항공사 조직문화에 대한 지상직원의 인식이 안전행동에 미치는 영향 : 안전분위기 매개효과를 중심으로

이수형 동아대학교 대학원 2021 국내석사

본 연구는 항공사와 계약을 통한 아웃소싱으로 경영효과와 효율의 극대화만을 추구하여 자칫 항공기 안전에는 소홀히 여길 수 있는 항공사 지상직원들의 조직내부에서 형성되는 조직문화가 직원의 안전행동에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하고, 더불어 조직의 안전분위기가 조직문화와 안전행동의 관계에서 어떠한 매개효과로 작용하는지 살펴보기 위하여 A항공사 지상직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이들로부터 회수한 207부를 실증분석자료로 사용하였다. 본 연구에서는 설정한 가설을 검증하기 위하여 SPSS 통계패키지를 이용하여 기술통계인 빈도분석, 변수들 간의 신뢰성과 타당성 검증하기 위해 신뢰성 분석 및 요인 분석을 실시하였다. 또한, 연구모형과 가설검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하자면 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 사용하였던 측정 변수들에 대하여 타당성 및 신뢰성을 분석한 결과 모두 유의한 수준으로 나왔으며 요인분석의 결과 또한 요인별 문항들끼리 묶였다. 둘째, 조직문화, 안전분위기, 안전행동의 각 요인간의 영향관계를 검증하기 위하여 실시한 다중회귀분석 결과도 만족스러운 결과를 얻었다. 셋째, 연구모형에 따라 가설 검증 결과는 조직문화의 구성요소와 안전행동과의 영향관계에서는 관계문화, 발전문화, 합리문화는 순응행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 조직문화 4개의 요인 전부 참여행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 조직문화의 구성요소와 안전분위기의 영향관계에서는 관계문화, 위계문화, 합리문화는 안전가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 관계문화, 발전문화, 합리문화는 안전훈련, 안전시스템, 안전소통에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 안전분위기의 구성요소와 안전행동과의 영향관계에서 안전시스템과 안전가치는 순응행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 안전시스템과 안전가치는 참여행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 조직문화와 안전행동간의 관계에서 안전분위기 매개효과는 조직문화의 구성요소인 위계문화는 안전행동의 구성요소인 순응행동의 관계에서 안전분위기의 매개효과는 없는 것으로 나타났고, 안전분위기의 구성요소인 안전소통은 안전행동의 구성요소인 참여행동에 대해 매개효과가 없는 것으로 나타났다. 본 연구에서 조직의 안전을 보장하기 위해서는 작업자의 행동이 안전하게 이루어져야 하는데 그러기 위해서는 조직문화나 안전분위기와 같은 그 조직의 문화가 중요한 역할을 한다는 것을 확인하였으며 직원들의 합리적인 목표달성을 우선시하고 효율적인 업무 추진을 위한 새로운 업무절차를 모색하여 부서별 기능을 조직화할 수 있는 문화와 친근한 분위기로 직원들과 원활한 협조를 통해 서로 배려하는 문화도 함께 발전시켜야 하는 것을 알 수 있었다.

