도시철도 냉.난방 민원의 효율적 대응에 관한 연구: 공항철도 사례를 중심으로 = A Study on the Effective Response of Civil Complaints for Cooling and Heating in Urban Railway: Focusing on the case of the airport railroad

국문 초록 (Abstract)

2023년 하절기에는 기록적인 더위와 태풍을 동반한 많은 비가 반복해서 내릴 것이라고 기상청이 예고하고 있으며, 해마다 계속되는 하절기 무더위로 도시철도를 이용하는 고객들의 냉·난방 민원이 증가하고 있다. 이에 시스템 개선 등을 통한 기술적인 대안은 여러 연구를 통해 개발되고 있으나, 민원은 증가하고 있어 종사자들의 인적인 민원 대응의 개선에 대한 전문적인 연구에 집중할 필요가 있다. 이에 서울역과 인천국제공항역을 운행하는 공항철도의 냉난방 민원 발생 상황별 원인에 대한 데이터를 기반으로 냉난방 취급의 주체인 기관사의 업무 패턴, 성향, 특징 등과 민원 발생의 연관성을 분석하여 기관사 승무 전에 매일 기관사 개인별 승무일지에 기상정보를 집중적으로 주지시키고, 대형 모니터를 이용한 날씨 및 기온 현황과 냉난방 민원에 대한 분석자료 공유와 기상정보에 따른 민원발생 정보를 제공하는 민원 예보제를 시행한 결과 2022년도에 이용고객 10만명당 민원 증가 폭이 1,628건으로 2021년 1,526건 보다 0.102건 증가한 반면, 민원예보제를 시행한 2022년 9월에서 10월까지 승객 10만명 당 민원이 승객 10만명당 민원 1,850건으로 2021년 대비 1,815건 증가하여 0.045건 증가하여 그 효과를 입증하였다. 결론적으로 2022년 이용고객 10만명당 민원이 0.102건 증가한 반면 민원예보제를 시행한 2022년 9월에서 10월 사이 이용고객 10만명당 민원은 0.045건 증가해 민원 증가폭이 감소하는 결과를 보였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

n the summer of 2023, the Korea Meteorological Administration predicts that record heat and heavy rain accompanied by typhoons will be repeated, and customers using urban railroads are increasing their complaints about cooling and heating due to the continuous summer heat every year. Accordingly, technical alternatives through system improvement are being developed through several studies, but civil complaints are increasing, so it is necessary to focus on professional research on improving workers' response to human complaints. Based on the data on the cause of each situation of air conditioning and heating complaints on the airport railway operating between Seoul Station and Incheon International Airport Station, the relationship between the work pattern, propensity, and characteristics of the engineer, who is the subject of heating and cooling, and the civil complaint forecast system was implemented to provide analysis data on weather, temperature status, and heating complaints using large monitors and information on civil complaints based on weather information, From September to October 2022, when the civil service forecast system was implemented, the number of civil complaints per 100,000 passengers was 1,850 per 100,000 passengers, an increase of 1,815 compared to 2021, an increase of 0.045. In conclusion, while the number of complaints per 100,000 customers increased by 0.102 in 2022, the number of complaints per 100,000 customers increased by 0.045 between September and October 2022 when the civil complaint forecast system was implemented, resulting in a decrease in the number of complaints.

참고문헌 (Reference)

1 박정수, "시스템다이내믹스를 활용한 도시철도 서비스품질 개선에 관한 연구" 한국도시철도학회 9 (9): 799-811, 2021

2 Glossary of Marketing terms, "Committee on Definitions" AmericanMarketing Association 1960

3 Yang, D. H, "A Study on Improvement for Satisfaction of Air-conditioning and Heating System on EMU" 11-12, 2020

4 Park, J. S, "A Study on Factors Affecting Complains about Hot or Cold in the Cabin in Trains" 273-280, 2013