청 118
• 30. 소방방재청 120
• 31. 기상청 121
• 32. 문화재청 123
• 33. 농촌진흥청 124
• 34. 산림청 126
• 35. 중소기업청 127
• 36. 특허청 128
• 37. 식품의약품안전청 130
• 38. 행정중심복합도시건설청 132
• 39. 해양경찰청 132
• 40. 분석 종합 133
• 제3절 세부 사례 분석 135
• 1. 만족도 조사 과정 135
• 2. 만족도 조사 관리 138
• 제4장 만족도 조사(지표)의 운영실태 및 영향요인 분석
• 제1절 만족도 조사(지표)에 대한 인식조사를 위한 조사설계 142
• 1. 설문조사 설계 및 분석기법 142
• 2. 조사응답자의 인구사회학적 특성 145
• 제2절 성과관리 시행계획상 만족도 조사의 운영실태에 대한 인식분석 148
• 1. 만족도 조사(지표)의 환경적 측면에 관한 인식분석 148
• 2. 만족도 조사(지표)의 투입적 측면에 관한 인식분석 150
• 3. 만족도 조사의 실행 및 실시과정에 관한 인식분석 152
• 4. 성과관리시행계획상 만족도 조사의 결과활용에 관한 인식분석 154
• 5. 만족도 조사(지표) 전반적인 만족도에 관한 인식분석 156
• 6. 만족도 조사(지표)의 전반적인 운영실태에 관한 인식분석 157
• 7. 만족도 조사(지표)의 전반적인 개선방안에 관한 인식분석 164
• 8. 만족도 조사(지표)의 활용에 대한 만족도에 관한 인식분석 168
• 제3절 만족도 조사(지표)의 전반적인 만족도에 미치는 영향요인 분석 170
• 1. 만족도 조사(지표) 관련 변수들의 신뢰도 분석 170
• 2. 만족도 조사(지표) 관련 변수들의 요인분석 173
• 3. 만족도 조사(지표)의 전반적 만족도에 미치는 영향요인 분석 176
• 4. 소 결 179
• 제5장 고객만족도 조사 표준 매뉴얼
• 제1절 매뉴얼 작성에 관한 기존 문헌 검토 184
• 제2절 만족도 측정 매뉴얼의 유용성과 한계 185
• 제3절 고객만족도 조사 표준 매뉴얼 187
• 1. 모델의 선택 187
• 2. 측정 방법 191
• 3. 조사 방법 200
• 4. 검증 단계 202
• 제6장 결 론
• 제1절 연구결과의 요약 208
• 제2절 정책적 시사점 211
• 부 록
• 부록 1 성과관리계획에서의 만족도 조사의 운영실태 및 개선방안을 위한 설문조사 220
• 부록 2 부처별 지표 현황 및 분석자료 225