고객불평행동이 항공사 지상직원의 감정노동수준과 직무열의에 미치는 영향

박혜지 세종대학교 관광대학원 2018 국내석사

Abstract The influence of customer's complaints on emotional labor and job engagement of ground crews Park Hyeji Department of Tourism management The Graduate School of Tourism Sejong University This research analyzed how complaint behavior from customers affect job engagement and the degree of emotional labor for ground crews of airline and studied whether there is a mediating effect between emotional labor and job engagement. For this study, the author conducted a survey of 200 ground crews from both major and minor airlines from June 2015. With the 180 survey responses, excluding 20 responses that were answered insincerely, the author carried out factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, regression analysis, and practical analysis. The summary of result is as follows: Firstly, after verifying the first hypothesis that customer complaint behavior would have significant effect on emotional labor, the result have shown that the direct complaint behavior does not have a significant effect, thereby dismissed, however the inderect complaint behavior has significant effect, thereby adopted. Secondly, the second hypothesis that emotional labor would have effect on job engagement has proved positive, thereby adopted. Thirdly, the third hypothesis that customer complaint behavior would have effect on job engagement has proved negative, thereby dismissed, however the indirect complaint behavior has effect on job engagement, thereby adopted. Finally, the fourth hypothesis that there would be a mediating effect between customer complaint behavior and job engagement of ground crew has proved as follows: a mediating effect has been found between indirect complaint behavior and job engagement (H4-2), and between indirect complaint behavior and job engagement (H4-4), however a mediating effect has been partially found between direct complaint behavior and job engagement. In addition, no mediating effect of internalized behavior has been found between direct complaint behavior and job engagement as well, thereby dismissed (H4-3). 국문초록 본 연구는 고객 불평행동이 항공사 지상직원의 감정 노동수준과 직무열의에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고, 고객 불평행동이 직무열의에 미치는 영향에서 감정노동수준이 매개효과를 가지는지 살펴보았다. 이를 위해 국내외 대형항공사 및 저비용항공사 지상직원 200명을 대상으로 2015년 6월 설문조사를 실시하였고, 회수된 200부의 설문지 중 불성실하게 작성된 20부를 제외한 180부의 설문조사 결과를 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석, 다중회귀분석의 실증분석에 활용하였다. 이렇게 도출된 핵심적인 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객 불평행동이 항공사 지상직원의 감정노동에 유의한 영향을 줄 것이다라는 가설1을 검증한 결과, 하위 구성요인인 간접적 불평행동이 표면행동에는 유의한 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각되었고, 간접적 불평행동이 표면 행동에 유의한 부(-)의 영향으로 나타나 채택되었다. 직접적 불평행동이 내면행동에 유의한 정(+)의 영향은 미치지 않아 기각되었지만, 간접적 불평행동이 내면행동에는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 둘째, 항공사 지상직원의 감정노동이 직무열의에 유의한 영향을 미칠 것이다는 하위 구성요인인 표면행동, 내면행동 모두가 직무열의에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설2는 채택되었다. 셋째, 고객 불평행동이 항공사 지상직원의 직무열의에 유의한 영향을 미칠 것이다라는 가설3을 검증한 결과, 직접적 불평행동은 직무열의에 유의미하다고 나타나 기각되었고, 간접적 불평행동이 직무열의에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 넷째, 고객 불평행동과 직무열의 관계에서 항공사 지상직원의 감정노동은 매개효과가 있을 것이다라는 가설을 검증한 결과, 간접적 불평행동과 직무열의와의 관계에서 표면행동은 매개효과가 있는 것으로 나타나 가설 4-2는 채택, 간접적 불평행동과 직무열의와의 관계에서 내면행동도 매개효과가 있는 것으로 나타나 가설 4-4도 채택되었다. 가설 4-1 직접적 불평행동과 직무열의와의 관계에서 표면행동은 부분 매개하는 것으로 나타나 기각되었고, 가설 4-3 직접적 불평행동과 직무열의와의 관계에서 내면행동은 매개효과가 없는 것으로 나타나 기각되었다. 주요어 : 항공사 지상직원, 불평행동, 감정노동수준, 직무열의

MBTI 성격유형에 따른 항공사 지상직원의 서비스지향성과 고객지향성이 직무만족, 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구

