IT서비스에 있어서의 지식공유 매커니즘 분석: 서비스 제공자와 사용자간의 지식네트워크 분석을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 IT 서비스에 있어서의 지식공유 메커니즘을 분석하고자 한다. 이는 IT서비스 제공자와 사용자를 단순한 서비스의 제공자와 수혜자로만 정의하여, 구매와 만족, 충성도로 한정하여 연구하는 것이 아닌, IT 환경에서 서비스에 대한 지식공유 활동이라는 확장된 범위에서 서비스품질을 설명하고 있다. 이를 위해 IT서비스 품질과 만족, 신뢰 그리고 몰입으로 구성된 관계품질이라는 매개변수를 설정하여, 지식공유를 종속변수로 제시한 연구모델을 제안하고 있다.
연구결과 IT서비스 품질은 만족과 신뢰에 영향을 주며, 만족과 신뢰는 몰입에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 사용자가 몰입을 할수록 지식공유에 더 영향을 주는 것으로 분석되었다.
요약하면 관계품질은 IT서비스품질과 지식공유 활동의 매개역할을 하는 것이고, 이러한 연구결과는 IT서비스 부서의 혁신활동에 필요한 발전적 측면과 전략적 시사점을 제공해 줄 것이라는 의의가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research is to examine the influence of IT Service quality on knowledge sharing activities which take between service supplier and user in IT service encounters. We suggest a research model that includes IT service quality (SERVQUAL) and three factors of relationship quality such as satisfaction, trust, commitment. As the results, IT service quality significantly influence satisfaction and trust. commitment has been affected by trust and satisfaction. At the same time, it was found that user's commitment had an effect on knowledge sharing. To sum up, Both service quality and knowledge sharing is mediated by the quality of relationship. According to those results, IT service department managers in innovation activity should develop different service strategic.