강주연 신라대학교 일반대학원 2025 국내석사

With the development of the aviation industry, airlines are making efforts in various ways to attract customers and strengthen competitiveness. Among these, the work of airline ground staff, which is central to airport service operations, plays a crucial role in enhancing an airline's competitiveness by improving the quality of service that meets customer expectations. In the aviation service industry, where dependence on human resources is particularly high, the management of airline ground staff is a critical factor in improving service quality. Factors influencing service quality include service orientation, customer orientation, and job satisfaction, which have been identified in various prior studies. Additionally, by understanding the relationship between job satisfaction and job performance, this study aims to contribute to improving service quality through the efficient management of airline ground staff. This study focuses on airline ground staff as its subject, with the goal of proposing strategies to improve the quality of airline services. To verify this, the study examines the structural relationships between service orientation, customer orientation, job satisfaction, and job performance, based on personality types, including the four temperaments derived from MBTI personality types. The ultimate aim is to provide efficient human resource management strategies for airlines. Based on prior studies, an empirical analysis was conducted. A survey was administered to 250 airline ground staff working at Incheon International Airport, Gimpo International Airport, Gimhae International Airport, and Jeju International Airport. The survey was distributed via an online platform, and a snowball sampling method was used to collect 250 responses. Data were analyzed using SPSS 24.0 statistical software, and each hypothesis was tested. The results of the empirical analysis are as follows: First, there were no significant differences between MBTI personality types and customer orientation among airline ground staff. Second, there were no significant differences between MBTI personality types and service orientation among airline ground staff. Third, the service orientation of airline ground staff had a positive impact on job satisfaction. Fourth, the customer orientation of airline ground staff had a positive impact on job satisfaction. Fifth, the job satisfaction of airline ground staff had a positive impact on job performance. Through this empirical analysis, this study identified that MBTI personality types had no significant differences in relation to customer orientation and service orientation among airline ground staff. Additionally, the study confirmed that service orientation and customer orientation positively influenced job satisfaction, and job satisfaction positively influenced job performance, underscoring its significance. However, the study has limitations, including a limited sample size and the inability to collect samples from airline ground staff working at all domestic airports, which makes it challenging to generalize the findings to the entire population. Future studies should expand the sample to include airline ground staff from all domestic airports to ensure more accurate and generalizable research findings. 항공산업의 발달에 따라 각 항공사에서는 고객 유치와 경쟁력 강화를 위해 다양한 방면에서 노력하고 있다. 그중에서도 공항서비스 업무의 핵심이라 할 수 있는 항공사 지상직원의 업무는 고객의 기대를 충족할 수 있는 서비스 품질 향상을 통해 항공사의 경쟁력을 높이는 데 중요한 역할을 한다. 인적 자원의 의존도가 특히 높은 항공서비스업에서 서비스 품질 향상을 위해서는 항공사 지상직원의 관리가 중요한 부분을 차지한다. 서비스 품질 향상에 영향을 미치는 요인으로는 서비스지향성, 고객지향성, 직무만족 등이 있으며, 이는 다양한 선행연구를 통해 확인할 수 있다. 또한, 직무만족과 직무성과 간의 관계를 파악하여, 본 연구는 효율적인 항공사 지상직원 관리를 통한 항공사의 서비스 품질 향상 방안을 마련하는 데 기여하고자 한다. 본 연구는 항공사 지상직원을 연구대상으로 설정하여, 항공사의 서비스 품질 향상 방안을 제시하는 것에 도움이 되고자 한다. 이를 검증하기 위해, MBTI 성격유형에 따른 4가지 기질적 특성을 포함한 성격유형을 바탕으로 서비스지향성, 고객지향성, 직무만족, 직무성과 간의 구조적 영향 관계를 살펴봄으로써 각 항공사에서 인적 자원을 효율적으로 관리할 수 있는 방안을 마련하는 것을 목적으로 한다. 선행연구를 바탕으로 연구분석을 실시하였으며, 인천국제공항, 김포국제공항, 김해국제공항, 제주국제공항에 근무하는 항공사 지상직원 250명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 인터넷 설문을 통해 배포되었으며, 눈덩이표집법을 통해 총 250부의 데이터를 확보하였다. SPSS 24.0 통계 패키지를 이용하여 분석을 진행하고, 각 가설에 대해 검증을 실시하였다. 실증 분석 결과는 다음과 같다: 첫째, 항공사 지상직원의 MBTI 성격유형은 고객지향성에 유의미한 차이가 없었다. 둘째, 항공사 지상직원의 MBTI 성격유형은 서비스지향성에 유의미한 차이가 없었다. 셋째, 항공사 지상직원의 고객지향성은 직무만족에 긍정적인 영향을 미쳤다. 넷째, 항공사 지상직원의 서비스지향성은 직무만족에 긍정적인 영향을 미쳤다. 다섯째, 항공사 지상직원의 직무만족은 직무성과에 긍정적인 영향을 미쳤다. 본 연구는 실증 분석을 통해, 항공사 지상직원의 MBTI 성격유형과 고객지향성, 서비스지향성 간에는 유의미한 차이가 없다는 사실을 규명할 수 있었다. 또한, 서비스지향성 및 고객지향성이 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고, 직무만족은 직무성과에 긍정적인 영향을 미친다는 점을 확인할 수 있었다는 점에서 의의를 가진다. 그러나 본 연구는 표본수가 부족하고, 국내 모든 공항에 종사하는 항공사 지상직원을 대상으로 표본을 수집하지 못한 점과 많은 성격유형 중 MBTI 성격유형으로만 제한했다는 점에서 연구 결과가 모집단을 대표하기에는 부족함이 있다는 한계가 있다. 향후 연구에서는 국내 모든 공항에 근무하는 항공사 지상직원을 대상으로 표본을 수집하고, MBTI 성격유형 외의 다른 성격유형을 통한 연구 결과를 통하여 보다 정확하고 일반화 가능한 연구를 진행해야 할 것이다.

항공사 지상직원의 테크노스트레스가 직무만족, 직무성과 및 이직의도에 미치는 영향

김인숙 계명대학교 대학원 2020 국내석사

현대사회는 4차 산업혁명으로 인하여 첨단정보통신의 발전을 도모하고 있다. 항공 대중화 시대를 시작으로 항공 산업도 급격한 변화가 있으며, 항공사와의 경쟁에서 첨단정보통신, 즉 ICT를 도입하고 있다. 첨단정보기술의 도입으로 항공 산업에 종사하는 종사자들은 새로운 기술을 수용하는 과정에서 급격한 변화를 맞이하게 된다. 항공 업계 종사자들 중에서 특히 항공사 지상직원은 끊임없이 변화하고 발전하는 새로운 기술에 효율적이고 빠르게 적응해야 한다. 이러한 첨단정보기술의 빠른 변화로 인하여 조직 구성원에게 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 기존의 대다수 연구자들은 기술 변화에 따른 고객 중심의 연구를 진행하였고, 항공 산업에 종사하는 종사자 즉, 항공사 지상직원에 대한 연구는 상대적으로 부족하다. 또한 항공사 지상직원을 대상으로 한 직무스트레스 분야의 연구는 많으나, 새로운 기술 수용에 따른 테크노스트레스가 업무에 미치는 영향에 관한 연구는 미비한 것으로 나타났다. 또한 SNS, 모바일 정보통신 등과 같은 분야의 테크노스트레스 분석에 관한 연구는 많으나 항공 산업의 첨단정보통신기술을 수용하는 과정에서 발생하는 테크노스트레스의 영향에 관한 연구는 적다. 이에 본 연구의 목적은 항공사 지상직원을 대상으로 새로운 기술을 도입하고 수용하는 과정에서 발생하는 테크노스트레스를 분석하고 테크노스트레스가 직무성과, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향관계를 분석하는 것이다. 본 연구는 현재 인천공항, 김포공항, 김해공항, 광주공항, 대구공항에 근무하고 있는 항공사 지상직원을 대상으로 2020년 6월 5일부터 22일까지 모바일로 접속하여 직접 작성하는 방법으로 설문 조사를 시행하였다. 항공사 형태는 대형항공사, 저비용항공사, 외항사의 기준으로 설정하였다. 설문지는 총 250부였으며, 246부가 회수되어 회수율은 98.4%였다. 불성실한 답변으로 판단되는 2부를 제외한 244부를 본 연구의 최종 분석 자료로 활용하였다. 자료의 분석은 SPSS win 25.0 통계패키지를 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 기술통계, 상관관계분석, t-test와 일원배치분산분석, 영향관계를 분석하기 위하여 단순회귀분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구에서 설정한 연구가설의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 테크노스트레스는 직무성과에 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 테크노스트레스 하위 요인 중에서 테크노침해, 테크노불안정성은 직무성과에 유의한 부(-)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 테크노스트레스는 직무만족에 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 검증한 결과 테크노과부하만 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무성과와 직무만족의 관계를 분석한 결과 직무성과가 향상 될 때 직무만족이 향상되고, 직무만족이 향상될 때 직무성과가 향상된다. 직무성과와 직무만족은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직무성과, 직무만족이 이직의도에 미치는 영향을 분석한 결과 직무성과와 직무만족이 향상될 때 이직의도가 낮아지고, 반대로 직무성과와 직무만족이 낮아질 때 이직의도가 향상되는 것을 의미한다. 이는 직무성과와 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구는 선행 연구가 미비했던 항공사 지상직원의 테크노스트레스에 대한 연구라는 점에서 의미가 있으며, 4차 산업혁명으로 ICT 기술이 도입되고 첨단정보통신기술로 인하여 빠르게 변화하는 항공사의 업무 환경과 신기술 및 시스템의 도입에 있어 올바른 활용과 업무 성과 향상을 위하여 항공사 지상직원의 테크노스트레스 요인을 파악하고자 한다. 연구를 통하여 항공사 지상직원의 테크노스트레스를 파악하고 개선한다면 직무성과 및 직무만족을 향상시키고 이직의도를 낮출 수 있을 것으로 사료 된다. The current society is striving for the development of high-tech information communication technology (ICT) because of the fourth industrial revolution (4IR). With the start of the popularization of overseas travel, the airline industry has also witnessed a rapid change, introducing ICT in competition with other airlines. The introduction of ICT into the industry has caused sharp changes to the workers in accepting a new technology. Prompt and effective adaptation to a constantly changing and developing new technology is particularly required for airline ground crew members among other workers. This study aimed to investigate the impact of such drastic changes on the staffs in the airline industry. Most previous studies have examined the technical change by focusing on customers. Relatively, there is a lack of study on ground staff members. Additionally, many studies investigated the job stress of ground staffs. However, it turned out not many studies have been performed on the influence of technostress on the work of ground staffs in adopting a novel technology. Moreover, many studies have not dealt with the impact of technostress in adopting high-tech ICT but addressed the analysis of technostress in areas including SNS and mobile information communication. Accordingly, targeting ground crew members, this study aimed at examining their technostress generated in introducing and adopting a new technology and analyzing the influence of the technostress on their job performance, job satisfaction, and turnover intention. A survey was conducted on current airline ground crew members working at Incheon International Airport, Gimpo International Airport, Gimhae International Airport, Gwangju International Airport, and Daegu International Airport via mobile devices from 5th of June to 22nd of June, 2020. The types of airlines are divided into a full-service carrier, low-cost carrier (LCC), and foreign carrier. The return rate of survey-questionnaire was 98.4% (246 copies) out of all 250 copies. The 244 copies were used as the final analysis data, except for the 2 questionnaires considered inadequate. The final data were analyzed by using the SPSS 25.0 Windows program. Frequency analysis, exploratory factors analysis, descriptive statistics, correlation analysis, t-test, one-way ANOVA analysis, and simple and multiple regression analysis for the investigation of influencing relationship were conducted. The empirical analysis results on the research hypothesis are as follows. First, technostress was found to have a significant correlation with job performance. Techno-infringement and techno-insecurity were turned out to have a significant minus correlation with job performance among other subfactors of technostress. Second, the study showed that technostress has a significant correlation with job satisfaction. Only techno-overload was found to have significant minus correlation with job satisfaction. Third, the study revealed that job performance has a significant plus influence on job satisfaction. In analyzing the relation between job performance and job satisfaction, when job performance was improved, job satisfaction increased, and vice versa. Forth, the study demonstrated that job performance and satisfaction have a significant minus impact on turnover intention. In examining the relation of job performance and satisfaction to turnover intention, when both job performance and satisfaction were enhanced, turnover intention decreased, and vice versa. In closing, this study is significant in that it examined the technostress of airline ground crews by expanding the scope of previous studies limited to customers. It is also meaningful in that for their correct use of a new technology and system and job performance increase, it investigated the technostress factors of ground staffs in a rapidly changing work environment with the introduction ICT due to 4IR. Therefore, through this study, it is considered that if the technostress of ground staffs are identified and improved, their job performance and satisfaction can be enhanced while decreasing their turnover intention.

항공사 지상직원이 지각하는 멘토링이 직무성과에 미치는 영향

배성화 대구대학교 2007 국내석사

항공사와 같은 서비스 기업은 인적자원을 어떻게 활용하느냐에 따라 기업의 성패가 달라질 수 있다고 해도 과언이 아니다. 그렇기 때문에 종사원이 기업의 목표를 효과적으로 달성할 수 있도록 종사원 관리가 필요하다. 인적서비스 의존도가 높은 항공기업의 경우 우수한 종사원과 우수한 종사원의 서비스가 없다면 항공상품의 가치를 제대로 발휘할 수 없는 입장이기 때문에 무엇보다도 인적자원의 관리와 개발은 중요한 사항이 되었다. 유능한 인적자원을 유지 및 관리하기 위해서는 조직의 유효성을 제고하고 동시에 종사원의 근로생활의 질을 높이는 방법이 있다. 이에 대한 방법으로는 인턴제도, 오리엔테이션, OJT, 멘토링 등이 있는데 이 중에서 멘토링은 대인관계를 통해 조직사회화를 촉진시킬 수 있는 매우 효과적인 전략이라고 할 수 있다. 멘토링은 구성원들의 조직사회화를 용이하게 할 뿐만 아니라 구성원들의 경력몰입을 증대시키며 인적자원을 체계적으로 확보 및 활용할 수 있도록 도와준다. 현재 국내 항공 기업에서는 멘토링 제도를 실시하고 있으며, 이 멘토링 제도는 멘토와 멘티가 상호존중의 관계를 형성하고 멘토가 멘티를 일방적으로 이끌기보다는 멘티의 상황과 요구에 맞춰 도움을 줄 수 있는 바람직한 제도이다. 이렇게 되면 보다 우호적인 인적 네트워크를 형성하여 실무를 익히는데 도움을 줄 수 있다. 따라서 본 연구는 항공사의 멘토링 기능이 지상직원의 집단응집력, 조직몰입 및 직무성과에 미치는 영향과 요인 상호간의 관계를 규명해보고자 연구를 수행하였다. 본 연구의 구체적인 연구목적은 다음과 같다. 첫째, 멘토링과 멘토링의 기능, 집단응집력, 조직몰입, 직무성과 등에 관한 기존 이론들을 바탕으로 이들 측정도구의 개념적 요인구조를 살펴보았다. 둘째, 실증분석을 통하여 멘토링의 기능, 집단응집력, 조직몰입, 직무성과 등의 요인 분석을 통하여 상호간의 영향관계를 검증하였다. 셋째, 이러한 연구결과를 바탕으로 멘토링 제도가 항공사 조직의 인적자원관리에 있어서 얼마나 중요하며, 그에 따른 시사점을 제시하고자 하였다. 이상과 같이 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 먼저 관련 선행연구를 검토하고, 문헌연구와 실증분석을 병행하였다. 좀 더 구체적인 방법으로 멘토링의 기능, 집단응집력, 조직몰입, 직무성과 등과 관련된 문헌 연구를 통하여 각각의 변수에 대하여 살펴보고, 이들 변수들의 내용을 계량적으로 측정할 수 있는 문항을 선정하여 설문지를 작성?배포하였다. 본 연구의 표본 선정을 전국 공항에 근무하고 있는 항공사 지상직원을 대상으로 하였고, 설문조사는 2007년 8월 15일부터 9월 10일까지 설문지를 배포하고 수집하였다. 설문지는 총 330부를 배포하였으며, 그 중에서 305부를 회수하였다. 회수된 설문지 중 불성실한 응답이나 응답의 문제 정도와 중심화 경향이 심한 설문지를 제외한 289부를 최종분석에 활용하였다. 그리고 수집된 설문자료는 SPSS/WIN 12.0 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석을 실시하였고, 이들 변수간의 영향 관계를 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 연구의 과정과 실증분석을 통하여 검증된 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 멘토링의 기능은 집단응집력에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 멘토링의 사회?심리적 기능은 집단응집력에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 멘토링의 경력 기능 또한 집단응집력에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 멘토링의 기능은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 멘토링의 사회?심리적 기능은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 멘토링의 경력 기능 또한 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 멘토링의 기능은 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분석된 결과 멘토링의 사회?심리적 기능은 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 멘토링의 경력 기능은 직무성과에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 이는 멘토링의 경력개발기능과 심리?사회학적 기능은 직무성과에 긍정적인 영향을 미친다는 김윤구(2005)의 연구와는 상반된 결과를 보여주었다. 넷째, 집단응집력은 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 마지막으로 조직몰입도 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. It has been widely understood that success of service companies like airlines mainly depends on how to use their human resources. Therefore, the companies must manage staffs to effectively achieve their goals. In the case of airline companies whose operation highly depends on their human resources, development and management of human resources are one of the most critical elements because the companies are not able to effectively deliver air products to customers without highly qualified staffs and their service. To properly manage and maintain talented human resources, the companies should provide good working environment, together with increasing efficiency of their organization. There are several methods to achieve these goals such as internship, orientation, OJT and mentoring. Among the methods above, the mentoring is a very effective way to foster organization socialization through interpersonal relationship within the organization. Mentoring also increases concentration of members on their career and helps companies to secure and utilize human resources systematically, as well as leading easy organizational socialization of members. Currently, all domestic airline companies are operating a mentoring system. In a mentoring system, both a mentor and a mentee should respect each other. A mentor should meet requirement of situation and demand of a mentee, rather than a mentor prominently directs a mentee. In this point of view, mentoring can help a mentee to quickly and accurately learn his/her job in a workplace by building more friendly relationship between a mentor and a mentee. Therefore, this study was carried to identify and investigate how a mentoring system in an airline company affected group cohesiveness, organizational commitment and work performance of ground staffs of airline companies and how these factors were related to each other. The goals of this study are as follows; First, the study investigates conceptual factor structure of measuring devices coming from existing theories regarding mentoring, mentoring functions, group cohesiveness, organizational commitment, and work performance. Second, the study verifies relationship between above factors through empirical analysis. Finally, this study provides importance of a mentoring system in a human resource management system of an airline company and subsequent issues, based on the findings. To achieve the goals mentioned above, we reviewed existing studies and conducted literature research, together with empirical analysis. More specifically, we examined each variable which related to each factor(mentoring function, group cohesiveness, organizational commitment and work performance) through literature research, selected questionnaires to be able to qualitatively measure these variables, prepared and distributed survey papers. The sample of this study was ground staffs of airline companies who were working airports in Korea. The survey papers were distributed and collected from 8/15/2007 to 9/10/2007. Total distributed survey papers were 330. Among them, 305 survey papers were collected. 16 papers were removed from the collected survey papers because they contained insincere answers and significant problematic and centralized answers. The remaining 289 survey papers were analyzed by frequency analysis, exploratory factor analysis and reliability analysis. In addition, multiple regression was used to investigate relationship between the factors. We use SPSS/WIN 12.0 to conduct all analyses described above. The findings verified by the analyzing procedure and empirical analysis can be summarized as follows; First, mentoring function has positive effects on group cohesiveness. Social and psychological function of mentoring has positive effects on group cohesiveness. Career function of mentoring has positive effects on group cohesiveness. Second, mentoring function has positive effects on organizational commitment. Social and psychological function of mentoring has positive effects on organizational commitment. Career function of mentoring has positive effects on organizational commitment. Third, mentoring function has positive effects on work performance. Social and psychological function of mentoring has positive effects on work performance. However, Career function of mentoring does not have positive effects on work performance. This result is opposed to the findings of Kim Yoon Gu's study(2005), which shows that career development function and Social and psychological function of mentoring have positive effects on work performance. Finally, in the relationship between the factors, group cohesiveness and organizational commitment have positive effects on work performance.